Ces dernières années, les objets connectés ont pris une grande place dans notre quotidien – smartphones, montres connectées, ou même ampoules et frigos, que l’on soit d’ailleurs une entreprise ou un particulier. Ainsi, les fournisseurs de ces produits n’ont de cesse d’améliorer leurs services, en s’appuyant les données clients. Pourtant, se transformer en fournisseur de services est loin d’être une sinécure. Quels sont les règles essentielles à connaître pour réussir sa stratégie IoT ? 

 

Partir du point de vue du consommateur

Le service, doit se vivre comme une expérience, qui s’améliore avec le temps, et qui, à tout moment est adapté au besoin du consommateur, il veut désormais obtenir ce dont il a besoin, au moment où il en a besoin. Le défi consiste donc à s’assurer d’aborder la conception du produit, du service et de l’expérience du point de vue de l’utilisateur final. Le consommateur doit être mis au centre de la réflexion, et le produit/service doit être construit autour et pour lui.
La personnalisation et l’immédiateté sont désormais la règle dans ce que certains appellent « l’ère du client », par opposition à l’ère du produit standardisé. Comme le rappelait même le fondateur de Zuora, Tien Tzuo, en 2020 au Journal du Net : « Une relation personnalisée entre une entreprise et ses clients devrait être la norme. La relation entretenue par la plupart des entreprises du secteur manufacturier ces dernières années était l’anomalie ». Pour continuer à créer un revenu récurrent, il est impératif de se concentrer autant sur les besoins du client que sur l’infrastructure nécessaire pour les satisfaire. Ainsi, l’entreprise aura toujours un temps d’avance et pourra anticiper les demandes de ses clients.

Faire levier sur la data pour concevoir le service

Le retour sur investissement de l’IoT repose sur les données clients collectées afin de créer des services autour des objets connectés. Voici donc deux raisons pour lesquelles le recueil de ces données est essentiel et doit donc être anticipé :

  1. Cela permet de pré visualiser les possibles failles techniques du produit, et ainsi faire les réparations et modifications nécessaire afin d’éviter toute panne. Les données obtenues en retour aideront à améliorer le côté technique, l’ingénierie, mais rendront également le processus de maintenance du produit beaucoup plus efficace.
  2. Les objets connectés permettent par ailleurs de recenser un nombre de données qui par la suite aideront à améliorer l’offre au service du client. Le but étant, in fine, de toujours mieux le connaître, d’intensifier la relation, pour l’améliorer. Caterpillar est dans ce domaine un cas d’école. Si l’entreprise a lancé dès les années 90 un programme de services autour de la donnée générée par ses machines, cette activité a commencé à prendre une tout autre dimension à partir de 2014 au point de devenir une activité critique pour le groupe. Aujourd’hui, l’entreprise elle-même affirme être désormais davantage focalisée sur les résultats des clients que sur la vente d’équipements elle-même. Avec des résultats probants : Caterpillar évoque notamment l’exemple d’une compagnie maritime, parvenue à réaliser 650 000 € d’économies annuelles en corrélant la consommation d’énergie nécessaire pour les conteneurs réfrigérés avec les relevés des compteurs de carburant. L’étude des données a révélé qu’il serait plus efficace de faire fonctionner plusieurs générateurs à une puissance plus faible que d’en faire tourner un plus petit nombre à plein régime. Cette stratégie a déjà entraîné un changement radical dans la manière dont Caterpillar facture ses services. L’entreprise propose désormais des services d’abonnement pour l’accès aux données. « Aujourd’hui, nous avons la plus grande base installée de notre secteur avec plus de 500 000 actifs connectés et ces services basés sur la connectivité sont des services par abonnement » rappelle Tom Bucklar, directeur de l’IoT et des solutions de distribution chez Caterpillar.

Faire de la vertu environnementale un service

Le problème de la pollution et de la surconsommation doit également rentrer en ligne de compte lors de la conception d’un objet connecté et des services qui l’accompagnent. Le service n’est pas conçu autour d’un produit, mais d’un usage. En d’autres termes, l’usager n’a pas la charge de la maintenance. Dès lors, les produits doivent durer plus longtemps, et/ou être réparables, ce qui est un changement majeur pour certaines entreprises. Elles doivent désormais assumer les coûts de la possession, et par conséquent, la durabilité de leurs produits est dans leur intérêt financier. Cette économie de l’usage crée ainsi de la vertu environnementale en évitant la surconsommation et le gâchis inhérent à la possession. Schneider Electric fait par exemple d’un argument de vente l’efficacité énergétique de sa gamme d’onduleurs pour data centers. 

Anticiper les conséquences du changement de business model en interne

Lorsqu’une entreprise passe du statut de vendeur de produit à fournisseur de service, de nombreuses choses, comme la facturation, la stratégie marketing, et l’organisation interne, doivent drastiquement changer. D’un point de vue marketing, la stratégie doit désormais être adaptée non plus à un produit qui implique une seule transaction avec le client mais à un service qui implique une relation sur le long terme.
Sur les sujets plus techniques, l’aspect « connectivité » passe désormais au premier plan des préoccupations, car c’est cette dernière qui va permettre au service de non seulement fonctionner correctement mais également de fournir des données essentielles à son amélioration. Mais cela demande une adaptation de l’organisation de l’entreprise, même jusqu’au recrutement des talents, qui doivent logiquement privilégier une approche davantage servicielle. Investir dans la formation et l’engagement pour changer les habitudes sans brusquer peut s’avérer nécessaire.


Expérimenter pour réussir

Lorsqu’on se lance dans l’aventure de l’IoT, la clé est d’expérimenter rapidement. En somme : construisez quelque chose rapidement, gardez ce qui a du succès, abandonnez le reste rapidement, échouez, passez à autre chose et recommencez. Ce principe du « fail fast » est désormais largement accepté dans l’industrie, à condition de l’appliquer avec raison. Tester et itérer un nouveau business model sur un territoire ou une cible limitée et bien définie peut permettre de se confronter au marché, et d’en identifier rapidement les opportunités. C’était par exemple le cas de Vinci et son projet test de maintenance des aires d’autoroutes. Le président de Vinci Autoroutes considère d’ailleurs toujours que l’autoroute de demain sera connectée, et le groupe a multiplié les projets IoT depuis cet essai en 2017.
Le monde de l’IoT est complexe. Il n’est pas facile d’assembler tous les éléments et de les faire fonctionner ensemble. Toutefois, respecter ces cinq principes est déjà un bon début pour dessiner une stratégie IoT, qui peut alors devenir moteur de la transformation des organisations.

 

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