La Restauration, l’Assurance, la Grande Distribution et le E-commerce sont les 4 secteurs économiques récompensés par leurs clients. Ce sont ceux qui sont perçus par ces clients comme s’étant le plus mobilisés durant la crise sanitaire, selon le huitième Baromètre national de la Symétrie des Attentions établi par l’Académie du Service.

Par Jean-Jacques Gressier, président fondateur de l’Académie du Service et leader au service de l’équipe


 

Le Baromètre national est une étude en miroir qui intègre les réponses des clients et des collaborateurs à une batterie de questions concernant les principaux aspects de la qualité de service et l’attitude des entreprises dans leur relation avec leurs clients et leurs collaborateurs.

 

L’enseignement majeur de cette huitième édition est que les clients récompensent presque tous les secteurs qui les ont le mieux accompagnés pendant le temps de la crise du Covid-19, entre confinement, télétravail et passe sanitaire. Ces secteurs de la « deuxième ligne sanitaire », dont les collaborateurs sont restés à leurs postes et ont été particulièrement exposés en étant au service des clients, sont projetés dans le peloton de tête du Baromètre. 

 

Le podium

 

La Restauration (62 % de satisfaction globale, en progression de 2 points), la Grande distribution (57 % de satisfaction client grâce à une progression spectaculaire de neuf points) et le E-commerce (56 % de satisfaction globale, en progression de 5 points) sont récompensés pour leurs efforts par les clients.

 

Ils ont pour point commun d’avoir saisi le contexte sanitaire comme une opportunité d’adapter et amplifier leur offre de services : livraisons, commerce en ligne, points Drive de livraison …

 

Le secteur de la Bancassurance offre une analyse plus contrastée. D’une part un bond de cinq points de l’Assurance (59 % de satisfaction client globale), qui récolte les fruits d’un engagement des équipes perçu par les clients comme plus résolu, plus massif. D’autre part, la Banque, qui stagne à 52 % de satisfaction client globale et ne bénéficie pas in fine de la forte mobilisation des réseaux d’agences locales pour mettre en place le dispositif PGE qui a pourtant irrigué tous les territoires.

 

Globalement, avec un score de 52 %, en progression de deux points par rapport à l’édition précédente, la satisfaction client globale retrouve son niveau observé fin 2019, avant le déclenchement de la crise sanitaire mondiale. Cette étude permet d’évaluer, dans les secteurs clés de l’économie l’état de la Symétrie des Attentions, un concept développé depuis de longues années par l’Académie du Service. Ce Baromètre est d’autant plus important que 60 % des salariés français sont, dans leur travail, en contact avec du public (clients, patients, usagers) et donc en première ligne pour incarner la culture de service de l’entreprise.

 

Écart de perception

 

Ce Baromètre de la Symétrie des Attentions montre par ailleurs que les collaborateurs s’estiment bien plus autonomes que ce que leurs clients en disent. Les collaborateurs se vivent à 50 % dans une entreprise où l’initiative est encouragée et le droit à l’erreur est reconnu. L’écart de perception est très important – 18 points – avec les clients, dont seuls 32 % considèrent que leurs interlocuteurs dans l’entreprise sont capables de s’affranchir des règles pour les satisfaire.

 

Avec ce chiffre de 32 %, non seulement le Baromètre de la Symétrie des Attentions enregistre l’un des aspects les moins bien évalués, mais de surcroit aucun des 11 secteurs économiques analysés ne franchit la barre des 40 %. Il y a bien là un axe de progression majeur pour toutes les entreprises françaises.


 

Par Jean-Jacques Gressier, Académie du Service

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