Lancé en 2007 par deux frères, Ivan et Rouslan Lartisien, Grand Luxury Hotels propose à ses clients un catalogue de 350 hôtels, palaces, établissements de luxe, choisis dans 80 pays avec précision. Le catalogue est complété par un service personnalisé, également disponible depuis cette année sur une application, pour accompagner les voyageurs dans leurs réservations de places d’opéra, leurs choix de restaurants, leurs locations de voitures… Histoire d’une passion familiale. 

Ils reçoivent dans le salon feutré du Ritz, place Vendôme à Paris. Un espace aux dorures majestueuses où ils ont leurs habitudes. Dans ce cadre qui respire la tradition, Ivan et Rouslan Lartisien, fondateurs en 2007 de Grand Luxury Hotels, présentent le nouveau-né de leur entreprise, une application mobile qu’ils développent depuis un an. Forts de leurs dix ans d’expérience, les frères Lartisien ont constaté que les clients des établissements d’exception passant par leur service Grand Luxury Hotels avaient souvent les mêmes demandes. L’outil répond donc aux demandes des clients de Grand Luxury Hotels visitant les villes de Paris, Londres et New-York – avant l’ouverture à Milan et dix autres villes dans les douze prochains mois : trouver (et réserver) en quelques instants les spectacles qui se jouent durant leur séjour, louer une voiture, ou un trajet depuis l’aéroport, obtenir des adresses de nouveaux restaurants… Avec le soucis de répondre à cette nouvelle tendance : les touristes souhaitent vivre comme des locaux.  

Rouslan et Ivan Lartisien

L’histoire de cette entreprise familiale commence dès l’enfance.  Ivan et Rouslan Lartisien suivent leurs parents dans des voyages autour du monde. « Nous passions plus de temps à visiter les hôtels que les villes dans lesquelles nous nous rendions », raconte Ivan dans un sourire nostalgique. « Une passion qui pouvait être un peu envahissante pour l’entourage », ajoute-t-il. Après des études et un début de carrière loin des palaces – Ivan travaillait dans le marketing pour la SNCF et Rouslan dans la finance – les deux frères reviennent à leur premier amour. Le 31 juillet 2007, ils lancent Grand Luxury Hotels, pensé au départ comme « une collection de nos meilleurs hôtels », précisent-ils. Des établissements testés et approuvés par leurs méticuleux soins.

Dix ans après, le catalogue présenté par Ivan et Rouslan s’est peu étoffé et propose 350 établissements dans 80 pays. La liste reste réduite, car ils souhaitent privilégier la qualité à la quantité. Chaque année, de nouveaux établissements intègrent le catalogue, et d’autres en sortent, en fonction de sa gestion, Rouslan étant particulièrement attentif au rôle « crucial » du directeur général qui peut améliorer ou dégrader très rapidement la tenue d’un grand hôtel. Pour choisir, les frères Lartisien ont mis en place une liste de critères objectifs, tels que les normes palaces (mais qui ne sont pas uniformes partout dans le monde), et de critères subjectifs – Ivan indique qu’il sait immédiatement où regarder pour savoir si un hôtel est bien tenu, Rouslan donnant l’exemple du George V pour présenter son idée d’un hôtel d’exception, coupé du monde et où opère une certaine magie. La qualité avant tout, mais sur Paris, Londres, Milan et Marrakech, ils se revendiquent comme les deuxièmes porteurs d’affaires, juste derrière American Express. Au total, Grand Luxury Hotels comptabilise 100 000 clients, dont 40% récurrents.

Interlocuteur dédié

« Nous offrons un service ultra personnalisé », indique Ivan. Un service gratuit, avec différents statuts donnant accès à différents avantages, surclassement notamment, en fonction du nombre de voyages commandés sur le site. « Le client a un interlocuteur dédié qui apprend à connaître ses goûts. Des petites touches personnalisées comme la couleur de la chambre par exemple. » Des données personnelles, intimes parfois, que les frères Lartisien prennent soin de garder au secret, avec une élégante discrétion. « Nous entretenons une ultra confidentialité », soulignent-ils. « Nous avons des noms extrêmement célèbres parmi nos clients, mais rien ne sort, tout est sécurisé. »

Leur objectif : « nous retirons le stress de la préparation d’un voyage. Nos clients ont besoin d’être soulagés, de ne pas perdre de temps sur des tâches administratives », expliquent-t-ils. Cela est notamment vrai pour les touristes étrangers en France ou pour les Français se rendant à l’étranger. 25% de leur clientèle sont des voyageurs américains. « Une clientèle à dépenses supérieures », indique Rouslan. Et très exigeante. Les deux frères permettent aux touristes d’avoir un interlocuteur attitré, joignable n’importe quand. Des professionnels de l’hôtellerie triés sur le volets et qui doivent se comporter avec la discrétion d’un maître d’hôtel, la technologie en plus. «Jusqu’en 2011, nous répondions nous-même aux clients », souligne Ivan. « Pour le voyageur, c’est un accompagnement sur mesure. » Des contrats sont passés avec les établissement, mais Grand Luxury reste indépendant. « Pour les hôtels, l’idée est d’être entre pairs, d’avoir une nouvelle clientèle, notamment d’entreprise. » En effet, l’équipe organise des événements, souvent pour des groupes importants que Grand Luxury Hotels prend en charge. Un soulagement pour l’hôtel et pour l’entreprise. La société, en multipliant ses activités prend de l’ampleur. Elle est passée de 22 employés l’an passé à 51 à l’heure actuelle et bientôt 100 à la fin de l’année. Le tout sans perdre en qualité.