En raison de la pandémie, le commerce de détail est de plus en plus axé sur internet. Les magasins physiques se rapprochent de la vente en ligne pour nous encourager à continuer à acheter, tout en jouant de leurs atouts afin de créer une expérience personnalisée.

De plus, la pandémie de Covid-19 promet la continuité du changement en 2021, et le commerce de détail hors ligne a été particulièrement touché. Cela a entraîné de nombreuses pertes d’emplois et la disparition de noms célèbres dans les centres commerciaux du monde entier. Alors que le commerce en ligne a connu un essor important, les consommateurs choisissant de rester à l’intérieur en toute sécurité et les infrastructures de livraison à domicile devenant de plus en plus sophistiquées.

 

Voici donc nos prévisions sur la façon dont le monde du commerce de détail continuera à évoluer au cours de l’année 2021, alors que la pandémie et d’autres facteurs continueront à influencer nos habitudes d’achat :

 

Omnichannel : En ligne / Hors ligne

Il s’agit d’un grand projet, qui implique la réunion de plusieurs tendances différentes, dont l’IA, la robotique, l’IdO et la réalité étendue (XR) – qui comprend la réalité virtuelle et la réalité augmentée (RV/RA).

La connexion de ces technologies permet aux détaillants d’apporter au monde du commerce électronique la commodité des achats en ligne aux magasins et aux boutiques hors ligne. Alors que la tendance générale est de voir les détaillants hors ligne passer au commerce en ligne en créant des divisions de commerce électronique dans leurs entreprises, plus récemment, nous avons vu les détaillants en ligne développer une présence physique. Cette tendance, dans sa forme la plus sophistiquée, comprend des initiatives telles que l’ouverture aux États-Unis des célèbres magasins sans caissiers d’Amazon, ainsi que les expériences de Walmart permettant aux clients de commander et de payer en magasin et de se faire livrer à domicile. À l’autre extrémité du spectre se trouve la tendance des petites start-up et des entreprises artisanales à ouvrir des pop-ups, des concessions et des collaborations avec de plus grandes marques.

Les environnements de RV seront de plus en plus utilisés par les détaillants en ligne pour offrir des expériences d’achat immersives et riches en fonctionnalités. Dans le même temps, la RV sera déployée par les détaillants hors ligne pour permettre aux clients d’accéder aux informations sur les produits qu’ils trouvent dans les rayons. Alors que cette pandémie se poursuit, les détaillants utilisent des solutions technologiques pour permettre aux clients d’essayer virtuellement des vêtements et du maquillage, réduisant ainsi le contact entre les acheteurs et les articles en magasin.

Cette convergence signifie que le commerce de détail en ligne et hors ligne bénéficie des progrès technologiques.

 

L’intelligence artificielle de plus en plus orientée vers le client :

La vente au détail basée sur l’intelligence artificielle est en train de mûrir depuis quelques années maintenant. En effet, les grands distributeurs s’appuient sur des analyses avancées pour comprendre ce qui devrait être stocké dans leurs magasins et réaliser des gains d’efficacité logistique. Les développements les plus récents ont vu cette technologie passer du second au premier plan, avec des initiatives en contact direct avec les clients telles que les chatbots et les assistants virtuels. De même, alors que les robots sont déjà présents dans les entrepôts et les salles de stockage depuis un certain temps, afin d’aider  à la gestion des stocks, en 2021, on peut également s’attendre à les voir prendre place dans les ateliers de fabrication. 

Avec un si grand nombre d’acheteurs confinés et de détaillants incapables de trouver de nouveaux clients, davantage de ressources seront consacrées à l’augmentation du nombre de clients grâce à la sensibilisation au marketing de l’IA. Il s’agit de déterminer si leurs meilleurs clients sont susceptibles de passer leur temps sur Facebook, Netflix, ou de participer aux appels Zoom, ceci déterminera les budgets publicitaires que les entreprises voudront investir.

En outre, la technologie de reconnaissance vocale basée sur l’intelligence artificielle s’est améliorée au point de pouvoir être utilisée pour apporter une valeur ajoutée à la fois en magasin et via des applications de commerce électronique. Tout comme il est de plus en plus courant d’utiliser nos voix pour contrôler nos appareils ou faire des recherches sur Internet, nous les utiliserons de plus en plus pour obtenir des informations et faire des achats, et les détaillants adapteront leur infrastructure pour répondre à ces nouvelles habitudes.

