La façon dont vous assistez vos clients en dit long sur votre culture d’entreprise

Avec la crise du coût de la vie qui frappe durement et l’inflation qui atteint des sommets inégalés depuis plusieurs décennies, les consommateurs et les entreprises scrutent aujourd’hui chaque euro dépensé. Selon une étude récente menée dans sept pays européens, 66% des ménages français disent avoir constaté une augmentation des prix au cours des 12 derniers mois.

Si, pour la première fois depuis un an en France, la hausse des prix a marqué un ralentissement en août 2022, l’inflation s’est diffusée à l’ensemble de l’économie : produits alimentaires (+7,7% en août) ou produits manufacturés notamment (+3,5%), et l’inflation durable est aujourd’hui une réalité qui semble s’installer sur le long terme. Les entreprises doivent maîtriser chacune de leurs dépenses, au risque de perdre des clients à la moindre mauvaise expérience rencontrée. Ce qui est particulièrement exaspérant pour les entreprises, c’est qu’elles peuvent perdre des clients avant même qu’une quelconque forme d’interaction humaine ait lieu.

Aujourd’hui, le recours à l’automatisation dans les opérations de service à la clientèle ne cesse d’augmenter. Prenons l’exemple de l’industrie du voyage et de l’hôtellerie. Selon un rapport publié l’année dernière, un peu plus d’un quart des entreprises du secteur dans le monde ont déjà utilisé des chatbots pour permettre aux clients d’effectuer leurs réservations ou simples demandes de renseignements. Parallèlement, une étude menée par Zendesk a révélé que 57 % des entreprises, tous secteurs confondus, prévoient d’augmenter leur budget consacré à l’intelligence artificielle d’au moins 25 % l’année prochaine.

Ces outils revêtent une grande importance aujourd’hui, notamment parce que plus de la moitié des clients n’hésitent plus à se tourner vers la concurrence après une seule mauvaise expérience rencontrée avec un service clientèle donné. Actuellement, 55 % des personnes interrogées dans la région EMEA déclarent ne pas obtenir de réponses précises de la part des chatbots. Les outils automatisés peuvent être utiles, mais ils peuvent aussi constituer un handicap s’ils ne sont pas conçus ou utilisés de la bonne manière. Si votre chatbot communique d’une manière qui ne correspond pas à l’éthique ou l’ADN de votre entreprise, il y a de fortes chances que votre marque en fasse les frais.

S’il peut être relativement simple de former des agents de service sur la relation entre la culture d’entreprise et le service, le processus à suivre pour former des outils d’IA est lui plus complexe et présente un réel défi culturel, en particulier pour les chatbots. Les sensibilités culturelles qu’un humain peut plus facilement intégrer pour représenter au mieux une entreprise sont de fait moins largement assimilées par un chatbot automatisé.

Pour le client, un chatbot est une extension de votre équipe d’agents et il ne saurait systématiquement distinguer l’un de l’autre. D’un point de vue culturel du moins, les clients considèrent que les agents automatisés sont soumis aux mêmes normes et ils attendent naturellement une certaine cohérence. Même si un chatbot ne peut pas répondre à toutes leurs questions, les clients attendent au moins une tonalité de voix et une expérience uniforme, quel que soit leur interlocuteur. 

S’assurer que votre chatbot est bien adapté

La création d’un chatbot qui s’intègre à la culture globale de l’entreprise, et qui fonctionne généralement efficacement, commence par la stratégie qui le sous-tend et sa mise en œuvre. Voici quelques éléments clés à prendre en compte :

Commencez par le pourquoi – L’utilisation d’un chatbot peut rendre les opérations du service client plus efficaces et peut stimuler la croissance en améliorant la satisfaction des clients. Mais quel est votre objectif principal ? Il est important de commencer par se demander pourquoi vous voulez introduire un outil d’IA. L’utilisez-vous en priorité pour améliorer l’expérience client ? Si c’est simplement pour réduire les coûts, vous pourriez finir par léser le client, ce qui aura des effets (et des coûts) négatifs sur le long terme.

Adoptez le bon ton – Le ton utilisé par votre chatbot contribuera largement à la manière dont votre marque sera perçue à l’extérieur. La meilleure façon d’y parvenir est d’adopter une approche transversale qui tienne compte à la fois de l’aspect technique et de l’aspect client d’un chatbot. Combinez les contributions des experts techniques et marketing pour vous assurer que la solution communique clairement ce que la marque représente et comment elle doit être perçue à l’extérieur. En outre, si vous avez des clients dans le monde entier, tenez compte des sensibilités culturelles et linguistiques internationales de votre stratégie de chatbot – ce qui fonctionne dans un pays peut être inapproprié dans un autre. Si vous avez une stratégie d’hyper-localisation, les coûts et la complexité augmenteront rapidement.

Soyez authentique – La façon dont un chatbot s’adresse à un client varie en fonction de la voix portée par la marque. Cependant, une chose reste identique dans toutes les entreprises : l’importance d’être aussi authentique que possible, car les clients accordent plus que jamais une grande valeur à l’authenticité. Il est toujours préférable de faire savoir aux clients qu’ils parlent avec un bot pour mesurer leurs attentes et maintiennent leur confiance en l’entreprise.

Une mauvaise IA n’affecte pas seulement les clients, elle affecte aussi les agents. De mauvais outils – ou des outils mal mis en œuvre – sont contre-productifs et compliquent le travail des agents. En retour, cela affecte le moral et la culture d’équipe en interne. Cela signifie que les équipes responsables du déploiement de la solution doivent être tenues responsables des performances des outils implémentés. Cela implique un suivi constant des indicateurs clés et une méthode intransigeante de test des chatbots pour s’assurer que les clients et les agents sont bien satisfaits des résultats.

L’IA est un outil complexe qui évolue constamment. Elle doit être utilisée pour améliorer l’efficacité et les niveaux d’expérience client, et non comme un moyen de rogner sur les coûts ou de brader les clients. Lorsqu’elle est mal utilisée, même avec la bonne équipe d’agents en place, si l’IA ignore le message que votre marque veut transmettre elle risque de vous desservir. Et, tandis que la technologie évolue sans cesse, elle nécessitera toujours la contribution d’éléments humains de l’entreprise pour s’assurer que tout le monde – humain ou virtuel – soit in fine bien accordé. 

Tribune rédigée par Peter Lorant, EMEA COO, Zendesk

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