Le Crédit Mutuel annonce aujourd’hui le plus grand déploiement d’intelligence artificielle (IA) en France. La banque équipera 20 000 chargés de clientèle de manière à ce qu’ils bénéficient des services de Watson, l’IA d’IBM. Forbes France soulève le capot numérique avec Jean-Philippe Desbiolles, pionnier de l’IA chez IBM et aujourd’hui vice-président Watson à IBM France.

 

“Aujourd’hui mature, l’intelligence artificielle sort en fait d’un long hiver médiatique”

 


Forbes France : Des « chatbots » aux banquiers : pourquoi l’intelligence artificielle se déploie-t-elle d’abord dans les relations avec les clients ?

Jean-Philippe Desbiolles : Tout d’abord, parce que dans les services, la qualité de la relation avec ses clients est l’élément crucial pour se différencier de ses concurrents. Dans le cas d’une banque, par exemple, les chargés de clientèle disposent pour l’essentiel d’informations sur les performances des produits financiers et des grandes caractéristiques du patrimoine des clients à qui ils les recommandent, ou non. Ils se trouvent à « pousser » des produits, ce qui entame le cœur de la relation : la confiance des clients. Watson leur permet d’en sortir : de s’appuyer, en temps réel, sur des données synthétisées pour raisonner avec le client sur sa situation réelle. On peut faire foin des argumentaires commerciaux, le « push », et développer un raisonnement dans une conversation avec son client. Tout le monde y gagne…

Forbes France : Une intelligence augmentée plutôt qu’artificielle ?

JPD : Absolument oui. Le but des services cognitifs, ce n’est pas de remplacer les êtres humains, qui restent seuls à même de prendre la décision finale. Il s’agit de permettre aux hommes et aux femmes de raisonner dans leur travail plus souvent et plus facilement. C’est une remise en cause tout aussi profonde des organisations pyramidales et des manières de travailler du siècle dernier, mais elle est beaucoup plus joyeuse qu’on ne le dit. L’intelligence artificielle, c’est sortir les gens de la routine et miser sur leur ouverture d’esprit et leur autonomie. Devenir prêts à faire levier sur les connaissances que l’IA rend disponibles, c’est un défi sans précédent pour l’éducation et la formation !

Forbes France : Concrètement, comment cela marche ?

JPD : Les outils de gestion de la relation client (CRM) continuent de se baser sur les données structurées, au sein du système d’information de l’entreprise. Les techniques de big data promettent d’intégrer toutes les autres informations, « hétérogènes », mais souvent elles se limitent à des données qu’on avait perdues de vue, entreposées dans des formats divers : les couches sédimentaires du système d’information. La richesse d’Internet et des réseaux sociaux est infiniment plus importante, mais pour la mettre à disposition en temps réel, les services cognitifs – l’intelligence artificielle – se révèlent nécessaires. Ils sont les seuls systèmes à même de « comprendre » ce qui a été publié sur les réseaux et de lui donner sens.

Forbes France : Il faut donc comprendre Watson, non comme une super-intelligence, mais comme un ensemble de services ?

JPD : IBM Watson est une plate-forme de services cognitifs disponible dans le cloud via des interfaces de programmation. Il y a beaucoup de fantasmes sur le sujet, qui proviennent d’une mauvaise compréhension de la nature de ces services. Ils sont certes capables de comprendre le langage humain et les images, ainsi que d’apprendre des situations qu’ils rencontrent, mais ce ne sont aucunement des esprits autonomes. Dans la réalité des entreprises, leurs capacités cognitives, prédictives et prescriptives aident les humains à faire face à trois sortes de situations : l’engagement et l’expérience client ; le conseil, avec une traçabilité totale du processus qui mène à la recommandation ; enfin le risque de conformité. Gérer une entreprise internationale implique de maîtriser une quantité incommensurable de textes réglementaires en évolution constante : une tâche d’une telle complexité que capitaliser sur l’IA devient crucial. C’est notamment vrai dans les services financiers et la santé, mais les avocats et les auditeurs sont aussi bien concernés… Même les grands studios de Hollywood adoptent ces services !

Forbes France : Ces fantasmes ne sont-ils pas le signe d’une bulle qui se forme sur l’IA, comme sur l’e-business il y a presque vingt ans ?

JPD : Il est indéniable que l’excitation générale ne cesse de s’amplifier sur le sujet et que les technologies s’implantent via un cycle en quatre temps : enthousiasme ; montée en puissance ; désillusion ; maturité. Mais la « bulle » sur l’intelligence artificielle a explosé avant qu’on n’utilise le mot pour désigner la chose : au début des années 1980, quand on a abandonné les systèmes experts qu’on avait construit dans les décennies précédentes, et qui avaient inspiré tous les artistes, d’Asimov à Stanley Kubrick. S’en est ensuivi l’AI Winter, qui se termine : un long hiver médiatique, pendant lequel la recherche a continué.

La technologie est aujourd’hui mature ; deux exemples pour l’illustrer. Une étude a montré 3 000 images de grains de beauté, certains bénins et d’autres cancéreux, à des médecins et à Watson. Les hommes y ont reconnu 80% des mélanomes ; Watson 95%.  Et secundo : dans une conversation entre deux êtres humains, le taux d’incompréhension est de 5,1%. Entre l’un d’entre eux et Watson : 5,5%.

Quant à l’avenir, les relais de croissance ne manquent pas. Les ordinateurs quantiques s’apprêtent à faire exploser les capacités de calcul au moment où l’Internet des objets multiplie les données pour les nourrir. D’après l’institut Gartner, 6 milliards d’objets seront connectés à Internet dès l’an prochain…