Carte Vitale, permis de conduire, carte grise : l’État accélère la dématérialisation. Une évolution prometteuse, mais qui doit impérativement intégrer la question de l’inclusion numérique.
Une contribution de Camille Journet, Directeur Général de Pegasystems
Un service public aligné sur les standards numériques
Commander un repas, réserver un billet de train, ouvrir un compte bancaire : en quelques clics, le numérique a transformé notre quotidien. À l’heure où la Carte Vitale est disponible sur smartphone, où le permis de conduire est intégré à l’application France Identité, et où la carte grise sera bientôt entièrement numérique, l’État tente de rattraper son retard.
Mais ces évolutions vont bien au-delà d’une simple mise à jour technologique. Elles répondent à l’exigence croissante d’un service public fluide, accessible et réactif, à l’image de l’expérience proposée par le secteur privé. Grâce à l’intelligence artificielle, à l’automatisation et aux plateformes low-code, il devient possible d’offrir des démarches simples, rapides et accessibles à tous les citoyens.
La dématérialisation, levier d’efficacité administrative
La numérisation des documents officiels réduit non seulement les délais pour les usagers, mais aussi les coûts logistiques pour l’administration. Elle permet de fluidifier les parcours administratifs et de renforcer la continuité de service.
Cependant, moderniser les interfaces ne suffit pas. Il faut repenser en profondeur les processus internes pour s’assurer que la transformation soit réellement efficiente. L’État doit construire des démarches modulaires, orientées vers les moments de vie des citoyens plutôt que sur l’organisation administrative.
Un risque d’exclusion pour près d’un quart des Français
Cette transition numérique comporte aussi un risque majeur. Selon une étude récente, près d’un Français sur quatre éprouve déjà des difficultés d’accès aux services publics.
La dématérialisation ne doit donc pas renforcer la fracture existante. Elle doit être pensée dans une logique d’inclusion, avec le maintien d’alternatives physiques, de dispositifs de médiation et de politiques ambitieuses de formation au numérique pour les agents comme pour les usagers.
Humaniser la relation à l’ère du numérique
Les outils numériques ne doivent pas remplacer la relation humaine, mais l’amplifier. Les agents publics, libérés des tâches répétitives grâce à l’automatisation, doivent pouvoir se recentrer sur l’accompagnement personnalisé et la réponse aux situations complexes.
Un service public modernisé doit conjuguer efficacité numérique et humanité, pour restaurer la confiance entre l’État et les citoyens, et garantir que personne ne soit laissé au bord du chemin.
La dématérialisation représente une opportunité unique de transformer en profondeur l’accès aux services publics. Elle permet de simplifier les démarches, de gagner en efficacité et de moderniser l’action publique à l’image des standards numériques actuels. Mais cette transition ne peut être réussie que si elle s’accompagne d’une vision inclusive et humaine.
L’État a un rôle central à jouer pour garantir que chacun, quelle que soit sa situation, puisse accéder à ses droits dans un environnement numérique accessible, compréhensible et accompagné. C’est à cette condition que la transformation digitale des services publics sera non seulement une réussite technologique, mais aussi une avancée sociale et citoyenne majeure.
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