Évolution du secteur de l’hôtellerie de luxe : comment les professionnels s’adaptent aux changements sociétaux et aux nouvelles exigences de leur clientèle ?

L’hôtellerie de luxe continue de séduire les Français, avec 77% des CSP+ qui souhaiteraient se voir offrir un séjour ou une « expérience » dans un hôtel de luxe en 2023 (étude menée par YouGov). Ce secteur aborde actuellement un tournant majeur, avec une évolution de la clientèle et de ses demandes, et une nécessaire adaptation aux nouveaux usages. En réponse à des clients plus jeunes et connectés, aux demandes de plus en plus personnalisées. La pandémie a amplifié et accéléré ces tendances, qui planaient jusqu’ici sur le secteur. L’hôtellerie de luxe se renouvelle donc, et les professionnels du secteur s’adaptent à ces changements.

 

Une nouvelle clientèle expérimente l’hôtellerie de luxe

Le secteur fait aujourd’hui face à une clientèle plus jeune, connectée et aisée, avec notamment la montée en puissance des jeunes générations, Millenials et génération Z, pour qui le voyage est une aspiration et un mode de vie. Cette nouvelle clientèle bouscule les codes avec de nouvelles attentes et exigences, mais aussi une nouvelle vision du luxe, plus accessible. Les grandes marques s’inspirent ainsi de ces nouvelles générations, de leurs codes et de ce qu’elles véhiculent pour se tourner vers une culture moderne, plus conviviale et décomplexée. Nous le constatons notamment avec des articles de mode de culture urbaine, qui ont désormais leur place dans les plus grandes maisons de luxe.

Cette clientèle très connectée trouve également sa place dans l’hôtellerie de luxe. Une nouvelle génération de lieux apparaît, plus décontractés et divertissants, tournés et imaginés pour ce type de profils. Ces nouveaux hôtels de luxe conçoivent des expériences de bien-être et de détente plus développées et personnalisées.

Nous notons dès lors deux écoles dans l’univers de l’hôtellerie de luxe. D’un côté, les lieux emblématiques de cette institution, et de l’autre, les nouveaux lieux modernes, apportant une touche de fraîcheur. L’héritage du luxe et l’histoire des lieux continuent néanmoins de séduire, puisque c’est un critère important pour 65% des Français CSP+ (étude YouGov). La place des hôtels de luxe historiques n’est alors pas à remettre en question. C’est ainsi un domaine d’activité en pleine évolution, mais qui ne revoit pas pour autant son standing à la baisse.

 

Un secteur qui évolue mais dont le niveau d’exigence reste incontournable  

L’hôtellerie de luxe est intimement liée à une expérience hors du commun, destinée à un client unique. Tout repose sur la recherche d’expérience sur mesure pour le client, ainsi que l’adaptation des services à ses besoins. Ce secteur évolue et assume des changements mais, malgré sa modernisation et son adaptation aux nouvelles générations, il ne rogne en rien l’exigence qu’on lui connaît. Que ce soit dans la disponibilité pour les clients, dans la tenue et la posture, ou dans l’excellence du personnel : tout est millimétré et soigné. Il s’agit cependant de s’adapter, avec éventuellement une touche plus personnelle, voire même une pointe d’humour si c’est l’échange escompté par le client. Les relations humaines ont toujours une place primordiale dans l’hôtellerie de luxe : associées à l’excellence, cela crée l’expérience unique recherchée par le client.

Tout réside dans l’harmonie entre les règles et le caractère humain du métier. Il s’agit de trouver le bon équilibre entre les process et l’art de la personnalisation, mais l’humain reste la clef de voûte de cette équation. Il est alors indispensable de former les managers de demain afin qu’ils puissent personnaliser l’expérience de chaque client. La facilité à s’intégrer, la curiosité, l’autonomie, la convivialité et le sens du service, sont autant de qualités des professionnels du secteur qui permettent de s’adapter au mieux aux exigences de la clientèle.

Jusqu’où ira la personnalisation ? C’est aujourd’hui la question en suspens. L’hôtellerie de luxe pourrait peut-être, à terme, se tourner davantage vers les nouvelles technologies et l’intelligence artificielle, afin d’offrir à sa clientèle un large panel de nouvelles expériences, toujours plus personnalisables et adaptées à leurs attentes. La technologie viendrait alors appuyer l’humain, pour un service toujours plus empathique, distingué et haut-de-gamme.

 

Tribune rédigée par Jean-Axel Pasdeloup, Directeur de la Luxury Hotelschool

 

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