 

Préparation et livraison autonome :

Celle-ci se profile à l’horizon depuis un certain temps, mais avec les changements induits par la pandémie, il est probable que des idées telles que les véhicules de livraison autoguidés et la livraison par drone prennent réellement vie. Bien que le passage aux commandes et aux livraisons en ligne réduise la probabilité d’entrer en contact avec des personnes porteuses de virus, on craint toujours une contamination due à une mauvaise hygiène dans les centres de traitement des commandes ou les réseaux de livraison. L’autonomie dans l’exécution et la livraison des commandes réduit de tels risques, ce qui est susceptible d’accélérer l’acceptation et l’adoption de ces nouvelles technologies.

Au cours de l’année à venir, les initiatives de livraison autonome devraient être axées sur des véhicules autotractés et des drones aéroportés pour les trajets entre les centres de traitement des commandes et le domicile des consommateurs.

 

Vous l’avez vu, ça vous a plu, vous l’avez acheté !

Oubliez les achats en ligne et hors ligne, les achats directs auprès des fabricants par l’intermédiaire d’influenceurs, de la publicité et même des émissions de télévision devraient prendre une place de plus en plus importante dans le paysage du commerce de détail tout au long de 2021.

Les détaillants incitent déjà les influenceurs à gagner de l’argent en partageant des liens d’affiliation et en faisant de la publicité par le biais du placement de produits. De plus en plus, les marques sont en mesure d’éliminer les intermédiaires et de vendre directement aux consommateurs qui suivent ces créateurs de contenu en ligne. La tendance a commencé avec des méga stars comme Kim Kardashian, mais elle s’est progressivement étendue à des marchés de niche desservis par des micro-influenceurs. Cette évolution a été rendue possible en grande partie grâce à l’innovation technologique de la chaîne d’approvisionnement, qui a rendu possible le « drop-shipping », c’est-à-dire la livraison directe des fabricants aux clients par l’intermédiaire d’un agent commercial, tel qu’un influenceur ou un site web populaire, qui peut gérer un commerce de détail sans avoir à acheter des stocks ou à passer des commandes. Les marques, dont Body Shop, ont adopté avec succès le modèle de vente directe mis au point par des sociétés comme Avon, en créant des réseaux de micro-influenceurs qui vendent souvent à leurs amis et à leur famille.

Un autre exercice visant à éliminer l’intermédiaire (le détaillant traditionnel) a été réalisé dans le cadre d’expériences avec la télévision à péage. NBC a mis en place une technologie qui permet aux utilisateurs de l’application d’être avertis lorsque les produits qu’ils voient à l’écran sont disponibles à l’achat direct. Ce placement de produit actionnable signifie que les clients peuvent interagir et faire des achats directement à partir de la publicité télévisée, mais nous pouvons également nous attendre à le voir déployé par le biais de la couverture sportive et de la télévision de divertissement, car les marques cherchent de nouvelles façons de s’engager auprès de leur public numérique.

 

Les achats personnalisés à grande échelle :

Les acheteurs avertis sont habitués à recevoir une attention personnelle lorsqu’ils font leurs achats dans des magasins haut de gamme, et à personnaliser leurs achats de grande valeur tels que les voitures, les vêtements sur mesure et les bijoux. Cependant, la technologie ouvre aujourd’hui une nouvelle ère de personnalisation de masse, permettant ainsi de le faire à plusieurs biens et services.

Enfin, les moteurs de recommandation sont utilisés dans le commerce électronique pour nous orienter vers les produits que nous sommes le plus susceptibles de vouloir. La même technologie est maintenant déployée dans les points de vente, armant les vendeurs d’informations sur qui nous sommes et sur nos achats passés. Par exemple, Sephora recueille des informations sur les préférences des clients via une application lorsqu’ils explorent et évaluent les produits en ligne, et les met à la disposition du personnel de vente lorsque ces clients visitent un magasin physique. Selon les analystes de McKinsey, de telles initiatives permettent généralement de réduire les coûts de marketing d’environ 20 %.

Article traduit de Forbes US – Auteur : Bernard Marr

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