Promue en avril 2016, Gillian Tans est la CEO de Booking.com, le tentaculaire site de réservations d’hébergements en ligne. Portrait.

Le rendez-vous est donné dans les bureaux du centre d’Amsterdam. Gillian Tans nous attend dans une salle de réunion, sûre d’elle et confiante, l’exercice de l’interview étant acquis depuis longtemps. Depuis près d’un an, elle est CEO de Booking.com, la plateforme en ligne de réservations d’hébergements. Issue du monde de l’hôtellerie, elle a fait ses armes aux services marketing des groupes Intercontinental et Golden Tulip Worldwide en apprenant vite la difficulté de faire venir des clients dans les hôtels. « Ce n’était pas facile. Quand internet est arrivé, j’étais fascinée par la manière dont cela pouvait résoudre mon problème » évoque-t-elle.  En parallèle, Geert-Jan Bruinsma lance Booking. « J’ai entendu parler de son projet assez tôt. En 2002, il voulait faire grossir l’équipe et faire rentrer des capitaux dans la société. C’est à ce moment-là que j’ai dit oui ». La bulle internet étant passée par là, son entourage n’était pas forcément d’accord avec sa décision. Les débuts sont difficiles, l’entreprise survit pour, quelques années plus tard, être rachetée par l’américain Priceline pour un montant de 133 millions de dollars. Une opération salvatrice puisque c’est devenu le plus grand fournisseur d’hébergement au monde : une multinationale présente dans plus de 200 pays, en 42 langues. « J’ai grandi en même temps que l’entreprise. C’était une expérience intéressante, j’ai tout appris, comment scaler, innover… Je pense que cela m’a donné les bons atouts pour le rôle de CEO », analyse-t-elle.

Gérer 10 000 salariés

Quel est son bilan après un an à ce poste ? « Je veux m’assurer que nous faisons des progrès par rapport à des indicateurs précis : le développement de l’entreprise, l’amélioration de l’expérience client et du travail des salariés ». Gillan Tans est plutôt du genre concentrée, « very focus », à tel point qu’elle a réussi à garder le cap de l’entreprise sur les hébergements. « C’est très important d’installer une stratégie avec un but clair. Les gens en ont besoin pour savoir où aller et avec quel moyen ». Son rôle est de faire en sorte que tout le monde ait compris cet objectif, de recruter les bons profils et de débloquer des problèmes liés au business. Dans la conversation, arrive le terme « empowering » pour ses salariés, hommes et femmes. Elle pense tout de même que les femmes en ont plus besoin, notamment pour avoir des modèles à suivre. « C’est comme ça que les collaborateurs évoluent rapidement ». Mais qui sont-ils ? Un joyeux melting-pot de plus d’une centaine de nationalités différentes pour refléter la diversité des clients, avec beaucoup de jeunes diplômés qui apportent leurs lots d’idées. « Tout est validé si cela peut apporter de la valeur aux clients. Ici, c’est customer first ». Même si Booking.com grandit vite, la multinationale a pris son temps pour se tourner vers les start-up. En juin, sera lancé Booking Booster, leur premier programme d’accélération pour les start-up dédiées au tourisme durable. Nous voulions vraiment comprendre où nous mettions les pieds et l’impact que nous pourrions avoir. Les sélections sont closes depuis début mars, les dossiers sont très intéressants », révèle-t-elle.

Des ADN mélangés

Durant l’interview, émerge une relation troublante entre Gillian Tans et Booking.com, comme si les deux étaient une seule et même entité. Elle le dit elle-même : « Booking est dans mon ADN. Ce qui me donne envie de me lever le matin, c’est notre culture, et la satisfaction de nos clients. » Et ses trois enfants de 12, 9 et 7 ans. Il y a donc une vie familiale pour équilibrer cette passion du travail. « C’est une question d’énergie positive, entre le travail et la maison. Je pense aussi qu’il ne faut pas vouloir tout contrôler, il faut apprendre à lâcher prise », conseille-t-elle. En dehors de s’occuper de ses enfants le week-end quand elle ne travaille pas, elle « essaie de s’amuser aussi », en faisant du bateau et de l’exercice pour se maintenir en forme. Question de priorités…