Beaucoup de chefs d’entreprises ont des réticences à l’idée de mettre en place un système de collecte d’avis clients, car ils redoutent l’impact des avis clients négatifs sur leur activité. Pourtant, le fait de ne pas offrir d’espace de communication à ses clients peut avoir l’effet inverse puisqu’une personne insatisfaite trouvera d’autres moyens pour exprimer son mécontentement (réseaux sociaux, entourage proche, forums de consommateurs…).

D’un point de vue de la relation client, il est plus difficile de gérer des avis négatifs éparpillés sur la toile plutôt que concentrés sur une plateforme d’avis clients. Plus globalement, les avis clients ne se limitent pas à avoir une note parfaite. Il s’agit avant tout d’être transparent. Les consommateurs sauront si vous essayez de cacher les avis négatifs : utilisez les avis pour montrer que vous n’avez rien à cacher et que vous accordez de l’importance à vos clients.


Dans un contexte où les coûts d’acquisition clients sont 7 fois plus élevés que la fidélisation client, nous allons voir ensemble comment traiter l’avis négatif pour en faire une réelle opportunité de reconquête de vos clients insatisfaits.

Astuce #1 : Prendre du recul sur l’avis posté 

Il est important, dans toute relation client, de considérer l’avis négatif comme une opportunité que vous offre votre client de solutionner une expérience déceptive, même si vous estimez l’avis abusif ou injuste. Il faut savoir qu’une partie considérable des clients d’une entreprise ne prendront jamais le temps d’exprimer leur insatisfaction, et on peut considérer ces derniers comme définitivement perdus.

Par contre, ceux qui prennent le temps de rédiger un retour négatif, le font pour plusieurs raisons, classées selon trois catégories :

  • L’avis “SOS” : il a pour but de faire réagir rapidement l’entreprise afin d’obtenir une solution au problème rencontré ; 
  • L’avis “feedback” : il a pour but d’indiquer les dysfonctionnements rencontrés afin que l’entreprise améliore ses processus internes ;
  • L’avis “alerte” : il a pour but de prévenir les autres internautes pour leur éviter de rencontrer le même problème.

Selon le type d’avis, il peut être préférable de prendre contact avec le client directement par téléphone : un échange de vive voix peut faire gagner un temps précieux, débloquer la situation même en cas d’avis “alerte”, et surtout montrer au client que l’entreprise accorde beaucoup d’importance à sa satisfaction.

Astuce #2 : Répondre rapidement à l’avis 

Une technique qui a fait ses preuves dans le traitement des avis négatifs : répondre rapidement suite au dépôt d’un avis négatif, idéalement dans les 4 heures qui suivent sa publication. Il n’est pas évident, pour une petite structure, de pouvoir mobiliser une ressource à plein temps sur le traitement des avis, mais il faut au moins donner la priorité aux avis ayant une note inférieure ou égale à 2/5. Les solutions d’avis clients performantes permettent de programmer des alertes pour recevoir une notification en temps réel selon le type de note.

Tous les avis ne peuvent pas bénéficier d’une réponse rapide, car certains problèmes rencontrés par les clients peuvent nécessiter une enquête approfondie. Aussi, le plus important est d’apporter une réponse personnalisée temporaire, pour indiquer que l’avis a bien été pris en compte en interne, qu’une enquête a été mise en place, et qu’une réponse détaillée sera apportée très rapidement, si possible en promettant un délai (24 heures, 48 heures…). D’une part, le client insatisfait recevra une notification qui le rassurera, et d’autre part vos futurs prospects apprécieront la réactivité de votre service client.

Astuce #3 : Apporter une solution publique au problème 

Il est important d’expliquer, dans une démarche de transparence, la solution apportée. En effet, tout consommateur sait que le risque zéro, lors d’un achat en ligne par exemple, n’existe pas. Il peut arriver de nombreux problèmes indépendants de la volonté du vendeur : un produit défectueux, un colis perdu, une livraison à la mauvaise adresse…

Le plus important pour un prospect qui souhaite acheter un produit auprès de votre entreprise est de se projeter en cas de problème :

  • Est-ce que l’entreprise traite rapidement ses avis négatifs ?
  • Quelle solution propose-t-elle en cas de produit défectueux ?
  • Comment gère-t-elle les problèmes de livraison ?

C’est pour cela que tout consommateur qui lit les avis cherche à se rassurer sur les points qu’il craint le plus : ainsi, les avis négatifs des clients existants ainsi que vos réponses serviront de “FAQ de crise”, et lui permettront d’acheter sereinement auprès de votre entreprise.

Astuce #4 : Demander une mise à jour de l’avis 

Beaucoup d’entreprises n’osent pas demander à leurs clients de réviser l’avis, pourtant si cela est fait correctement, un grand nombre d’avis négatifs peuvent devenir à nouveau positifs. En effet, si l’entreprise a été réactive lors du traitement de l’avis, a également apporté une solution concrète et résolu le problème rencontré, le client n’a aucune raison de maintenir un avis négatif en ligne.

Ainsi, nous recommandons aux entreprises, en dernière étape du traitement de l’avis, de demander avec courtoisie à ses clients de mettre à jour l’avis, s’ils considèrent que ce dernier n’est plus le reflet de leur expérience client. Cette demande peut être effectuée juste après la clôture du litige. Mais si le client ne souhaite pas le faire, ne le forcez surtout pas : le plus important est d’avoir indiqué dans votre réponse publique que le problème a été résolu en détaillant la solution apportée de façon transparente.

Une astuce : programmer un appel téléphonique de votre service client au bon moment, dans le but de s’assurer que le client a bien reçu le nouveau produit en remplacement de celui défectueux, ou de la commande égarée, est une occasion parfaite pour conclure l’appel par une demande de mise à jour de l’avis. D’une part, vous améliorerez votre notation globale, et d’autre part vous aurez transformé un client insatisfait en client fidèle.

Astuce #5 : Améliorer vos processus internes 

Il est important d’analyser les causes principales de vos avis négatifs : beaucoup d’entreprises traitent l’avis de façon individualisée sans prendre de recul. Un travail de tri et de classification des avis négatifs vous permettra de quantifier votre top 5 des problèmes à l’origine de l’insatisfaction client : moyen de livraison, emballage, qualité du produit, réactivité du SAV…

Une fois ces points identifiés, il ne vous reste plus qu’à mettre en place des améliorations internes, quitte à revoir certains fondamentaux : changer de prestataire logistique, revoir les processus d’emballage, dédier une ressource du service client à l’avant-vente… Ces améliorations de fond auront un impact immédiat sur votre e-réputation, puisqu’elles réduiront la quantité d’avis négatifs d’une part, et surtout auront un effet bénéfique sur l’expérience client, élément indispensable pour augmenter sa fidélisation client. Pourquoi s’en priver ?