Quel avenir pour l’interaction humaine dans la relation client ?

Les pandémies que nous venons de vivre ont résolument accéléré la transformation digitale des entreprises. Elles ont révélé de nouveaux usages tant chez les consommateurs, plus enclins à interagir et commander à distance, qu’au sein des services clients qui ont dû rapidement -souvent grâce au SaaS- adapter leurs parcours clients. Si la voix reste le canal privilégié d’interaction avec le centre de contacts, les consommateurs ont instinctivement compris que la technologie allait changer leur façon de consommer, même s’ils ne mesurent pas encore que l’IA impacte déjà leur quotidien.

La voix toujours plébiscitée

En 2018, une étude multi pays PWC nous enseignait que 75% des répondants (USA 82%) préféraient interagir avec un humain plutôt qu’avec un chatbot ou un autre processus automatisé. En 2020, une étude Ring Central soulignait que, dans le cadre du service client, 79% des participants (américains) préféraient parler à une personne plutôt qu’à un système automatisé. Le taux variant selon l’âge des répondants (75% pour les 18-39 ans, 82% pour les 40-55 ans et les plus de 56 ans).
La répartition entre les canaux (chat, e-mail, message texte, voix…) s’équilibre toutefois dans le cas des communications avant et après un achat ; avec une prédilection pour les canaux voix et emails, pour les populations plus âgées. Seule exception, le media texte reste assez fort (49%) lorsqu’il s’agit de confirmer un rendez-vous, médical par exemple. Sans doute la recherche d’une preuve écrite tangible. Ce sont probablement les mêmes consommateurs qui téléchargent leurs billets d’avion, mais l’impriment au cas où… Echanger en live avec un humain permet et favorise l’empathie, là où le texte va sécuriser. Pourtant, de plus en plus souvent, l’urgence prédomine et les solutions de self-service, portées par l’intelligence artificielle, apportent une réponse à ce besoin d’immédiateté.

L’irrésistible montée en puissance des bots

Le philosophe français Gilles Deleuze* faisait remarquer, il y a plus de vingt ans déjà, qu’«il n’y a que des mots inexacts pour désigner quelque chose exactement». On mesure ainsi le chemin parcouru par les travaux autour de l’intelligence artificielle et du traitement automatique du langage (TALN), pour offrir des conversations fluides entre les agents virtuels et les consommateurs utilisateurs du centre de contacts. Un callbot va ainsi proposer une expérience unique, permettant même une mémoire conversationnelle (mémoire de l’interaction client), laissant le consommateur s’exprimer de manière fluide, pour puiser dans la conversation (et dans les systèmes d’informations) les informations nécessaires à une réponse contextualisée.

En phase avec ce progrès technologique, les nouvelles générations, qui ont grandi avec la technologie, sont de plus en plus friandes de solutions disponibles H24. L’étude du Boston Consulting Group confirme cette tendance. Elle nous montre qu’une partie des consommateurs de la génération Y et de la génération Z, en quête d’autonomie et adeptes du « do-it-yourself », préfèrent le canal digital à l’humain, même si cela leur prend un peu plus de temps pour accomplir une tâche, ou résoudre une question. Lorsqu’il s’agit d’interagir avec les fournisseurs de services, 70% des jeunes acheteurs ont déclaré qu’ils essayaient d’utiliser des robots et des outils en libre-service et d’éviter de traiter avec des agents de vente.

L’étude BCG nous apprend aussi que, pour les répondants de 45 ans et moins, les interactions numériques en libre-service ne sont pas seulement satisfaisantes, mais constituent le moyen d’engagement préféré dans toutes les situations, sauf les plus complexes ou les plus importantes qui -elles- vont nécessiter un humain.

Agent augmenté : Le meilleur des deux mondes

La question n’est finalement pas de faire le choix entre humain ou machine, mais de concilier intelligemment humain et machine. L’étude BCG révèle que les acheteurs (quel que soit leur groupe démographique d’origine) ont clairement indiqué qu’ils privilégient l’interaction humaine directe à l’interaction numérique lorsqu’un achat ou un problème est urgent ou complexe. C’est dans ce cadre bien particulier que l’intelligence artificielle va accompagner -voire augmenter- l’agent dans sa conversation. Les informations, recueillies et qualifiées par le callbot, vont apporter le contexte nécessaire à l’agent dans la résolution de la problématique client. Cette assistance à l’agent prend différentes formes : proposition d’argumentaire ou de réponse préformatée, élaborés à partir des intentions détectées dans les précédentes conversations, accès à une transcription (analysée par l’IA) de la conversation, ou même détection et analyse des sentiments. La technologie reste au service du client et de l’agent, loin de remplacer ce dernier, elle l’accompagne.

*Deleuze, G., Parnet, C., Dialogues, Flammarion, Paris, 1996, p. 9.