La marque japonaise redéfinit la relation client dans l’industrie cosmétique en s’inspirant de la relation médecin-patient et en créant une communauté fidèle et engagée.
De l’héritage médical à une vision inclusive des soins
L’histoire de Mosaik puise ses racines dans l’enfance d’Emi Schemmer en Ontario, auprès de son père, dermatologue. « Le Canada est un creuset culturel de personnes aux origines et types de peau variés. En observant mon père, j’ai compris l’importance d’écouter vraiment les patients ». Cette expérience fondatrice a façonné sa vision d’une marque cosmétique différente. « Étant métisse – de mère japonaise et de père allemand – je n’ai jamais trouvé de produit qui me convenait vraiment. Je ne me sentais pas concernée par les marques disponibles sur le marché », explique-t-elle.
Mosaik adopte une approche multidimensionnelle inspirée de la relation médecin-patient, privilégiant la personnalisation. Les produits, développés au Japon, combinent expertise scientifique et ingrédients naturels, sans parabènes, sans gluten et adaptés à tous types de peaux. Mais au-delà des formulations, c’est la philosophie qui distingue la marque : rejet de l’idéalisation d’une peau « parfaite » au profit d’une acceptation de la beauté naturelle. « Une peau parfaite est justement la peau que l’on a naturellement », affirme Emi. Cette vision inclusive s’étend aujourd’hui à tous les aspects de l’entreprise, des produits compatibles avec toutes les couleurs de peau jusqu’à la communication qui célèbre la diversité.
Une stratégie centrée sur la pédagogie et la confiance
Dans un secteur où la tendance est de vouloir dicter leurs comportements aux consommateurs, Mosaik emprunte une voie différente, priorisant la pédagogie et la transparence. « Quand j’ai développé Mosaik, je voulais créer quelque chose de pertinent et des informations qui aident à prendre des décisions. Je voulais amener Mosaik au niveau scientifique, dans une direction pédagogique », explique Emi Schemmer. Sur son site, la marque propose un outil d’auto-évaluation, ouvrant un dialogue personnalisé avec le consommateur. L’approche rappelle délibérément celle d’un médecin : comprendre le besoin, expliquer les mécanismes biologiques sous-jacents, puis recommander une solution adaptée. Cette démarche éducative s’étend aux réseaux sociaux, particulièrement Instagram, où Mosaik construit une communauté engagée.
En expliquant le fonctionnement des ingrédients bioactifs et la manière dont ils favorisent la régénération cellulaire, la marque aide les consommateurs à comprendre ce qu’ils utilisent, conduisant à de meilleurs résultats. Cette stratégie transparente crée un cercle vertueux : plus les clients sont informés, plus ils sont satisfaits, plus ils sont fidèles à l’enseigne. « Un médecin avec ses patients, c’est uniquement une question de connexion et de confiance. C’est exactement pareil avec une marque de cosmétiques », souligne Emi, pour qui la confiance est le fondement de sa relation avec ses clients.
De clients à ambassadeurs : l’intégration dans le développement de la marque
L’innovation majeure de Mosaik s’incarne dans son ADN : placer le client au centre de sa stratégie de développement. « Mosaik ne parle pas d’Emi, mais des personnes qui l’utilisent », confie la fondatrice avec conviction. « Je souhaitais créer une marque à l’écoute des besoins réels, inspirée par l’approche de mon père médecin dermatologue. Des produits qui respectent les différences cutanées et auxquels chacun peut s’identifier ».
Cette philosophie se déploie concrètement : les clients deviennent visages des campagnes, acteurs du développement et voix de la communication. Loin des standards artificiels, Mosaik célèbre les peaux dans toute leur authenticité – taches de naissance, vitiligo inclus. « Nous privilégions la compréhension profonde plutôt que l’esthétique superficielle », précise Emi, bouleversant les codes établis du secteur.
Le résultat ? Une identification puissante et rare dans l’univers cosmétique. « Les consommateurs ne sont pas seulement séduits par le produit, ils se reconnaissent dans la marque, ses valeurs, ses modèles accessibles », observe la fondatrice.
Cette stratégie porte déjà ses fruits avec l’ouverture d’un pop-up à Tokyo et des partenariats stratégiques en Europe. Plus révélateur encore : l’approbation des professionnels de santé, validant l’approche scientifique de ces formulations véganes aux ingrédients bioactifs.
