Salesforce a depuis longtemps dépassé le stade de géant de la Tech qui se contente de reconfigurer la relation client des entreprises à l’ère de l’engagement et de l’expérience customers. Le numéro un mondial du CRM se positionne autant sur le terrain de la responsabilité sociétale, en menant une politique inclusive et citoyenne très proactive, que sur l’échiquier de l’innovation. Forbes a pu faire le point avec Olivier Derrien, directeur général France de la firme américaine, lors du Salesforce World Tour 2019 qui a attiré, fin juin, un nombre record de visiteurs avec 14 000 participants.

Pluie de dollars dans l’écosystème européen des start-up ! Salesforce Ventures, la branche capital-risque du numéro un mondial de la relation clients, a annoncé un investissement substantiel pour soutenir les jeunes pousses communautaires à hauteur de 125 millions de dollars. « Un geste » pour améliorer la performance des entreprises innovant dans le cloud. Un chiffre qui s’ajoute aux 28 millions d’euros mis sur la table l’année dernière par le géant de San Francisco en vue de soutenir le développement et la croissance de ces start-up. « Une grande partie de ces fonds ira abonder les sociétés hexagonales », expose Olivier Derrien, directeur général de la firme en France. Forte d’un véhicule financier généreusement doté matérialisé par des investissements conséquents, Salesforce Ventures est désormais la société de capital-risque la plus active d’Europe. Une aide plus que « bienvenue » pour les partenaires du groupe venus en nombre à ce rendez-vous annuel Porte de Versailles.

Autre temps fort de l’événement Salesforce World Tour 2019, la question de l’expérience client, « un sujet à repenser complètement », toutes industries confondues. Selon le rapport « State of the Connected Customer », une majorité de Français appelle à plus d’interactivité et de connectivité en cette ère d’instantanéité. Ainsi, les entreprises se doivent de « communiquer avec eux en temps réel, par le biais notamment d’outils d’assistance en ligne, à l’instar de chatbots ». Une nouvelle approche que Salesforce a bien intégré en développant « son WhatsApp » pour son Service Cloud. Une démo a d’ailleurs été présentée lors de la plénière à Paris pour en démontrer la pertinence au niveau du service après-vente. Fluidité, proximité avec les marques, mais pas que. Puisque l’étude révèle également une attention grandissante de nos compatriotes pour le positionnement sociétal des entreprises, « la révolution numérique est en train de créer une opportunité de se poser les bonnes questions sur les valeurs d’une société et ses fondamentaux », appuie Olivier Derrien. Près de 66% des Français considèrent « l’éthique des marques » comme un enjeu essentiel. Une proportion en augmentation par rapport à l’année dernière.


Innover, rapprocher et accompagner

Pour mesurer pleinement le phénomène, Salesforce a récemment réalisé une étude en partenariat avec BVA. Verdict : aux yeux des salariés, « l’engagement des entreprises est insuffisant. ». 72% d’entre eux jugent que « l’engagement social, environnemental ou éducatif des entreprises est opportuniste. ». Ces derniers  estiment capital de « mettre en avant la formation en vue de favoriser l’employabilité, notamment la formation au numérique. ». Sur ce point, Olivier Derrien a confié à Forbes que la plateforme Salesforce Trailhead « permettait à tout le monde de se former gratuitement aux technologies Salesforce ». Autre enseignement phare de l’enquête : la majorité des salariés interrogés place désormais « l’engagement sociétal comme un critère discriminant dans le choix d’un emploi », ceci indépendamment de la question salariale ou du poste en lui-même. Une donnée nouvelle dont les recruteurs doivent tenir compte à l’avenir.

Alexandre Dayon, chief strategy officer @Salesforce World Tour Paris 2019

Comme à l’accoutumée, l’innovation a aussi été à l’honneur durant ce Salesforce World Tour. Alexandre Dayon, président et chief strategy officer du groupe, a présenté ses nouveautés à l’image de sa solution de gestion centralisée des données clients (CDP), disponible avec la version actualisée de Customer 360. La finalité est de faciliter la gestion des données clients pour les entreprises et de répondre aux préoccupations des consommateurs en matière d’interaction et d’expérience connectée. Cette nouvelle mouture inclura l’unification des données et la gestion des consentements, la segmentation avancée d’audience, l’engagement personnalisé à tous les niveaux et enfin une optimisation de la relation client grâce aux connaissances fournies par l’intelligence artificielle Einstein.

En outre, une plateforme de développement low-code va permettre de créer des réseaux de partenaires de confiance « partageant des données vérifiées et distribuées. » Salesforce Blockchain a été présentée à l’occasion de la 4ème édition de TrailheaDX, une conférence annuelle incontournable destinée aux développeurs. Les partenaires utilisateurs pourront interagir en toute simplicité, déclencher des API et intégrer n’importe quelles blockchains existantes avec Salesforce. 

Faire le pont entre ses logiciels et les données clients à travers l’implémentation prochaine de l’outil Customer 360 pour offrir un service optimal, réaffirmer son rôle d’entreprise citoyenne et responsable, soutenir financièrement les start-up européennes les plus prometteuses, Salesforce entend bien être à la pointe de ces enjeux technologiques et humains.