Course à l’IA : l’avantage reviendra aux entreprises qui simplifient l’expérience d’achat

Aujourd’hui, la plupart des entreprises abordent l’IA générative avec un même réflexe : comment améliorer leur produit, automatiser des tâches internes ou lancer des campagnes plus intelligentes. Mais cette approche passe à côté de l’essentiel. Dans la course à l’IA, les gagnants ne seront pas forcément ceux qui auront le meilleur produit, mais ceux qui le rendront le plus simple d’accès.

Prenons l’exemple improbable de Domino’s. Peu de gens auraient parié sur cette chaîne de pizzas comme pionnière technologique. Et pourtant, au milieu des années 2000, Domino’s a pris une longueur d’avance en misant sur la transformation numérique — bien avant que ce ne soit à la mode. Application de suivi de commande, commandes vocales via smart TV ou smartwatch, interactions via Twitter ou même émojis : Domino’s n’a pas seulement vendu des pizzas, elle a éliminé les frictions. Résultat : un bond spectaculaire dans la satisfaction client et dans les ventes.

Comment Domino’s a pris une longueur d’avance avant même le départ de la course à l’IA

Si vous aviez investi 1 000 dollars dans Domino’s en 2010, votre placement aurait aujourd’hui surpassé ceux faits dans Amazon, Apple, Tesla, Netflix ou Google. Surprenant, pour une simple chaîne de pizzas ? Pas tant que ça.

Domino’s n’a pas gagné grâce à une meilleure recette, mais grâce à une compréhension fine d’un problème universel : la faim et l’impatience. Ce que l’entreprise a su transformer, c’est l’expérience. Elle a mis la technologie au service d’un besoin très concret, en rendant la commande ultra fluide : personnalisation, suivi en temps réel, livraison sans avoir à passer un coup de fil.

En réalité, ce que Domino’s vendait, ce n’était pas une pizza — c’était la commodité. Et c’est là toute la force souvent sous-estimée de la technologie : lorsqu’elle s’efface au profit de l’expérience utilisateur, elle devient irrésistible.

Pourquoi la course à l’IA sera gagnée par la commodité et non par la complexité

À mesure que les outils d’IA générative gagnent en puissance, les entreprises s’empressent de créer des systèmes toujours plus rapides, plus intelligents, plus sophistiqués. Mais beaucoup risquent de manquer l’essentiel : l’expérience utilisateur.

Ce que les clients attendent, ce n’est pas d’être impressionnés par la technologie. Ils veulent commander facilement, personnaliser en quelques clics et obtenir ce qu’ils cherchent sans avoir à suivre un mode d’emploi.

Les véritables gagnants de la course à l’IA ne seront pas ceux qui créent les outils les plus complexes, mais ceux qui rendent l’accès aux produits et services aussi simple, fluide et naturel que possible.

Qui sera le prochain Domino’s dans la course à l’IA ?

Les futurs champions de l’intelligence artificielle ne seront pas forcément issus de la tech. Ce sont des entreprises du quotidien, au contact direct des consommateurs, qui utilisent l’IA pour simplifier l’expérience, éliminer les frictions et créer de la valeur invisible mais tangible.

Chez Allstate, l’IA générative permet de clarifier des contrats complexes, de faciliter les réclamations et de traduire le jargon en langage clair — un vrai plus dans des moments de stress.

Procter & Gamble expérimente l’IA pour prédire les besoins en produits du quotidien. Résultat : plus besoin de penser à racheter des couches ou du détergent — le système anticipe pour vous. Moins de charge mentale, plus de fidélité.

Toyota déploie des outils d’IA générative qui permettent à ses employés non-tech de prototyper des idées. En donnant à chacun les moyens d’innover, l’entreprise désenclave la créativité.

Walmart teste la livraison par drone, l’automatisation des stocks et un assistant d’achat intelligent. L’enjeu ? Livrer les bons produits, au bon moment, sans que le client ait à lever le petit doigt.

Quant à Canva, c’est peut-être l’exemple le plus parlant. Ce que Photoshop réservait aux designers, Canva l’a ouvert à tous — et l’IA générative amplifie encore cette accessibilité. Créer une présentation professionnelle ne demande plus de formation, juste une idée.

La prochaine révolution IA ne viendra peut-être pas des géants de la Silicon Valley, mais des entreprises qui savent que la vraie innovation, c’est de rendre les choses simples.

5 marques qui pourraient gagner la course à l’IA en faisant preuve d’audace

Domino’s a emprunté les codes d’Uber pour repenser la commande de pizzas : une expérience simple, fluide, presque invisible. C’est cette capacité à s’inspirer d’autres secteurs qui lui a permis de sortir du statu quo. Et si d’autres grandes marques osaient la même audace avec l’IA ? Pas pour faire ce que tout le monde attend… mais pour surprendre, séduire et simplifier la vie.

