La transformation de l’entreprise est un exercice récurrent dans des environnements instables ou sujets à des bouleversements technologiques et réglementaires permanents. Le choix du bon modèle d’organisation est donc déterminant, car il doit apporter à la fois performance, agilité et proximité avec ses marchés. C’est dans cette optique qu’intervient le design organisationnel.

Le design organisationnel va déterminer le meilleur mode de fonctionnement de l’entreprise, en prenant en compte les aspects suivants :


  • La gouvernance – les instances décisionnelles de l’entreprise
  • Le mode de fonctionnement – c’est-à-dire la façon dont l’entreprise gère la circulation des flux humains, matériels et immatériels (organigrammes, processus métiers fonctionnels et systèmes d’information) pour atteindre les objectifs qu’elle s’est assignée
  • Le management – l’ensemble des techniques d’organisation qui permettent de planifier, organiser, diriger et contrôler les ressources l’entreprise, tant humaines, financières que matérielles
  • Et enfin, la culture – c’est-à-dire l’ensemble des connaissances, valeurs et attitudes qui marquent l’identité de l’entreprise et qui sont partagées par ses acteurs 

La combinaison des termes « design » et « organisation » indique la volonté de satisfaire à la fois l’entreprise et l’ensemble de ses parties prenantes. L’objectif du design organisationnel est donc de décrire le mode de fonctionnement de l’entreprise au sein de son écosystème.

Autrement dit, il s’agit de délivrer une expérience globale, dans et en dehors de l’entreprise, à destination de l’ensemble des acteurs et entités concernés : clients, collaborateurs, partenaires – en accord avec les contextes réglementaires, éthiques, d’usage, etc.

Les avantages du design organisationnel

Penser l’organisation de façon holistique – c’est-à-dire en y intégrant l’ensemble de ses parties prenantes – constitue un avantage majeur dans trois types de configurations :

  • Mieux gérer sa croissance externe
  • Augmenter sa performance sur des marchés hyper concurrentiels
  • Faire évoluer son modèle économique, notamment en le centrant expérience clients et collaborateurs

Mieux gérer sa croissance externe

Le design organisationnel ira davantage dans une approche consistant à rendre compatible deux types de fonctionnements, de cultures et de managements en recherchant les synergies possibles. Il ne s’agit pas d’unifier dans un cadre strict mais de combiner les forces respectives de chacune des entreprises rapprochées ou fusionnées afin d’obtenir un fonctionnement global optimal.

Augmenter sa performance

Sur des marchés bataillés, le réflexe premier est l’adoption d’une politique tarifaire agressive. Outre son impact négatif sur la rentabilité, cette politique génère de façon quasi automatique une guerre des prix de l’ensemble des compétiteurs. Le design organisationnel poussera davantage l’entreprise sur les voies de la différenciation et de l’excellence opérationnelle afin de construire un business model attractif, réaliste et pérenne.

Faire évoluer son modèle économique

Faire évoluer son modèle économique, notamment en le centrant expérience clients et collaborateurs, est sans doute l’aspect le plus déterminant du design organisationnel, pour deux raisons : d’abord, l’organisation de l’entreprise doit se construire autour de la satisfaction des clients et collaborateurs afin d’obtenir une performance maximale, ensuite satisfaire et clients et collaborateurs ne peut se concevoir isolément – l’un ne va pas sans l’autre. Le collaborateur est l’élément central d’une expérience clients réussie et doit être constamment moteur et engagé.

Concevoir et mettre en œuvre le design organisationnel

Penser et appliquer le design organisationnel prend en compte :

  • Une vision 360° de l’entreprise intelligible et partagée
  • Un objectif stratégique réaliste et attractif
  • Des collaborateurs moteurs et engagés
  • La co-construction des principes d’organisation (gouvernance, fonctionnement, management et culture) avec l’ensemble des collaborateurs et parties prenantes concernés
  • Une roadmap opérationnelle permettant de s’engager dans un processus de change efficace

La gestion du design organisationnel au fil du temps

L’entreprise étant soumise à des contraintes d’évolution permanentes, il est déterminant que cette évolution se fasse d’une façon « naturelle ». Pour cela, il convient de considérer :

  • Une organisation qui favorise l’autonomie
  • Un management qui prône l’exemplarité
  • Une culture qui encourage la transparence et la confiance

Le design organisationnel permet à l’entreprise de s’organiser dans les meilleures conditions économiques, éthiques et managériales afin d’atteindre son objectif stratégique : générer une croissance récurrente et rentable.

Pour cela, pas d’autres choix que de se centrer expérience clients et collaborateurs.

Article rédigé en collaboration avec Isabelle Macquart, directrice associée d’Experience makers, cabinet en stratégie et transformation centré expérience.