Sylvain Rabuel, Directeur Général du Club Med France, Europe et Afrique, nous explique comment le Club Med va devenir le leader dans la nouvelle économie de la Considération.

Grâce à une affluence record l’hiver dernier, le Club Med, propriété du conglomérat chinois Fosun, a annoncé un volume d’affaires record sur le premier semestre de son exercice décalé et une rentabilité en hausse. La stratégie de montée en gamme porte enfin ses fruits ?


En effet, la saison d’hiver 2017 s’est achevée avec un résultat net avant impôt et éléments non récurrents de 66,7 millions d’euros, en augmentation de 5,2 %, par rapport à l’hiver 2016, pour un volume d’affaires de 875 millions, en progression de 6,5 %. Le nombre de clients s’est élevé à quelque 685.000, en augmentation de 8,1 %, la hausse la plus élevée depuis l’hiver 2000 ! Et l’été devrait être bon puisque la croissance des réservations atteint déjà 6 %. Ces résultats qui démontrent que la montée en gamme est achevée et réussie. En France en particulier, nous sommes en croissance  grâce à un gain significatif de nouveaux clients séduits par la pertinence et la modernité des expériences de vacances que nous proposons.

Justement en matière de digital, vous parlez désormais de « parcours client augmenté », ça consiste en quoi ?

La préparation des vacances, comme leur souvenir font partie du plaisir des vacances. Nous souhaitons donc proposer un parcours client, de la préparation jusqu’au retour des vacances, qui soit à la fois le plus simple mais aussi le plus inspirant possible.

Ce parcours client augmenté se fonde sur la convergence du mobile, de la réalité virtuelle et des lieux physiques, nos boutiques. Les terminaux mobiles représentent déjà nettement plus de 50% du trafic enregistré sur nos sites web. Ils sont le moyen privilégié de réfléchir à ses projets de vacances d’en rêver, mais aussi, demain, de les acheter. Nous souhaitons y offrir la meilleure expérience de navigation et d’achat. Mais, dans le domaine du haut-de-gamme, le besoin de réassurance et de conseils vont rester déterminants. C’est pourquoi nous sommes convaincus de l’importance d’un réseau de boutique Club Med dans lesquelles nous mettons en scène nos resorts et nous développons la relation avec nos clients. Enfin, la réalité virtuelle est un bouleversement formidable qui permet, en quelques instants, de s’immerger dans ses prochaines vacances pour mieux les choisir. Toutes nos boutiques proposent cette expérience et, d’ici à la fin de l’année, ce sont 55 resorts Club Med qui seront découvrables en immersion ou en visite virtuelle.

Vous voulez aussi transformer vos clients en ambassadeur. N’est-ce pas un peu dangereux ?

Les logiques de conversation prennent une importance grandissante lorsque vous préparez vos vacances à cause de l’envie toujours plus forte de conseils et de ré-assurance. Nous avons donc lancer un service tchat en ligne à tous les points sensibles du parcours client digital afin d’accompagner nos prospects et clients. Et, plus original, nous avons également un tchat en ligne entre clients afin que chacun puissent apporter des réponses aux autres en fonction de leurs propres expériences, bonnes ou moins bonnes,  au Club.

Vous voulez faire du Club Med le leader de « l’économie de la Considération » ?

Dans le domaine du haut-de-gamme la relation client à l’ancienne est dépassée, c’est la considération qui l’emportera. Les clients sont, en effet, sur-sollicités, comment feront-ils leurs choix ? Ils vont privilégier les marques qui les « considèreront » pour ce qu’ils sont, pour leur singularité en tant qu’individu ou en tant que famille. Ils vont privilégier les marques qui leur donneront un contrôle effectif sur leurs choix.

Nous souhaitons anticiper ces évolutions et devenir le leader de la considération client c’est-à-dire être les plus attentifs aux singularités de nos clients et à leurs intentions pour y apporter des réponses pertinentes et immédiates. Cela suppose de faire évoluer notre gouvernance globale en faisant du client un partenaire, co-créateur de solutions.

Concrètement, cela se présente comment ?

Nous avons lancé il y a un an le programme Club Makers. Une immense boîte à idées remplie par nos clients à l’issue des 17 000 session sur la plateforme clubmakers.fr. Sur les 200 idées proposés, nous sommes en train d’étudier la mise en œuvre de deux premières pour 2018.

Autre innovation, l’Open Codir qui revient à inviter des clients du Club Med à participer à certains Comité de direction. Une première session a eu lieu en décembre 2016 lors de laquelle plusieurs décisions ont été prises conjointement avec les clients participants. Une prochaine session aura lieu à l’automne.

La montée en gamme s’est accompagnée d’une forte hausse des tarifs. Que répondez-vous aux clients qui trouvent vos prestations trop chères ?

Une précision d’abord, le Club Med n’a pas fortement haussé ses prix, il a fortement transformé ses resorts en y investissant plus d’un milliard d’euros ces dernières années ! Dès lors, le Club Med propose sans doute le meilleur rapport qualité prix dans le domaine du haut-de-gamme. Songez que cet été, au mois d’Aout, par exemple, une séjour au Club Med 4 Tridents de Punta Cana revient à moins de mille euros par personne ; ce qui correspond non seulement à l’hébergement mais bien sur la table en pension complète boissons incluses mais aussi à l’accès à l’ensemble des activités du resort.