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Note aux dirigeants : Le moral et la productivité de vos employés grimpera en flèche s’ils se sentent en sécurité.
C’est comme un toit solide au-dessus de la tête, la « sécurité psychologique » est ressentie surtout lorsqu’elle est absente. Un climat de sécurité psychologique est positif pour tous les employés. Cela a été prouvé de manière quantifiable, pourtant le bien-être psychologique des salariés est souvent passivement ignoré – ou positivement banalisé – dans de nombreuses entreprises.
Durant la conférence Knowledge 2022 organisée par ServiceNow, Laura LeBleu, directrice de la rédaction a interrogé Vanessa Smith, Senior VP Industry ServiceNow et Hannah Datz, Area VP Customer Workflows, Enterprise East de ServiceNow sur la sécurité psychologique au travail. Selon elles, celle-ci devrait être une priorité pour les employeurs – et en particulier vis-à-vis de leurs salariées féminines.
Laura LeBleu : Pouvez-vous nous donner quelques exemples d’environnements de travail psychologiquement sûrs ?
Vanessa Smith : Connaissez-vous la citation de Maya Angelou (écrivaine, poète, essayiste, actrice, professeure d’université, scénariste, productrice, documentariste et militante américaine NDT) ? : « Les gens oublieront ce que vous avez fait, ce que vous avez dit mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir« . C’est, en quelques mots, la définition de la sécurité psychologique. Il faut que les salariés se sentent appréciées, qu’ils soient convaincus que leur opinion compte. Ils doivent avoir conscience qu’on attend d’eux une participation et une contribution active dans l’entreprise sans crainte de répression de la part de leurs managers ou employeurs. Il faut que les dirigeants agissent dans ce sens et fassent savoir à leurs employés qu’ils sont entendus.
Selon une étude de Gallup, moins de la moitié des employés se sent psychologiquement en sécurité dans leur entreprise. Seulement un sur dix pense que son opinion compte dans son travail. Gallup a calculé que si 60 % des employés se sentaient psychologiquement en sécurité, cela se traduirait par une réduction de 27 % du renouvellement des salariés ou turnover, une réduction de 40 % des incidents de sécurité et une augmentation de 12 % de la productivité.
Hannah Datz : J’ai effectué une étude sur le leadership face à l' »authenticité » à l’Université de Pennsylvanie. Je peux citer l’exemple d’un groupe d’étudiants en droit, composé d’un nombre égal d’hommes et de femmes. Les étudiants masculins ont deux à trois fois plus de chances d’être perçus comme les plus performants du groupe. Pourtant, il ne s’agit pas d’aptitude. Les femmes ont été confrontées à une « double contrainte » : on attend d’elles des attitudes opposées et pourtant incompatibles. On veut qu’elles soient authentiques et franches, mais pas trop. Qu’elles soient « douces » et en même temps plus dynamiques et plus dures que leurs collègues masculins. L’essence de la sécurité psychologique est le sentiment de pouvoir être soi-même au travail. Sans cette garantie, les employés sont moins productifs, moins engagés et restent moins longtemps dans l’entreprise.
Laura LeBleu : Donnez-nous un exemple de votre expérience de sécurité psychologique au travail. Quel impact cela a-t-il eu sur vos performances professionnelles ?
Hannah Datz : C’était un de mes premiers emplois. J’ai participé à mon premier déjeuner de direction. Autour de la table il n’y avait que des hommes et beaucoup plus âgés que moi. Ils parlaient d’un match de baseball que je n’avais pas vu. Le représentant des RH présent à la table a remarqué que je n’étais pas intégrée dans les échanges et a interrompu la discussion en leur disant : « Saviez-vous que Hannah a rencontré son mari en faisant de l’improvisation à l’université ? » Immédiatement, la conversation s’est recentrée et j’ai été inclue dans le groupe. Ce moment a été pour moi une leçon majeure sur la façon dont je pouvais créer un environnement inclusif pour les autres.
Vanessa Smith : J’ai rejoint ServiceNow pendant la pandémie. On trouve maintenant chez ServiceNow trois « générations » d’employés : ceux qui ont connu ServiceNow en tant que startup, ceux qui l’ont porté à son premier milliard et ceux qui la dirigent vers une plus grande échelle. Tous peuvent être, à juste titre, fiers des réalisations de cette entreprise, mais comme on dit, ce qui nous a mené ici ne nous mènera pas là où nous devons aller. Il faut trouver un équilibre : valoriser et apprendre des pionniers tout en intégrant les nouvelles voix et compétences récemment intégrées.
