Certains experts diront que McDonald’s, cette chaîne américaine de restauration rapide que l’on ne présente plus, était jusqu’à maintenant à la traîne par rapport à ces concurrents dans tout ce qui concerne le big data et l’intelligence artificielle. Ces technologies peuvent lui permettre d’améliorer l’exploitation des ses restaurants tout en améliorant son chiffre d’affaires, alors la marque a décidé de prendre les choses en main. Le plan de croissance 2017 de l’entreprise soulignait déjà ses priorités et son engagement technologique en évoquant « l’amélioration des capacités numériques et l’usage des technologies afin d’améliorer considérablement l’expérience client ». L’objectif principal de McDonald’s et de toutes les chaînes de fast-food, c’est de conserver des prix bas et une grande efficacité, et le big data, l’intelligence artificielle et la robotique peuvent les aider.

Il est évident que McDonald’s génère des volumes considérables de données, étant donné que l’entreprise opère dans plus de 188 pays et qu’elle sert à manger à plus de 69 millions de personnes chaque jour. Mais c’est la manière dont elle utilise ces données qui va définir son pouvoir. Voici seulement quelques-unes des méthodes utilisées par McDonald’s pour se préparer à la quatrième révolution industrielle à l’aide de l’intelligence artificielle, du big data et de la robotique.


 

Une expérience consommateur personnalisée et améliorée

En proposant aux consommateur de commander et de payer leurs repas à l’aide de l’application mobile McDonald’s, l’entreprise fait d’une pierre deux coups, car les utilisateurs peuvent obtenir des offres exclusives, et l’entreprise obtient l’intelligence client concernant les habitudes de consommation (où et quand ils vont au restaurant, à quelle fréquence, s’ils utilisent le drive in ou s’ils mangent dans le restaurant et bien sûr, ce qu’ils achètent). Ces données sont vitales au développement de la stratégie numérique de la marque. Cette dernière peut ainsi conseiller des produits complémentaires et proposer des offres qui lui permettront d’augmenter ses ventes. Au Japon, les consommateurs qui utilisent l’application dépensent en moyenne 35 % de plus, en partie grâce aux recommandations du logiciel. Les produits préférés du consommateur sont sauvegardés, ce qui facilite les commandes et l’incite à utiliser l’application. Les utilisateurs de l’application n’ont pas à faire la queue, ils acceptent donc de partager leurs données contre quelques avantages perçus.

 

Des affichages de menus numériques qui utilisent des données

McDonald’s continue de déployer des affichages de menus numériques dans ses restaurants. Il s’agit de versions plus modernes des anciens menus, pouvant être modifiées en fonction de l’analyse des données en temps réel. Les menus numériques peuvent changer les propositions de produits de base en fonction du moment de la journée ou de la météo. Par exemple, en cas de températures très basses, des menus adaptés seront mis en avant, alors que pour un après-midi d’été ensoleillé, l’affichage privilégiera des boissons fraîches ou des glaces. Au Canada, cette méthode a permis d’augmenter les ventes de 3 % à 3,5 %.

 

L’analyse des tendances

Afin de mieux comprendre les performances de ses restaurants au cas par cas et d’identifier les bonnes pratiques de la restauration rapide, McDonald’s doit également se pencher sur les nombreuses données générées par ses établissements. Depuis que McDonalds fonctionne avec des franchises, l’invariabilité de la nourriture et de l’expérience client est primordiale. Du point du vue du consommateur, il est important de retrouver la même nourriture et les mêmes offres, peu importe où se trouve le restaurant et qui en est le propriétaire. L’entreprise se réfère à plusieurs points de données de l’expérience client. Par exemple, lorsqu’elle analyse l’expérience client au drive in, elle n’évalue pas seulement le design du drive in, mais elle analyse les informations qui ont été communiquées au client, et ce que font les clients qui patientent dans la queue. Elle analyse les modèles de comportements afin de prédire les commandes et de modifier la conception, les informations et les pratiques du restaurant si nécessaire.

 

Les bornes de commande

Pour remédier à la constante augmentation du coût de la main d’œuvre, McDonald’s remplace ses caissiers par des bornes de commande dotées d’un écran tactile. Les coûts sont ainsi réduits, et les erreurs de commande sont moins fréquentes. Ici, en France, McDonald’s teste actuellement des bornes interactives. C’est-à-dire qu’une fois votre commande terminée, la borne émet une carte RFID associée à votre commande. Lorsque la commande est prête, un employé de l’enseigne vous localise grâce à la carte RFID et vous sert votre repas à votre table.

 

Les McRobots

McDonald’s est la première chaîne du genre à avoir ouvert un restaurant fonctionnant entièrement avec des robots, avec seulement quelques employés humains pour leur porter assistance, à Phoenix en Arizona. Pour faire face aux salaires minimaux en constante augmentation et aux inconvénients inhérents à la main d’œuvre (arrêts maladie, hygiène, etc.), et grâce aux avancées de la robotique et de l’intelligence artificielle, les robots offrent aux restaurants une alternative à la main d’œuvre humaine. Pour le moment, la direction et les investisseurs se disent ravis de la fiabilité et de l’accessibilité de leur main d’œuvre robotisée.

 

Attendez-vous à ce que, dans les années à venir, McDonald’s améliore davantage ses performances grâce à l’intelligence artificielle, au big data et aux robots.