Si depuis l’ère du big data les consommateurs sont de plus en plus vigilants quant à leurs données en ligne et à leur vie privée, ils sont également friands d’offres, de promotions et d’interactions personnalisées. Dichotomie pour les uns, paradoxe pour les autres, il n’en reste pas moins que dans 71% des cas, une interaction non personnalisée génère frustration et contrariété lors du parcours d’achat. Sur le fil de la vie privée les marketeurs sont des funambules, trouvant le parfait équilibre entre une protection des données personnelles accrue et une personnalisation pertinente.
Un savant mélange proposé par Emarsys, plateforme rachetée par SAP en 2020.
L’Homo numericus ou la nécessité de l’omnicanalité
Depuis la pandémie et la démocratisation du e-commerce, le rapport de force entre marques et consommateurs s’est depuis inversé. Ce ne sont plus les marques ou les entreprises qui prennent rendez-vous avec les clients mais bien le contraire. Selon une enquête sur la fidélité client menée par Emarsys, les clients veulent non seulement rester maîtres de leurs relations avec les marques, mais 31% d’entre eux attendent une expérience d’achat personnalisée.
. Mails, texto, réseaux sociaux, téléphone ou autre, ils utilisent au quotidien une moyenne de 4 canaux de communications différents. Une multiplicité des canaux et de ses usages qui rend l’omnicanalité nécessaire pour les marques si elles veulent, de fait, échanger efficacement avec leur clientèle.
En optimisant le contenu spécialement pour l’individu, Emarsys permet de transmettre un message personnalisé au meilleur moment, et de l’adresser là où les clients sont le plus susceptibles de le recevoir et ce dans les meilleures conditions. “Nous avons une vision à 360 du client”, indique Younès Ben Maïz, global sales lead en charge du go to market à Emarsys, avant d’ajouter “Et si nous travaillons à la fois au ciblage de nouveaux clients et à la rétention des clients déjà acquis, nous allons surtout les chercher là où ils se trouvent, quand ils s’y trouvent. ”
En effet, grâce à un algorithme de RFM et aidé par une méthodologie de segmentation et d’analyses statistiques, Emarsys permet d’adresser les enjeux de data, de canaux et de personnalisation en récoltant l’ensemble des données clients, notamment dans les secteurs clefs du retail, e-commerce mais aussi du travel et du loisir.
Un objectif : simplifier la vie des marketeurs
Sur le podium des préoccupations des marketeurs : les problématiques techniques. Si elles sont aujourd’hui chronophages pour nombre d’entre eux, les limitations de la capacité de segmentation, les problématiques de personnalisation et la capacité à faire évoluer le contenu se glissent également dans le classement. Selon une étude Mibar, 97% des marketeurs pensent que ces silos ont un impact néfaste sur les affaires et 57% souhaiteraient avoir plus de temps dans la journée (Les obstacles du retail 2021).
Une problématique bien identifiée par Emarsys. L’entreprise travaille avec IAM, l’intelligence artificielle pour marketeurs afin d’optimiser des tâches chronophages ou non stratégiques. Selon une étude Emarsys, 33% des marketeurs affirment que l’incapacité à ajuster le contenu à l’échelle est un frein pour la personnalisation de leur marque et 94% des marketeurs considèrent l’utilisation de l’IA pour segmenter les données comme un gain de temps.
La Data gouvernance et l’IA sont aujourd’hui devenues clés dans les prévisions de modèles de données pré-embarqués, pour mieux rationaliser et rendre la data accessible aux marketeurs. L’IA qui est et sera également le parfait complément du marketeur, notamment sur la partie service client ou des progrès peuvent encore être réalisés.
Entre marketing inclusif, hybride, réalité virtuelle ou expérientiel, plus de la moitié (54%) des marketeurs du monde entier qui sont allés plus loin dans la personnalisation (selon eMarketer) ont constaté une hausse de l’engagement client sur leur marque. Un pas de plus vers le ciblage ultra individualisé.
Si l’un des principaux objectifs de tout bon retailer est de connaître son client par cœur, les méthodes et les outils pour y parvenir sont nombreux, il est clair que l’offre sur le marché ne manque pas. Comment s’y retrouver dans cette jungle des technologies marketing ? Il devient de plus en plus nécessaire de lancer des RFP pour choisir l’outil qui sera pour votre équipe et entreprise « le graal », pour être sûr de réussir avant de vous lancer, nous vous avons conseillons ce guide d’appel d’offres MarTech proposé par Emarsys qui va droit au but : découvrez le processus d’élaboration et la gestion d’un appel d’offres afin de comparer en toute confiance les prestataires de technologies en fonction de vos besoins.
