Samsung fait du service client un atout stratégique majeur

Dans les années 1980, Jan Carlzon s’est vu confier une mission délicate : remettre à flot la compagnie Scandinavian Airlines, alors en difficulté financière. Pour y parvenir, il a misé sur une idée simple mais révolutionnaire, baptisée « le moment de vérité ». Selon lui, chaque interaction entre un client et l’entreprise représentait une opportunité cruciale : celle de façonner l’image que le passager se ferait de la compagnie.

Jan Carlzon a su faire adhérer l’ensemble des employés à cette vision, en la rendant accessible et concrète. Leur rôle ? Soigner chaque contact, aussi bref soit-il, pour laisser une impression positive. Plus de quarante ans plus tard, ce principe reste d’une étonnante actualité.

Cette philosophie s’applique tout particulièrement, voire encore davantage, au service client, ce département souvent en première ligne lorsqu’il s’agit de gérer réclamations et insatisfactions. En réinterprétant la vision de Jan Carlzon, on pourrait dire ceci : chaque interaction avec le service client est une opportunité unique de renforcer la fidélité du client.

Et lorsqu’une entreprise parvient à transformer ces moments de contact en expériences positives, les retombées sont significatives. D’abord, les clients restent fidèles. Ensuite, ils augmentent leur niveau de dépense. Ils développent également une confiance plus solide envers la marque. Enfin, ils deviennent des ambassadeurs naturels, propageant leur satisfaction par le bouche-à-oreille.

C’est précisément dans cet esprit que Mark Williams, directeur du service client chez Samsung Electronics America, s’est vu confier une mission ambitieuse : faire du service client un véritable levier de fidélisation. Dans une récente interview, il a partagé plusieurs enseignements clés, applicables à toutes les entreprises, quels que soient leur secteur ou leur taille.

Le service client ne doit pas se limiter à la résolution de problèmes

Le service client a le pouvoir de transformer une expérience négative en un véritable lien de confiance. Lorsqu’un client contacte une entreprise pour une réclamation, l’issue de l’échange peut complètement changer sa perception. Même une plainte peut devenir le point de départ d’une relation plus forte, à condition que l’interaction soit bien gérée. Chaque échange est donc une chance de transformer un client mécontent en fidèle défenseur de la marque.

Le service client ne doit pas seulement être réactif, il doit aussi devenir proactif

C’est là une évolution majeure, rendue possible par les avancées technologiques. Aujourd’hui, certains produits embarquent déjà des systèmes capables de détecter les anomalies avant même que l’utilisateur n’en prenne conscience. Chez Samsung, par exemple, les appareils intelligents peuvent prévenir un client que son réfrigérateur commence à chauffer, l’invitant à programmer une intervention avant que les aliments ne soient perdus. Comme le résume Mark Williams : « Contactez les clients plus vite et résolvez leurs problèmes avant même qu’ils ne réalisent qu’ils en ont un. »

L’IA ne doit pas remplacer l’humain

L’intelligence artificielle ne doit pas se substituer à l’humain, elle doit le renforcer. C’est un message qui revient de plus en plus souvent chez les professionnels de l’expérience client : l’IA n’est pas là pour réduire les effectifs, mais pour soutenir les équipes. Elle devient un levier d’efficacité, pas un facteur de remplacement.

Mark Williams, de Samsung Electronics America, résume bien cette approche : « L’IA n’est pas un substitut. C’est un outil qui améliore l’expérience et permet à nos agents de se concentrer sur les clients afin de résoudre les problèmes plus rapidement et avec plus de précision. »

Utilisée en interne, l’IA fournit aux collaborateurs les bonnes informations au bon moment, leur permettant de mieux accompagner les clients. Face à des situations complexes, elle devient un véritable copilote, aidant les agents à rétablir la confiance et à offrir un service à la hauteur des attentes. L’enjeu n’est donc pas de remplacer l’humain, mais de le doter des meilleurs outils pour faire la différence.

Les trois piliers d’une expérience client exceptionnelle

Pour offrir un service qui marque les esprits et fidélise durablement, Mark Williams, responsable du service client chez Samsung Electronics America, s’appuie sur trois principes clés : la rapidité, la simplicité et le service.

1. Rapidité : résoudre un problème vite, c’est déjà rassurer. Williams insiste sur l’importance de limiter au maximum les délais de traitement. Chez Samsung, cela se traduit par un réseau de réparation couvrant 99 % du territoire américain, permettant à 81 % des clients de faire réparer leur appareil en moins de 30 minutes. Un modèle d’efficacité qui conjugue rapidité et accessibilité.
2. Simplicité : plus l’expérience est fluide, plus elle est satisfaisante. Cela signifie éliminer les politiques complexes, les procédures inutiles et tous les points de friction dans le parcours client. Williams recommande d’écouter les équipes de terrain, celles qui sont au contact direct des clients, pour identifier les leviers d’amélioration et simplifier réellement les démarches.
3. Service : enfin, au cœur de toute expérience client mémorable, il y a l’humain. Il s’agit de concevoir des parcours centrés sur les besoins réels des clients, et de s’entourer de collaborateurs à la fois bienveillants, compétents et dignes de confiance. Même quand un problème survient, c’est cette qualité de service qui fera toute la différence et incitera le client à revenir.

Conclusion

Pour les dirigeants qui considèrent encore le service client comme un centre de coûts, il est temps de revoir leur position. Les personnes en première ligne, ainsi que celles qui conçoivent le libre-service numérique (une expérience alimentée par l’IA), sont le prolongement de vos services commerciaux et marketing. La fidélité peut être renforcée en répondant aux plaintes des clients. En bref, le service client peut être un département générateur de revenus. La fiabilité des produits est une évidence, mais c’est la manière dont une entreprise traite un client lors d’un moment litigieux ou décevant qui lui donne envie de revenir.

Une contribution de Shep Hyken pour Forbes US – traduit par Lisa Deleforterie

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