Les entreprises constatent de plus en plus les limites d’une organisation rigide, lourde et silotée permettant difficilement d’aligner l’ambition stratégique sur les besoins et contraintes du terrain. Il y a donc nécessité, ce que l’actuel contexte pandémique souligne encore davantage, à transformer l’entreprise vers plus de réactivité, d’autonomie et de performance. Voici venu le temps du Responsive Management.

Tout est affaire de contexte…


L’entreprise, quelle qu’elle soit, intègre en permanence des évolutions de contexte, qui ressortent tout ou partie des configurations suivantes :

  • Contexte socio-économique – crises, pandémies, mais aussi volonté de sauvegarder l’environnement, le tout entraînant des restrictions volontaires ou obligatoires de déplacement
  • Contexte géographique l’évolution des structures urbaines, les difficultés de déplacement qui y sont liées, poussent vers de nouveaux types d’organisation, et notamment celles intégrant massivement le télétravail
  • Contexte technologique – l’efficacité des outils numériques, et en particulier collaboratifs, permettent à une équipe de gérer l’ensemble des maillons conception-fabrication-distribution, et qui plus est à distance
  • Contexte organisationnel – l’agilité est une donnée clé afin de répondre rapidement à des clients exigeants, et donc de fidéliser les clients existants et en attirer de nouveaux
  • Contexte réglementaire – libéralisation d’un marché, ou au contraire apparition de nouvelles normes contraignantes venant bousculer un modèle économique établi, voilà qui peut remettre en question la légitimité d’un mode de fonctionnement

…et de priorisation

Dans ces conditions, l’entreprise a trois objectifs prioritaires pour assurer ou augmenter son impact économique et sociétal :

  • Assurer la continuité de fonctionnement
  • Renforcer l’autonomie et la performance
  • Proposer en continu des solutions utiles (correspondant au besoin), performantes (faciles à comprendre, simples à mettre en place et permettant un suivi efficient) et personnalisées (configurables et permettant de nouer un lien fort avec le client)

Il va de soi qu’une entreprise au fonctionnement ultra normé et ultra hiérarchisé ne pourra aisément sauter le pas ; au contraire, une entreprise “responsive” considérera les évolutions de contexte permanentes comme une donnée naturelle.

Dans cette optique, l’expérience clients est une démarche qui va aider l’entreprise à respecter ces objectifs, pour deux raisons :

  • Satisfaire le client est un impératif absolu et pousse vers l’excellence opérationnelle afin de concevoir, fabriquer et délivrer dans les meilleures conditions. Une entreprise au mode de fonctionnement inefficace ne peut, en effet, proposer des solutions efficaces à ses clients – avant, pendant et après utilisation
  • Une expérience clients réussie ne peut se concevoir sans une expérience collaborateurs satisfaisante – si les conditions d’exercice de leurs missions sont inadaptées, l’entreprise ne pourra durablement satisfaire ses clients

Le Responsive Management

Le Responsive Management vise à combiner vitesse d’exécution, adaptabilité et efficacité, dans un objectif d’apport de solutions à fort contenu expérience clients.

Trois principes clés structurent cette démarche managériale :

  • Vision claire et partagée de la proposition de valeur et des conditions dans lesquelles elle est créée, fabriquée et délivrée
  • Culture centrée client avec la prise en compte systématique et permanente des besoins et contraintes clients afin de concevoir et mettre en œuvre la meilleure réponse, et l’ajuster en continu
  • Exécution opérationnelle efficiente tant pour les parcours clients que pour les processus métiers, systèmes d’information et data – une gestion optimale des activités et des ressources facilitant la vie des clients et des collaborateurs
  • Mode de fonctionnement basé sur :
    • Le leadership et l’empowerment – faire confiance et en accepter les risques, donner du pouvoir aux collaborateurs, encourager et partager l’information
    • Le collaboratif – supprimer les silos, prôner la transparence et utiliser de la valeur ajoutée de chacun
    • Des objectifs collectifs et individuels – combiner cohérence collective et engagement individuel via des mesures claires et tangibles

Le Responsive Management pourrait se résumer comme étant la volonté d’optimiser son expérience clients, quel que soit le contexte, en adoptant une mode de fonctionnement centré sur la réactivité, l’autonomie et la performance.

En d’autres termes, il s’agit de garder un cap stratégique relativement constant, nonobstant les évolutions rapides ou brutales du contexte.

Article rédigé en collaboration avec Isabelle Macquart, directrice associée du cabinet en stratégie et organisation Experience makers.

Mots clés : réactivité, autonomie, performance, organisation.

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