Alors que ce printemps, Airbnb vient de franchir la barre symbolique du demi-milliard de voyageurs ayant tenté l’expérience locative, la plateforme prônant l’économie collaborative, a aussi permis aux hébergeurs de générer quelque 58 milliards d’euros depuis la création du site… L’éminent membre des NATU (Netflix, Airbnb, Tesla et Uber), est aussi passé maître dans un autre secteur très prometteur : les séjours expérientiels. L’occasion pour Forbes d’interroger Emmanuel Marill, Directeur général d’Airbnb pour la France et la Belgique, et de recueillir également des témoignages d’hôtes vis-à-vis de ce concept.

Avec les ‘expériences Airbnb’, vous proposez d’aller au-delà de la simple monétisation de son logement en offrant aux voyageurs une totale immersion dans l’univers des hôtes visités. Initiation à la sculpture, atelier culinaire, découverte du terroir…Ce concept existe depuis deux ans en France, quel premier bilan tirez-vous ?

Emmanuel Marill : « Le développement des Expériences en France affiche une forte croissance. Plus de 1000 Expériences sont disponibles partout en France (dont la moitié à Paris), dans des catégories très variées. Les Expériences historiques, culinaires et artistiques sont particulièrement populaires, tout comme les Expériences sportives et nature. Les Expériences intègrent trois composantes qui font leur succès : l’expertise de l’hôte, l’accès à des lieux ou des personnes particulièrement pertinents sur le thème, et enfin la participation (le voyageur prend part à l’activité, il est actif). 

Vos “meilleurs” hôtes ont-ils accès à un programme de “reconnaissance” particulier ?

EM : Le programme ‘Superhost’ met en avant les hôtes les plus expérimentés et les mieux notés sur Airbnb. Être Superhost, c’est une meilleure visibilité, un revenu potentiel plus élevé et des avantages exclusifs. Une façon de les remercier pour leur accueil exceptionnel. Tous les 3 mois, nous vérifions si les hôtes répondent aux critères suivants. Si oui, le statut de Superhost est attribué ou conservé. Voici le ‘portrait-robot’ de ces profils :

Évaluation globale de 4,8 minimum
Les Superhosts ont une évaluation moyenne d’au moins 4,8 étoiles, d’après au moins 50 % de leurs voyageurs Airbnb au cours de l’année passée. Les voyageurs savent qu’ils peuvent s’attendre à un accueil exceptionnel.

10 séjours et plus
Les Superhosts ont accueilli au moins 10 séjours au cours de l’année passée. Pour les hôtes qui accueillent sur le long terme, le minimum est de 100 nuits et au moins 3 séjours. Les voyageurs savent qu’ils réservent chez un hôte expérimenté.

0 annulation
Les Superhosts n’ont annulé aucune réservation au cours de l’année passée, sauf cas de force majeure. Les voyageurs peuvent s’organiser en toute sérénité.

Taux de réponse de 90 %
Les Superhosts répondent à 90 % des nouveaux messages sous 24 heures. En cas de question, les voyageurs savent qu’ils peuvent compter sur votre réactivité.

Vous avez également enrichi votre offre par des expériences très exclusives : comme la visite d’un musée avant l’ouverture au public ou la découverte de Las Vegas en mode VIP entre autres exemples, quelles sont les expériences les plus plébiscitées en France et à l’étranger ?

EM : Parmi les expériences les plus populaires en France, on compte des visites culinaires, des visites thématiques au Louvre, des ateliers de création de parfum et de chapeaux. Dans le monde, un atelier de fabrication de pâtes artisanales, le découverte des spécialités culinaires de Lisbonne, des cours de surf, ou encore l’exploration de Pompéi avec un archéologue comptent parmi les expériences les plus populaires.

Vous venez de franchir la barre symbolique du demi-milliard de voyageurs ayant eu recours à votre plateforme…La diversification de vos services est-elle la clef de ce succès tonitruant ? Quelles sont les projets en gestation ?

