Centre de contact : quels avantages pour les entreprises et les consommateurs

Pour une entreprise, la satisfaction de ses clients passe par une communication fluide et efficace en cas de réclamation ou de demande de renseignement. Faire appel à une solution de centre de contact à la pointe de la technologie comme Odigo, associant conseillers et intelligence artificielle, est la garantie d’une expérience client réussie.

Le service après-vente, de réclamation ou de renseignement d’une entreprise se doit d’être efficace pour répondre dans les plus brefs délais aux consommateurs. Il en va de la réputation de la société ou de la marque, dans un univers souvent concurrentiel.
Un client que l’on veut fidéliser en développant une relation de proximité avec une marque ne doit pas se sentir trahi ou déçu. Il souhaite aujourd’hui pouvoir joindre l’entreprise par tous les canaux possibles, les mêmes que ceux qu’il utilise dans le cadre de sa vie privée.
Cela peut être par téléphone, bien sûr, mais aussi par e-mail, par SMS, par chat, par vidéo, et via les réseaux sociaux. Si le conseiller à qui il a affaire a sous les yeux tout l’historique de son dossier, et les informations sur ses achats (et également sur les achats précédents), le contact n’en sera que plus fluide et agréable.
Pour offrir une expérience client réussie, les entreprises peuvent faire appel à une solution de centre de contact sûre et réputée comme Odigo, une solution cloud de référence dans son domaine. Régulièrement récompensé, et figurant parmi les leaders mondiaux des CCaaS, Odigo a été nommé visionnaire du Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service (CCaaS) en novembre 2020.

Une utilisation accrue de l’intelligence artificielle

Grâce à la technologie développée, les collaborateurs de centres de contact disposent de toutes les informations permettant d’apporter une réponse pertinente aux demandes clients. Pour certains cas, notamment lorsqu’il s’agit de répondre aux questions les plus simples, et arécurrentes, Odigo privilégie à présent l’intelligence artificielle (IA) et des réponses par des bots omnicanaux. Ceux-ci sont basés sur la maîtrise de la technologie de synthèse vocale text to speech, sur la technologie de reconnaissance vocale (speech to text), et sur la compréhension du langage naturel (natural text understanding). Odigo utilise aussi le SVI (serveur vocal interactif), et la reconnaissance de mots clés.
Grâce au ciblage comportemental, le système détecte les signes de détresse, et passe le relais à un conseiller seulement lorsque cela s’avère  nécessaire. Des études ont montré que les IA sont aujourd’hui acceptées par les clients quand ils savent que l’interaction est supervisée par un agent humain qui peut prendre le relai au besoin.

Les offres complémentaires proposées par Odigo un des leaders des centres de contact 

Tout le monde y trouve son compte, à la fois les entreprises qui utilisent Odigo, et les clients de ses entreprises. Pour les entreprises qui souhaitent mettre encore plus de chances de leur côté, Odigo propose des solutions complémentaires :

• Une offre Quality Management (Verint) pour une analyse automatisée des appels enregistrés. Ceci permet de dégager des pistes d’optimisation à la fois pour les conseillers et pour les clients.
• Une offre Workforce Management (Verint) pour piloter et optimiser les ressources et mieux gérer le planning des collaborateurs.