Les programmes de fidélisation constituent une part importante du marketing des compagnies aériennes. Conçus pour récompenser la fidélité des voyageurs, leur impact changera sans aucun doute à mesure que les gens prendront moins souvent l’avion et le véritable « grand voyageur » ne reviendra probablement pas sous la même forme avant quelques années. Étant donné que la plupart des programmes fonctionnent sur une base d’un an, comment les programmes de fidélisation resteront-ils efficaces et rentables pour les compagnies aériennes pendant la baisse du nombre de voyages due au coronavirus ? Voici cinq façons dont ces programmes pourraient probablement réagir :

 


  1. Une dépendance accrue envers les dépenses par carte de crédit. Les compagnies aériennes adorent que vous portiez et utilisiez leur carte de crédit d’affinité, car elles sont payées par la banque pour les miles qu’elle vous délivre pour vos dépenses. Les programmes de fidélisation ont dû s’adapter à cela au fil du temps, en réduisant la valeur de « statut » des miles gagnés en dépensant pour des choses non liées à la compagnie aérienne par rapport aux dépenses pour les billets d’avion. Avec la diminution du nombre de voyages au cours des prochaines années, les compagnies aériennes accorderont probablement plus de crédit aux voyageurs pour les miles gagnés grâce aux dépenses par carte de crédit, car elles savent que même si vous n’êtes pas encore à l’aise en avion, vous pouvez quand même aider la compagnie aérienne à générer des revenus grâce à des dépenses non liées aux billets d’avion.
  1. Des niveaux de récompense moins élevés. Pour constituer une motivation, les niveaux de récompense doivent être accessibles et raisonnables. Que la récompense soit un surclassement vers un siège plus confortable ou un voyage gratuit en Europe en classe affaires pour la famille, si le nombre de miles requis pour l’atteindre n’est pas réalisable, le programme échoue alors dans son objectif principal. Avec la diminution du nombre de voyages effectués par la plupart des gens au cours des prochaines années, les compagnies aériennes vont probablement, temporairement, faciliter l’obtention de récompenses pour les voyages, en reconnaissant que chaque voyage effectué contribue à ramener la demande totale à la normale.
  1. Des moyens créatifs pour atteindre un niveau de statut. Pour la plupart des voyageurs réguliers, les programmes de fidélisation deviennent plus intéressants et plus utiles après avoir atteint au moins un niveau de statut minimum. Au cours des dernières années, les compagnies aériennes sont passées de la récompense de l’utilisation uniquement (voyages effectués, miles parcourus, etc.) à un revenu total payé. Les personnes qui achètent des billets plus chers atteignent désormais des niveaux de statut plus tôt que celles qui n’achètent qu’en vente. La plupart des compagnies aériennes ont prolongé leur niveau de statut pendant un an, un geste utile et certainement apprécié des voyageurs. Mais cette prolongation d’un an ne changera rien au fait que, l’année prochaine, la probabilité de générer suffisamment de voyages est moindre qu’avant l’apparition du virus. Par conséquent, on s’attend à ce que les compagnies aériennes fassent preuve de créativité quant à la manière dont le niveau supérieur de statut sera accordé l’année suivante. Veillez à bien observer les règles de votre programme et à lire les mails qui vous sont envoyés afin de savoir comment le programme va évoluer à court terme.
  1. L’assouplissement de l’expiration des miles. De nombreuses compagnies aériennes font expirer les miles de leurs comptes après une certaine période de non-utilisation. Emirates, par exemple, vous donne trois ans pour utiliser vos miles même si vous continuez à les utiliser. Compte tenu de la réduction du nombre de voyages attendue, un programme qui expire trop rapidement les miles deviendra moins attrayant pour les voyageurs s’ils ne peuvent pas faire le nécessaire pour conserver les miles actifs. Encore une fois, temporairement, on s’attend à ce que les compagnies aériennes fassent en sorte qu’il soit plus facile de ne pas perdre les miles gagnés précédemment en raison d’une activité réduite.
  2. Davantage d’exceptions pour les voyageurs élitistes. La « nouvelle norme » pour les compagnies aériennes est encore en évolution, et qu’il s’agisse de contrôles de température, de limitations de bagages, et plus encore, vous pouvez parier que des compagnies aériennes essaieront de minimiser l’impact sur les voyageurs qui montrent le plus de fidélité grâce aux programmes de fidélisation. Bien sûr, elles ne sacrifieront pas la sécurité en disant que ces clients n’auront pas besoin de porter un masque, par exemple, mais elles leur faciliteront probablement l’accès à un siège plus spacieux, ou leur permettront de transporter des bagages que d’autres ne peuvent pas transporter, ou des améliorations dans leur processus d’embarquement, voire davantage. Dans un monde où moins de voyageurs maintiennent le système à flot, les compagnies aériennes trouveront des moyens de s’assurer qu’elles n’ont aucune raison de ne pas être choisies.

 

Le coronavirus a affecté l’économie de nombreuses façons, et les compagnies aériennes sont parmi les entreprises les plus touchées. La chute rapide de la demande de transport aérien n’a pas d’équivalent, et l’incertitude du retour de la demande de transport aérien signifie que, même si les compagnies aériennes gèrent leur trésorerie et leur capacité, elles vont également tendre la main à leurs clients les plus fidèles et trouver des moyens de les maintenir engagés dans une telle période.

 

Article traduit de Forbes US – Auteur : Ben Baldanza

 

 

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