EM : La vision d’Airbnb est en effet de permettre à chacun de se sentir comme chez soi partout dans le monde ; et pour accomplir cette mission, le “produit” Airbnb évolue pour devenir une véritable plateforme complète de voyage, qui prend en compte tous les besoins des voyageurs : où dormir, mais aussi que faire sur place, et demain, comment y aller ? Et le tout avec un prisme résolument humain, car au final ce sont les hôtes qui reçoivent les voyageurs chez eux, ou qui les accueillent pour des Expériences uniques.

Faire partie d’un groupe le temps d’une soirée festive, une expérience Airbnb à vivre à Bastille.

Parole d’hôtes :

Cécile est artiste peintre-sculptrice de formation et son mari exerce la profession de médecin-épidémiologiste pour l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS), ils habitent à Annecy (74). Tous deux ont fait le choix de proposer des chambres privées à la location sur Airbnb pour deux raisons : générer un revenu supplémentaire, « ces dernières années, nous avons notamment réhabilité et rafraîchi la décoration de notre maison, y compris les deux chambres que nous louons sur Airbnb » ; rencontrer des gens venant d’horizons divers les anime tout autant.

Dans leur parcours d’hôtes adeptes de la plateforme, le couple retient surtout deux anecdotes ‘marquantes et très enrichissantes humainement’ :

« Nous avons fait la rencontre d’un peintre chinois très connu (une de ses oeuvres se trouve au British Museum) et avons très vite sympathisé. Nous avons d’ailleurs été invités chez lui à Bejing. Nous comptons répondre à cette invitation probablement l’année prochaine au cours d’un tour du monde que nous sommes en train de planifier. La seconde histoire a une forte charge émotionnelle : un jour, un couple venant de Suisse, a réservé notre chambre. Mon mari, en voyant le nom de famille, s’est demandé si cette personne était apparentée avec un ami décédé il y a plus de 20 ans. Il se trouvait en effet que cette personne était sa fille dont mon mari connaissait l’existence sans jamais l’avoir rencontrée ! Le moment fût très émouvant, surtout quand mon mari lui montra des photos de cette époque. », partage Cécile.

Morgan est un jeune entrepreneur de 28 ans et vit à Bayonne (64). Le Basque a beaucoup utilisé Airbnb pour ses déplacements professionnels lorsqu’il était commercial. Son activité professionnelle l’a fait beaucoup voyager partout en France et en Europe, presque tous les jours à une époque. « J’ai toujours préféré voyager dans des chambres privées chez l’habitant, ceci pour trois raisons : tout d’abord, c’était plus avantageux financièrement, ensuite il y avait moins de contraintes pour les heures d’arrivée et de départ, mais surtout, j’aimais être au contact des gens et pouvoir découvrir de nouvelles personnalités. A présent hôte, j’adore autant que faire se peut partager des repas avec mes pensionnaires : c’est tellement plus convivial que de me retrouver seul avec mon téléphone devant mon assiette ! », commente-t-il. Aujourd’hui, Morgan est à la tête d’une agence de voyages qui permet de faire découvrir aux touristes une destination ‘hors des sentiers battus, de manière authentique’

Les anecdotes l’ayant le plus marqué : « Il y a quelques années, j’étais en déplacement professionnel à Nantes et j’ai été reçu par une famille dont le père était passionné par le club de foot de la ville, les Canaris. Pendant un long moment nous avons échangé sur sa passion, sur son bonheur lors des victoires notamment lors de la grande époque du club et le fameux “jeu à la nantaise”,  mais aussi de sa tristesse lors des défaites. Je l’ai accompagné un jour lors d’un match durant le week-end, c’est aujourd’hui l’un de mes plus beaux souvenirs ! Une autre fois, lors d’un séjour en Bretagne, j’ai été accueilli par un couple passionné de pêche. Il m’ont convié un jour à le rejoindre à l’occasion de leur sortie dominicale en mer : nous avons eu la chance de pouvoir y observer des phoques gris ! Encore un souvenir mémorable. », se remémore Morgan.