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« Nous Devons Nous Digitaliser Tout En Maintenant Un Service Humain »

La compagnie d’assurance du groupe Baloise accompagne de nombreux clients en proposant des solutions innovantes pour s’adapter aux évolutions d’un marché en perpétuel changement. Sandra Bento, Head of Wealth Management and Product Development International Life du Groupe Bâloise à Luxembourg et Frédéric Sauvage, Directeur commercial International Life pour le marché français, évoque lors de cette interview les forces en présence et les enjeux à venir pour ce groupe historique.

 

Pouvez-vous présenter l’activité du Groupe Baloise ?

Frédéric Sauvage : Baloise est un groupe suisse qui a été fondé en 1863, avant de s’implanter au Luxembourg en 1890. L’activité de Libre Prestation de Service (LPS) a commencé en 1996 au travers de Bâloise Vie International, quand le cadre légal européen l’a permis ; et notre croissance dans l’activité en LPS, a été très forte. Nous avions en 2004 une collecte de 100 millions d’euros, et atteignons aujourd’hui une collecte d’un milliard d’euros. Nous sommes un groupe prudent, coté à la bourse de Zurich avec un business model très simple : moitié vie, moitié non-vie. Notre groupe regarde constamment vers l’avenir : nous investissons chaque année 50 millions de francs suisses dans le secteur de l’insurtech. Nous suivons ce marché de très près, et nous lançons même des expériences d’insurtech comme le projet « Friday » qui est une compagnie d’assurance en Allemagne qui promet « l’assurance auto accessible en 90 secondes ». Ce projet est une très belle success story pour notre société. Ce qui se cache derrière les trois mots de la libre prestation de service, c’est la capacité pour un assureur européen à vendre des contrats d’assurance dans d’autres pays de l’Union européenne. C’est justement ce que nous faisons à partir de notre hub situé au Luxembourg pour commercialiser des contrats auprès de résidents français, portugais, italiens, belges, allemands, monégasques, etc… C’est une activité qui est principalement « B to B » en étant orientée vers des banques privées, des Family Offices, ou des conseillers en gestion de patrimoine. Nous sommes en relation avec des partenaires professionnels ou institutionnels : au sein de l’assurance-vie qui est un marché de niche.

À ce jour, comment se porte le marché de l’assurance-vie, que ce soit à l’échelle du marché francophone ou européen ?

Frédéric Sauvage : De manière générale, le secteur de l’assurance est à ce jour peu affecté par le Covid. Pour ce qui est de la partie placement et assurance de type patrimonial, c’est assez différent. L’année 2020 est une année difficile en termes de collectes tant en France qu’au Luxembourg. Pour ce qui est du Luxembourg, les compagnies qui sont spécialisées en fonds en euros, connaissent des chutes de collectes extrêmement impressionnantes de l’ordre de 60 % au troisième trimestre 2020. La collecte en unités de compte, quant à elle, est en retrait de 10 %. Pour Bâloise Vie Luxembourg S.A., le tableau est bien moins négatif, notre image de groupe stable, solide et peu risqué nous profite pleinement et nous permet de sortir du lot. Nous aurons la chance, cette année encore, d’avoir une collecte positive.

Sandra Bento : Effectivement, notre groupe n’a pas été trop impacté par ce ralentissement. Nous sommes contents de voir que notre collecte a même pu progresser par rapport à 2019. Pour expliquer cela, je pense que durant cette période, les clients ont pu analyser leur situation pour voir l’orientation qu’ils voulaient donner à leur patrimoine. C’est pourquoi ils se sont orientés vers les compagnies d’assurance au Luxembourg. Je pense aussi que la situation de la pandémie a amené de nombreuses personnes et de nombreuses entreprises à réfléchir quant à la nature de leurs investissements. Les clients ont senti qu’il fallait chercher des solutions dédiées à la planification patrimoniale et à la sélection des actifs financiers. Cette crise n’a fait que mettre en évidence une nécessité déjà existante : celle de mettre en ordre de manière urgente, ce qui ne l’était pas avant.

 

Quels sont, à ce jour, les principaux enjeux de ce secteur ?

Frédéric Sauvage : La crise du coronavirus nous a poussé à digitaliser davantage nos outils. En quelques semaines, nous avons pu réaliser des avancées notables qui, en temps normal, auraient pu nous prendre trois ou quatre ans. La signature électronique est devenue une évidence en quelques jours. En termes d’enjeux, la digitalisation va permettre de résoudre beaucoup de problèmes techniques et va faciliter les interactions avec nos partenaires et leurs clients. Cependant, l’enjeu est également de faire en sorte que cette digitalisation ne standardise pas l’ensemble de notre activité. Nous sommes dans un métier où ce qui compte, c’est la personnalisation des services et des réponses que nous apportons à nos clients. Tout l’enjeu est donc de trouver un équilibre entre les apports des outils digitaux en termes de facilitation de l’expérience client, tout en maintenant une proximité extrêmement importante avec celui-ci pour lui apporter une solution sur-mesure et entièrement individualisée afin de répondre à ses besoins spécifiques. Je dirais ainsi que nous devons nous digitaliser sans perdre notre âme en maintenant un service humain : la digitalisation n’est pas une fin en soi, mais bien un atout supplémentaire pour améliorer et simplifier les relations avec nos clients.

Sandra Bento : Bâloise s’est penchée sur les enjeux de la digitalisation bien avant la crise sanitaire. La pandémie a néanmoins accéléré significativement son développement. Nous avons par exemple développé la souscription en ligne et l’accès à un portefeuille à travers un portail internet, ce qui permet également de regarder la valorisation des contrats en temps réel. Comme l’expliquait Frédéric, nous avons développé la signature électronique qui permet aux clients de signer leur contrat à distance, mais également de réaliser des opérations liées à ses différents contrats d’assurance. Face à ces nouveaux enjeux et pour informer comme il se doit nos clients, notre groupe a également lancé en mars 2019 le premier livre blanc 100 % numérique sur l’assurance-vie : Life Insurance 360. L’objectif est de donner des explications pédagogiques de spécialistes du Groupe Bâloise à Luxembourg, mais également d’experts externes dont le ministre des Finances Luxembourgeois.

Pour votre groupe, quelles sont les perspectives d’avenir pour les prochains mois ?

Sandra Bento : Il est à ce jour urgent de mettre en place des actions pour le développement de la finance durable avec des fonds d’investissement socialement responsables. Notre Groupe va lancer prochainement des fonds internes collectifs ESG, notamment pour le marché français. Il est essentiel d’être plus transparent pour les clients, et de rester attentif aux nouveaux besoins du marché.

Frédéric Sauvage : Il y a également une demande de plus en plus importante au niveau de la structuration patrimoniale de la part de nos clients notamment pour des actifs qui étaient considérés comme atypiques il y a encore deux ans, particulièrement avec des actifs non cotés. Pour nos équipes, c’est une demande extrêmement intéressante du point de vue intellectuel. Au quotidien, notre entreprise accompagne, et continuera d’accompagner de nombreux clients à l’international. Le contrat d’assurance que nous offrons permet de suivre un client partout. Nous adaptons en effet celui-ci face aux besoins et à la situation de chaque client.

Catégories : Business Inside