Les dirigeants qui excellent n’esquivent pas les conversations difficiles

Même si de nombreux dirigeants ne pratiquent pas régulièrement le retour d’information, ceux qui excellent ont bien compris que la communication claire et transparente est essentielle pour bâtir une relation de confiance et de respect mutuel.

Les grands dirigeants n’ont pas tendance à esquiver les défis. Ils sont conscients que la réputation se bâtit sur la transparence et non sur l’esquive. Lorsque le retour d’expérience est limpide, opportun et présenté avec soin, il se transforme en un vecteur de croissance et non en une source de peur.

Pourquoi le feed-back direct est important

De nombreux dirigeants, comme moi, ont appris cette leçon à leurs dépens. Au début de ma carrière, lors de l’évaluation de mes performances, ma supérieure m’a dit : « Vous ne répondez pas à mes attentes, bien que je ne sois pas certaine de vous avoir déjà fait part de celles-ci. ». Cette conversation a marqué le début de la fin de notre relation. J’ai immédiatement commencé à chercher un nouvel emploi et j’ai juré que si j’occupais un jour un poste de direction, je communiquerais d’emblée mes attentes et fournirais à mes collaborateurs un retour d’information continu – une promesse que j’ai tenue.

Comment fournir un feed-back direct en tant que dirigeant 

Préparez-vous avec intention et empathie

Avant d’entamer une conversation qui pourrait s’avérer difficile, les grands dirigeants prennent du recul afin de tenir compte du point de vue de l’autre personne.

Ils se posent des questions telles que :

• Est-ce le bon moment ?
• Cette conversation risque-t-elle de surprendre ?
• Comment voudrais-je être traité à leur place ?

Ils abordent ainsi la conversation avec clarté et compassion.

Soyez clair, mais bienveillant

Je me souviens encore de l’air narquois de ma responsable lorsqu’elle m’a avoué qu’elle n’était pas sûre de m’avoir déjà parlé de ses attentes. Les meilleurs dirigeants s’entraînent aux conversations difficiles pour s’assurer qu’ils donnent l’impression d’être bienveillants.

Ils sont :

• Directs et précis.
• Ils n’en rajoutent pas, mais ils n’attaquent pas non plus.
• Ils s’en tiennent aux faits et se concentrent sur les comportements observés, pas sur les personnalités.

Écoutez activement et restez curieux

Plutôt que de prendre le contrôle de la conversation, les dirigeants efficaces posent des questions et sont très attentifs aux réponses. Ce faisant, ils sont souvent en mesure de découvrir les causes profondes d’une situation et de parvenir à un accord mutuel sur la meilleure façon d’aller de l’avant.

Ils vérifient la compréhension et demandent à l’autre personne de partager son point de vue. Ils sont ainsi en mesure d’avoir un dialogue à double sens, plutôt qu’une conversation unilatérale qui n’aboutira probablement qu’à un hochement de tête de la part des deux parties.

Considérez l’aspect émotionnel 

Les professionnels de la communication qui excellent dans leur domaine ont conscience que les conversations difficiles peuvent mal tourner. Les cadres supérieurs sont des experts en communication. Ils savent repérer à temps les signaux d’une escalade verbale. Ils n’hésitent pas à faire une pause ou à reporter la conversation si la situation devient trop tendue.

Ils identifient les émotions et manifestent de l’empathie, ce qui contribue à maintenir la confiance, même lorsque le message est perçu comme délicat.

La retour d’information continu doit devenir une habitude

Les grands leaders ne réservent pas tous les retours d’information pour la période d’évaluation annuelle. Ils font en sorte que les conversations courageuses fassent partie intégrante de la vie professionnelle.

Cela normalise le retour d’information et évite les surprises, faisant de chaque interaction un dialogue et quelque chose qu’il ne faut pas craindre.

Un suivi efficace

Suite à la discussion, les grands dirigeants exposent les étapes à venir, s’assurent de la bonne compréhension et effectuent un suivi pour encourager l’avancement. Ils démontrent que le feedback n’est pas un événement isolé qu’on doit redouter. Il s’agit d’un engagement permanent en faveur de la croissance.

Les managers qui excellent dans le feedback direct ne perdent pas leurs collaborateurs – ils gagnent leur confiance. Ils instaurent une ambiance où les individus se sentent appréciés et en sécurité pour évoluer, ce qui justifie pourquoi ces personnes ne prévoient pas de partir dans l’immédiat.

Une contribution de Roberta Matuson pour Forbes US – traduit par Lisa Deleforterie

À lire également : FUTURE OF LEADERSHIP | Doit-on diriger par le bon sens ?