Notre PDG a abordé cette question lors d’un forum mensuel des cadres. Plus tard, le modérateur de mon groupe de discussion m’a contacté en disant : « Je vous ai entendu dire XYZ lors de la session de discussion – j’aimerais que nous en discutions davantage ensemble. » C’est pour moi un excellent exemple de culture de la sécurité psychologique. Cette personne m’a montré que j’avais été entendue et que ma parole était de valeur en m’invitant à poursuivre la discussion avec elle.
Si vous pouvez agir ainsi avec vos équipes – de façon continue, et non pas une fois ponctuellement – vous êtes sur la bonne voie pour créer un climat de travail psychologiquement sûr.
Laura LeBleu : Racontez-nous un moment où vous ne vous êtes pas sentie psychologiquement en sécurité au travail. Quel impact cela a-t-il eu sur vos performances ?
Vanessa Smith : Dans mon ancienne entreprise, j’ai travaillé avec une femme manager extraordinaire à qui on a confié le rôle de revoir l’organisation intégrale et les normes de la société. C’était sa mission cependant elle n’a pas obtenu l’adhésion des dirigeants qui l’avaient nommée à ce poste. Elle devait obtenir des résultats rapides et je suis devenu l’intermédiaire entre une manager visionnaire et motivée et une équipe de managers qui n’était pas prête à accepter ce qu’elle proposait. Les discussions avec elle étaient chargées d’incompréhensions et mes échanges avec eux étaient pleins de rebuffades et de négatif. Je n’avais qu’une hâte c’était de changer de poste.
Hannah Datz : Peu importe à quel niveau vous arrivez, vous vous sentez toujours un peu gêné lors d’une nouvelle prise de poste. Et c’est encore plus compliqué quand des collègues amplifient ce mal être. Cela m’est arrivé quand j’ai été engagée à un poste de direction dans une nouvelle entreprise. Lors d’un cocktail, peu de temps après mon arrivée, un collègue m’a dit que « beaucoup de personnes » pensaient que j’avais obtenu ce poste grâce à mes « relations ». Cela a réellement eu un impact sur la façon dont j’ai ensuite traité mon équipe. Je me suis mis en tête de faire en sorte que cette allégation se réfute d’elle-même face à mes compétences. J’ai donc veillé à être un collaborateur de premier plan, même si cela devait se faire au détriment de mon équipe – ce qui a été le cas.
Laura LeBleu : Les recherches montrent que des personnes peuvent se mettre sur la défensive ou se mettre en retrait lorsqu’ils ne se sentent pas en sécurité. Comment rétablir la sécurité lorsque vous observez que certains sont sur la défensive ou s’excluent dans votre équipe ?
Vanessa Smith : Il faut accepter et reconnaître qu’il y a un problème. Il faut, en tant que manager, être prêt à écouter et à avoir des conversations courageuses. Prévoyez des discussions individuelles « demandez-moi n’importe quoi, dites-moi n’importe quoi ». Soyez impliqué dans votre façon de répondre : ne rejetez pas les préoccupations de vos collègues. Sachez faire preuve d’humilité. Soyez vulnérable. Faites savoir aux autres qu’ils sont appréciés.
Hannah Datz : Il est impossible en demandant à quelqu’un « ça va ? » d’obtenir une réponse franche. Il faut avoir, au préalable, établi avec cette personne une relation de confiance. Je fais mon maximum pour montrer à ceux avec lesquels je travaille que je suis un être humain. En faisant cela, vous leur montrez qu’ils ont également le droit d’être des humains avec leurs failles et leurs faiblesses.
Laura LeBleu : Quelles actions les entreprises peuvent-elles mettre en place dès maintenant pour contribuer à jeter les bases d’un environnement et d’un climat psychologique plus sûrs ?
Hannah Datz : Déjà arrêter d’enchaîner les » Comment ça va ? » superficiels et les remplacer par des « Comment allez-vous vraiment ? ». C’est incroyable comment les conversations changent lorsque vous poser cette question.
Vanessa Smith : Commencez à discuter de la sécurité psychologique ! Pensez également aux petits gestes qui permettent de « briser la glace » entre les employés et avec vos coéquipiers. Par exemple, j’ai assisté à une réunion d’équipe durant laquelle les 15 premières minutes ont été consacrées à discuter de ce que chacun avait fait pendant le week-end. La productivité pendant le reste de la réunion a été étonnante. C’est simple, mais c’est un puissant facteur de confiance. N’oublions pas que nous sommes tous humains.
Article rédigé par Amy Glyn (Vice-présidente adjointe, Customer Workflows, Enterprise East) dans le cadre d’un débat sur les raisons pour lesquelles nous devrions prioriser la sécurité psychologique (en particulier aux femmes) sur le lieu de travail.
