WhatsApp, nouvel atout de votre stratégie omnicanale

L’évolution du paysage médiatique a profondément modifié la nature de la communication entre marques et consommateurs.  Depuis début 2000, le média Internet a encore davantage accéléré ce phénomène. D’essentiellement passif à l’ère du tout papier-TV-radio, je lis regarde et écoute, le consommateur, à l’ère d’internet, est devenu avant tout actif : il partage, commente, créé et publie. Il souhaite pouvoir parler quasi instantanément avec les entreprises et ses marques favorites, avoir une place centrale dans une relation plus que jamais conversationnelle.

Avec 79 % d’internautes utilisant le mobile pour accéder à l’internet, le canal mobile, par essence conversationnel, est devenu un enjeu majeur pour les entreprises et les marques afin de rester en contact avec leurs consommateurs. En plus du SMS, du Rich SMS et plus récemment du RCS, un grand nombre de plateformes en ligne et applications se sont développées pour les y aider :  Whatsapp en est un exemple.

WhatsApp arrive à point nommé

Avec 78 % d’internautes dont 79 % sur mobile, l’internet et son canal mobile sont désormais fondamentaux pour la communication des marques avec leurs consommateurs. Il n’en reste pas moins que, pour beaucoup d’entreprises, le contact reste souvent difficile à établir. Par téléphone et du fait de sur sollicitations, 86 % des consommateurs choisissent d’ignorer leurs appels alors même qu’on sait qu’ils consultent leurs portables plus de cent fois par jour.

Incontestablement, WhatsApp arrive à point nommé. Alors que près de 9 personnes sur 10 (86 %) préfèrent avoir une communication bidirectionnelle, WhatsApp ne manque pas d’atouts pour séduire marques et consommateurs.

Avec presque 30 millions d’utilisateurs en France – 2 milliards dans le monde – la filiale de Meta change la donne en permettant à la conversation de s’installer, aux échanges de s’enrichir et de se complexifier, aux marques comme aux consommateurs de créer ou d’y trouver de la valeur.

WhatsApp répond aux nouvelles attentes

D’abord parce que présente via le mobile au creux de la main ou dans la poche de ses utilisateurs, l’application touche ses cibles. Alors que le taux d’ouverture d’un courriel est déjà de 21 %, une solution comme WhatsApp offre un taux de 98 %. Ensuite parce qu’elle propose une large palette de fonctionnalités adaptées aux besoins des marques et aux désirs des consommateurs qui ont préalablement accepté de recevoir ces communications.

Via le chatbot de WhatsApp qui peut se substituer avantageusement à une mise en contact avec un agent, souvent fastidieuse pour le client et coûteuse pour la marque. Grâce aux notifications enrichies qui permettent à l’entreprise d’intégrer à ses messages, images, plans, vidéos, etc. Avec les alertes qui offrent au client la possibilité de déplacer son rendez-vous, d’être averti sur des fermetures de magasins, etc. Enfin et bien sûr, au travers de campagnes marketing riches et dynamiques : ciblages clients, coupons digitaux, call-to-action vers le site internet de la marque, pour ne citer que ceux-là.

WhatsApp s’apprête à devenir une des aides incontournables pour toute marque qui souhaite être là où sont ses clients, interagir avec eux et répondre ainsi à leurs souhaits et changements d’habitudes. Mais c’est surtout un atout très performant à considérer pour la mise en œuvre d’une stratégie marketing omnicanale.

Tribune rédigé par Laurent Auzzino, Directeur Général – Esendex

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