Créée en 2016, Joom est une marketplace aux grandes ambitions. Face à une concurrence des plus féroces, Joom veut se tailler une place parmi les leaders de l’e-commerce. Adaptation face à la crise sanitaire, stratégie de fidélisation et de développement de sa clientèle, la marque ne cesse de se renouveler pour rester compétitive. Daria Nikolaeva, porte-parole de Joom en Europe, nous explique la stratégie de Joom pour conquérir un marché de plus en plus exigeant.
Qu’est-ce que Joom ?
Daria Nikolaeva : Joom est une marketplace essentiellement présente sur le mobile puisque 95 % de nos ventes se font par ce biais. Nous sommes également une entreprise internationale car notre priorité est de lier les clients et les vendeurs dans le monde entier. Nous œuvrons également pour proposer des solutions logistiques simples et fluides. Mais ce n’est pas tout. Joom se positionne aussi comme une pionnière dans le “e-commerce social”. Dès notre création, nous avons voulu proposer en Europe ce concept de “social commerce” qui est très populaire en Asie. En clair, nous développons notre plateforme e-commerce comme un véritable réseau social. C’est-à-dire que nos clients peuvent laisser des avis, poster des photos des articles qu’ils commandent mais aussi communiquer entre eux. D’ailleurs ce canal de communication a permis à certains de garder le cap durant la pandémie. Une période très compliquée pour beaucoup.
La crise sanitaire a-t-elle impacté votre stratégie de développement ?
Daria Nikolaeva : Comme l’ensemble des business dans le monde, cette crise nous a beaucoup affectés. Malgré un climat économique difficile, l’année 2020 a été une année de croissance pour nous. Cela peut paraître bizarre, mais c’est pendant cette période de crise que nous avons réussi à atteindre des objectifs que nous n’avions jamais atteints depuis notre création et même devenir rentables. Cela ne veut pas dire que cela n’a pas été compliqué. Nous avons dû faire face à une grande incertitude. Mais nous avons décidé d’aborder cette épreuve comme un challenge et avons créé une cellule de crise. On a dû adapter nos outils de communication pour rassurer notre clientèle mais aussi l’éduquer sur le Covid en relayant via nos newsletters les recommandations sanitaires de l’OMS. Notre premier problème à résoudre était de répondre à la demande. Nos canaux logistiques se sont arrêtés d’un seul coup. Grâce à notre réseau logistique, nous avons pu continuer à livrer nos clients. Nous avons réussi à le faire car nous avions plusieurs canaux logistiques vers chaque pays et nous pouvions basculer le trafic entre ces canaux en temps réel.
La crise a donc profondément changé les comportements des achats en ligne
Daria Nikolaeva : Avec la fermeture des commerces physiques, de nombreuses personnes n’ont pas eu d’autre choix que de se tourner vers le e-commerce. Mais pas de n’importe quelle manière. Elles ont consommé en ligne de manière consciente en optant pour des produits de meilleure qualité. Nous avons d’ailleurs créé une inspection spéciale des produits qui est un service de contrôle manuel de la marchandise avant envoi au client. Nous sommes la première marketplace à le proposer. C’était aussi l’occasion pour nous de renforcer notre marketing d’influence, de dynamiser nos communautés de blogueurs en leur demandant de tester nos produits et de poster des avis en insistant sur le fait qu’ils devaient être honnêtes pour construire une réelle relation de confiance avec notre clientèle. La pandémie a vraiment forcé les sites e-commerce à privilégier le qualitatif au quantitatif.
Quels sont les autres moyens que vous déployez pour capter et fidéliser votre clientèle ?
Daria Nikolaeva : Nous fournissons à nos clients des produits de qualité et pertinents à des prix attractifs, mais nous leur garantissons la confidentialité et rendons leur expérience amusante, facile et sans faille à tout moment. De la recherche de leurs besoins jusqu’à la livraison. Pour ce faire, nous faisons de nombreuses analyses sur les tendances d’achat et nous servons de l’intelligence artificielle pour mieux comprendre les besoins de chacun. Ce qui nous permet de proposer des offres adaptées au meilleur moment.
Comment vous démarquez-vous de vos concurrents ?
Daria Nikolaeva : Au-delà de la qualité de nos produits, nous avons un service support interne très qualitatif qui est formé aux exigences de l’entreprise. C’est un élément essentiel de la stratégie de Joom. Les équipes supports répondent 7 jours/7 et 24h/24 pour accompagner le client durant tout son parcours. Cela renforce considérablement la relation de confiance.
J’en profite pour revenir sur l’importance de notre communauté. L’avis d’un influenceur sur notre plateforme e-commerce augmente la conversion de 187 % tandis que l’avis d’un utilisateur lambda ne l’augmente “seulement” de 38 %. Nous travaillons avec les influenceurs directement sur la plateforme Joom et pas uniquement sur les réseaux sociaux classiques. Joom est vraiment un site de shopping avec un réseau social intégré. Concrètement, les vendeurs peuvent directement contacter les influenceurs via Joom pour les inviter à tester et donner leur avis sur leurs produits. Aujourd’hui, presque 200 influenceurs travaillent avec nous. Nous les invitons à participer à des projets, à la vie de la plateforme.
Pourquoi un vendeur choisirait Joom plutôt qu’une autre marketplace ?
Daria Nikolaeva : On fait tout simplement tout à sa place ! Joom est une plateforme simple et pratique pour vendre à l’étranger car elle est vraiment spécialisée dans l’e e-commerce transfrontalier. Les seules missions d’un vendeur est de télécharger les produits et de les vendre. Nous nous chargeons de tout le reste ! Nous proposons, au-delà de la partie logistique et administrative, de traduire les descriptifs produits. Aujourd’hui, les équipes de Joom peuvent traduire un contenu en 21 langues différentes. Nous nous chargeons aussi du service support pour que la communication avec le client soit la plus fluide possible. Sans oublier les outils publicitaires standards, nous intégrons les vendeurs dans les promotions et les sélections thématiques et tout cela est entièrement gratuit ! Finalement, grâce à Joom Logisctics, nous leur permettons de livrer dans environ 200 pays.
Ce mois de juin, Joom va célébrer son cinquième anniversaire. Quelles opérations allez-vous mettre en place ?
Daria Nikolaeva : Évidemment, il y aura une énorme promotion pour fêter cette cinquième année d’existence. Les journées de promotions augmentent en moyenne le volume total de marchandises vendues de 20 % sur la plateforme. Ce qui est très intéressant pour les vendeurs. Pour notre anniversaire, nous souhaitons atteindre une croissance de 40 % grâce à un mécanisme conçu spécialement pour l’événement.
Par ailleurs, bien que ce soit notre anniversaire, ce sont nos clients qui vont recevoir des cadeaux. On a déjà commencé des préventes pour les clients fidèles. Du 1er au 5 juin , nous allons organiser de nombreux événements avec les blogueurs. Nous allons aussi proposer des remises supplémentaires sur les produits déjà soldés par nos vendeurs en prenant les frais à notre charge. Et surtout, en fonction du prix de son panier, le client pourra choisir le cadeau de son choix parmi une liste de produits suggérés. Et ce n’est pas tout, car nous allons lancer une vaste campagne sur Facebook et YouTube dans 10 langues et diffusée dans 12 pays dont la France, l’Allemagne, la Russie et l’Espagne. Chez Joom, nous n’avons pas fini de vous surprendre !
