Aujourd’hui, nombreuses sont les technologies innovantes : intelligence artificielle, machine learning, automatisation… Utilisées dans de multiples secteurs, de la finance à la santé, en passant par le retail, ces technologies viennent aussi en soutien aux acteurs de la relation client, dans le but non seulement d’améliorer leur quotidien mais aussi celui de leurs clients futurs ou existants.
Dans un monde de plus en plus digital, nombreuses entreprises sont encore réfractaires au changement. Pourtant, elles ont tout intérêt à s’appuyer sur la technologie, notamment dans le domaine de la relation client. En effet, les marques ont aujourd’hui besoin de se différencier en raison d’un marché de plus en plus concurrentiel et cette différence peut se faire au niveau de l’expérience client digitale offerte. Pour y parvenir, il est important que les employés se consacrent à des tâches à plus forte valeur ajoutée grâce au temps gagné offert par la technologie.
La technologie comme gage de flexibilité pour les agents de la relation client
Pouvoir traiter les demandes dans des délais courts et de manière personnalisée est aujourd’hui le principal challenge auquel font face les agents de la relation client. Très souvent, ils disposent d’un nombre important d’informations mais pas de manière unifiée. Par conséquent, les délais de réponse se voient rallonger. Pourtant, des solutions existent et peuvent faciliter le processus de gestion de la demande entrante entre les différents services et intervenants.
A l’aide d’un centre de contact moderne, alliant flexibilité, technologies récentes de communication et plus de visibilité entre les employés de chaque service, les entreprises pourront mieux répondre aux attentes des consommateurs et du marché actuel. Grâce à cette nouvelle vue unifiée, les agents peuvent créer une expérience fluide et ininterrompue pour le client tout en gagnant du temps pour réaliser des tâches plus valorisantes ou nécessitant de réelles compétences humaines. En effet, les entreprises peuvent « déléguer » certaines tâches non urgentes à des chatbots intégrés par exemple pour pouvoir ainsi passer plus de temps à trouver une solution adéquate pour un client ayant besoin d’une aide humaine.
Une stratégie gagnante car l’entreprise fidélise non seulement ses clients mais aussi ses collaborateurs.
La technologie est un gain de temps mais aussi la solution pour mieux connaître ses clients
Grâce au temps gagné, les agents peuvent non seulement répondre plus rapidement aux demandes mais aussi mieux apprendre à connaître leurs clients, qui sont à la recherche de plus en plus de personnalisation. En France, selon un rapport sur l’État de l’Engagement Client sorti en mars 2023, 81 % des consommateurs affirment que les expériences personnalisées augmentent leur fidélité aux marques.
Mais comment offrir ces expériences personnalisées ? Des technologies telles qu’une plateforme de données client peuvent être la solution. En effet, ce type de plateforme permet de créer des profils uniques basés sur les données propriétaires pour proposer les bonnes offres au bon moment et via le bon canal aux clients.
Par exemple, MongoDB, un système de gestion de base de données pour les développeurs, s’appuie depuis peu sur une CDP (customer data platform) afin de mieux suivre, analyser et activer les données qu’elle collecte avec le consentement des utilisateurs. Chose que son ancienne infrastructure ne lui permettait pas. Désormais, avec une CDP au cœur de son infrastructure de données clients, MongoDB orchestre des communications ciblées au bon moment, permettant ainsi aux développeurs usagers de la plateforme d’adopter les dernières fonctionnalités et tirer parti des multiples produits de la plateforme. En combinant plusieurs sources de données en temps réel, MongoDB peut maintenant créer des profils clients complets.
Investir dans ce type de solutions donne non seulement l’opportunité aux entreprises d’établir des relations plus fortes avec leurs clients mais aussi de leur offrir les expériences personnalisées dont ils sont de plus en plus friands.
Parfois appréhendée, la technologie peut servir de réel tremplin pour les entreprises rencontrant des difficultés au niveau de leur relation client. En l’utilisant comme support, ils s’adapteront non seulement aux besoins et attentes de leurs consommateurs mais aussi à ceux de leurs collaborateurs.
Tribune rédigée par Sam Richardson, Customer Engagement Consultant chez Twilio
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