Starbucks, par exemple, pourrait lancer un véritable « concierge de la caféine » : un assistant intelligent qui, en analysant la météo, la qualité de sommeil, le planning et même l’humeur, proposerait la boisson idéale au bon moment. Un lundi chaud et chargé ? Une notification vous suggère une infusion froide avec un shot d’espresso, prête à être récupérée sans avoir besoin de dire un mot.

Southwest Airlines, de son côté, pourrait transformer l’expérience en cas de retard ou d’annulation. Plutôt qu’une file d’attente stressante, l’IA générative pourrait proposer instantanément des options via une interface conversationnelle : « Préférez-vous un vol demain matin ou une nuit d’hôtel avec un départ ce soir ? Voici les alternatives. Tapez pour réserver. »

CVS pourrait simplifier le retrait des médicaments en le rendant entièrement automatique et sans contact.Grâce à la reconnaissance faciale ou à la lecture automatique de votre plaque d’immatriculation, vos ordonnances seraient déposées dans un casier sécurisé dès votre arrivée, sans que vous ayez besoin d’interagir avec une application ou d’attendre. Une expérience à la manière d’Amazon Go, mais dédiée aux soins de santé.

Target, de son côté, pourrait réinventer la gestion de votre foyer avec une planification « rythmée » par l’IA. Plutôt que de simples listes de courses, le système anticiperait vos besoins pour des événements à venir. Par exemple, si vous avez trois enfants et qu’un anniversaire approche, Target pourrait vous envoyer un panier complet de décorations, cadeaux et accessoires, prêt à être validé en un clic — avec même des ballons déjà gonflés, livrés ou prêts à être récupérés.

Chez Kohl’s ou Macy’s, l’essayage virtuel pourrait passer à la vitesse supérieure grâce à l’IA générative. En scannant un simple QR code, votre avatar 3D prend vie pour vous montrer en vidéo comment la tenue choisie vous va, en marchant, s’asseyant ou tournant sur lui-même. Cette expérience immersive, plus réaliste que les images statiques, promet de simplifier la décision, de réduire les retours et de rendre le shopping plus ludique que jamais.

Il ne s’agit pas de faire de lourds investissements technologiques, mais de proposer des idées nées de la curiosité et axées sur des problèmes concrets : l’attente, l’oubli, les réservations répétées, les hésitations, ou le mauvais choix. La vraie question devrait être : « Qu’est-ce qui freine les gens, et comment y remédier sans leur imposer d’apprendre quelque chose de nouveau ? »

Le secret du succès dans la course à l’IA réside dans la fluidité du parcours client

L’une des révolutions majeures de l’IA générative est sa capacité à transformer l’expérience client. Tout dirigeant devrait s’interroger : comment se déroule aujourd’hui le parcours pour accéder à notre produit ou service ? Quels sont les freins, les points de confusion, ou les moments où les clients doivent solliciter de l’aide ? Identifier et lever ces obstacles est la clé pour prendre une longueur d’avance.

L’IA générative met à notre disposition de nouveaux outils puissants pour répondre à ces enjeux, notamment la capacité à :

Simplifier des instructions complexes en un langage clair et accessible
Créer des expériences d’achat sur mesure, adaptées aux préférences de chacun
Anticiper vos besoins, qu’il s’agisse de recharges, de réparations ou de rendez-vous à prendre
Générer instantanément des visuels ou des documents, éliminant ainsi les délais d’attente liés à d’autres services

Il s’agit de réduire la distance entre l’intérêt et la satisfaction. C’est cette proximité qui crée la loyauté et pousse les clients à revenir.

Le rôle stratégique des RH et des équipes internes dans la course à l’IA

Les ressources humaines peuvent jouer un rôle clé en :

Formant les collaborateurs à l’utilisation des outils d’IA, pour alléger les délais d’attente et simplifier les processus dans tous les services
Incitant les équipes à se concentrer non seulement sur les services offerts, mais aussi sur la manière dont les clients y accèdent
Intégrant la maîtrise de l’IA dès l’accueil des nouveaux employés et tout au long de leur développement, pour éviter toute appréhension face aux technologies
Encourageant la réflexion par des questions ouvertes visant à identifier et réduire les frictions internes

Un exercice simple mais révélateur : se demander « Si quelqu’un devait utiliser notre produit ou service aujourd’hui sans pouvoir parler à un humain, combien de temps lui faudrait-il pour y parvenir ? »

La curiosité, moteur essentiel de la course à l’IA

Dans la compétition autour de l’intelligence artificielle, ce ne sont pas seulement les meilleures technologies qui feront la différence, mais surtout les entreprises qui posent les bonnes questions. Domino’s, en s’interrogeant sur la manière dont les consommateurs souhaitent commander leurs pizzas, a redéfini sa stratégie et déclenché une croissance inattendue. Aujourd’hui, toutes les entreprises ont cette opportunité. Le prochain leader de l’IA ne sera peut-être pas une société technologique, mais une marque capable de simplifier une étape, d’éliminer un délai ou de lever une frustration. C’est là que se joue la véritable victoire.

Une contribution de Diane Hamilton pour Forbes US – traduit par Lisa Deleforterie