Télétravail : un important levier potentiel de changements, mais certainement pas la panacée !

L’explosion du télétravail depuis le début de la pandémie a soulevé un certain nombre de questions sur l’avenir du travail : Le télétravail deviendra-t-il la nouvelle voie à suivre dans de nombreuses entreprises? Dans quelle mesure le télétravail transformera-t-il les cultures organisationnelles? Les managers vont-ils changer leurs modes de gestion ou simplement disparaître? La taille des espaces de bureau diminuera-t-elle considérablement en raison de la montée en flèche du nombre de travailleurs à distance ?

Toutes ces questions sont essentielles pour les chefs d’entreprise lorsqu’on examine les résultats de la récente enquête  de PwC sur le télétravail aux États-Unis. Cette étude souligne certains des changements majeurs associés au télétravail : selon 133 dirigeants américains et 1200 collaborateurs, le travail hybride deviendra la norme et la productivité sera stimulée par des modalités de travail flexibles. Dans le même temps,  les collaborateurs  les moins expérimentés et les jeunes sont largement en faveur  d’un  retour en présentiel. Ces résultats, et d’autres  non cités ici, amènent de nombreux observateurs à conclure que le télétravail s’annonce comme un  important levier  potentiel de changement dans les organisations.

Mais une telle affirmation n’est pas si simple ! Voici quelques raisons pour lesquelles le télétravail n’est peut-être pas la panacée dont certains rêvent :

• Le télétravail est tout sauf une innovation : Les appareils mobiles comme l’emblématique Blackberry (des e-mails dans votre poche!) et les tablettes permettent aux personnes de travailler de n’importe où  et  n’importe quand depuis plus de vingt ans.
• Le télétravail a déjà été remis en question : Certaines entreprises pionnières comme Yahoo, par exemple, ont demandé à leurs employés en 2013 de retourner dans leurs bureaux après avoir tenté de généraliser le télétravail.
• Le télétravail n’est pas seulement une opportunité technologique : Trop d’entreprises considèrent le télétravail comme une opportunité permise par la technologie mais oublient sa dimension sociale, y compris le risque de fracture numérique et l’illusion d’une collaboration naturelle.
• Le télétravail introduit une grande inégalité entre les situations de travail : Les conditions locales (taille du logement, environnement familial, appareils mobiles disponibles…) varient considérablement d’un salarié à l’autre. Cette diversité de situations n’est pas souvent prise en compte dans le déploiement du télétravail.
• Le télétravail est un destructeur potentiel des relations humaines : Des mois de télétravail généralisé ont montré la disparition progressive des relations humaines dans les entreprises. Les discussions informelles et souvent productives à une machine à café ou pendant les repas à la cafétéria ne sont pas remplacées par des pauses café virtuelles !

Cependant, ces limites liées au télétravail ne doivent pas dissuader les organisations de considérer sa mise en œuvre comme un puissant levier potentiel de changement, un levier qui va bien au-delà de sa généralisation obligatoire pour les raisons sanitaires dont nous avons été les témoins à l’échelle mondiale l’année dernière, et ceci seulement si certains conseils,  détaillés maintenant, sont suivis dans le déploiement du télétravail dans votre organisation :

• Commencer par vous concentrer sur le pourquoi du télétravail: Expliquez la vision et les raisons qui justifient le développement du télétravail dans votre organisation et obtenez le soutien de vos managers et collaborateurs.
• Préparer un déploiement progressif du télétravail: Comme toute initiative de changement majeur, vous devez développer le télétravail avec prudence en tenant compte des spécificités de vos activités,  de la maturité du management et de l’importance des relations humaines au sein de votre organisation.
• Rendre votre culture compatible avec le télétravail: Développez une culture de confiance, loin de la culture traditionnelle du «command & control». La confiance se construit avec de nouvelles pratiques de management au quotidien, en commençant par vous-même qui devez montrer une grande cohérence entre vos discours et vos actes. Rien n’est plus puissant que l’exemplarité !
• Faciliter la transition vers «l’humanocratie»: Vous pourriez trouver l’inspiration pour des actions concrètes en lisant le livre «Humanocracy» publié en Août 2020 aux Etats-Unis (qui sortira en Français avant l’été 2021) . Cet ouvrage de Gary Hamel et Michele Zanini propose des idées pour développer la responsabilité et la subsidiarité, deux facteurs clés pour garantir le succès du télétravail. L’impact positif de ces deux facteurs est amplement démontré par le groupe Michelin, entreprise à laquelle le livre consacre un chapitre entier sur son expérience remarquable dans le cadre de sa démarche de responsabilisation des équipes dans les usines du groupe.
• Écouter et éduquer le management sur son nouveau rôle dans le contexte du télétravail: Le développement du télétravail peut être très perturbateur pour les managers traditionnels. Écoutez-les d’abord pour comprendre leurs doutes et leurs espoirs, puis éduquez-les en fonction des meilleures pratiques au sein de votre propre organisation et ailleurs.
• Tenez compte de la perception qu’ont les employés du télétravail: Vous devez reconnaître que les employés ont des attitudes différentes du télétravail en fonction de  leurs emplois respectifs, leurs situations familiales et leurs environnements domestiques… Les solutions de télétravail doivent prendre en compte la variété des situations pour limiter les risques de détresse psychologique.  
• Utiliser le télétravail comme une opportunité de renforcer l’agilité: l’objectif de nombreuses organisations aujourd’hui est de devenir agile: vous pouvez utiliser le télétravail comme une opportunité de transformer un objectif d’entreprise en réalité concrète loin des modèles hiérarchiques rigides qui ont largement prévalu malgré les bouleversements provoqués par la mondialisation et la révolution numérique.
• Privilégier les relations humaines par rapport à la technologie: Comme nous l’avons souligné plus haut, le maintien des relations humaines doit être l’une de vos principales priorités lors du développement du télétravail. La solution est une forme hybride de télétravail, comme le souligne l’enquête sur le télétravail de PwC, adaptée à votre contexte (secteur d’activité, stratégie, technologie…) et à vos collaborateurs.
• Accepter un retour possible au travail en présentiel: Afin de renforcer la sécurité psychologique de vos employés, acceptez la possibilité que, si le télétravail crée du stress et des tensions, vos collaborateurs puissent  retourner au travail en présentiel pour tout ou partie de leur temps de travail. Les organisations  « sans peur », telles que décrites par le professeur de Harvard Amy Edmonson, sont susceptibles de développer le télétravail avec plus de succès.

Pour conclure, vous devez considérer que ces conseils ne représentent que quelques-unes des nombreuses idées que l’on  peut imaginer  pour mettre en œuvre une forme «vertueuse» de télétravail que vous devez personnaliser en fonction de votre propre contexte. Vous ne devez pas céder à ce qui est devenu une mode décrite par certains  « gourous » depuis le premier confinement comme la «révolution du travail». Ne vous laissez pas abuser par toutes les merveilleuses technologies  de télétravail ! Il ne faut jamais oublier que la technologie n’est qu’une condition nécessaire mais jamais suffisante ! On ne change pas une organisation par décret comme le souligne le sociologue François Dupuy dans son dernier livre publié en octobre 2020. A vous la responsabilité de transformer en réalité un bel espoir de changement en évitant que le télétravail soit à l’origine chez vos collaborateurs de ce que le neuropsychiatre Boris Cyrulnik appelle « l’usure de l’âme ».

Charles-Henri Besseyre des Horts est professeur émérite à HEC Paris

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