Entreprises Soyez Prêtes à L’Avènement De L’Intelligence Artificielle !

 

L’intelligence artificielle (IA) est devenue le graal des superpuissances, comme le fut un temps la conquête spatiale. Mais aujourd’hui, ce sont les géants de la technologie, GAFAM à ma gauche (les géants du numérique américains : Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft), BATX (les géants du Web chinois Baidu, Alibaba, Tencent et Xiaomi) à ma droite qui se livrent à une course aux armements à coups de milliards de dollars. Si les débats éthiques (transhumanisme), philosophique (définition de l’intelligence), économique (création ou destruction d’emploi), sociétal (que devient le travail ?) ou encore juridique (faut-il une personnalité juridique aux robots) font rage entre experts, nul ne doute que des cerveaux d’œuvre viendront sous peu intégrer l’entreprise. Peut-on et comment s’y préparer? 3 axes pour mener vos réflexions.

Quand faut-il avoir recours aux robots ?

La fragmentation du travail intellectuel en tâches, déjà entamée par l’ubérisation via le modèle des plateformes, va s’accélérer avec la robotisation. Robot avocat, journaliste, médecin, chauffeur… Toute tâche qui répond au double critère de traiter un grand volume d’informations et selon des actions répétitives est inévitablement menacée de robotisation. Les dernières études1 estiment que 10% des emplois présentent un risque élevé (sur 90% de leurs tâches) de substitution par une application IA. Comme dans toute réflexion sur l’externalisation des tâches, c’est la création de valeur auprès du client qui doit guider les chefs d’entreprise.

L’IA doit ainsi permettre des gains de productivité pour libérer des ressources stratégiques. Ainsi, l’IA peut aider au traitement des CV pour dégager plus de temps pour l’interaction avec les candidats. C’est en ce sens que je m’interroge sur l’essor des robots de relation client ou agents conversationnels (dits chatbots) alors que l’avènement des réseaux sociaux n’a fait que renforcer la quête d’authenticité des clients. N’est-on pas en train de remplacer une interaction créatrice de valeur par un automate pas très smart ?

Peut-on créer une intelligence artificielle sur son cœur de métier ?

 Le chef d’entreprise peut aussi avoir l’ambition de construire une IA autour de son expertise métier. La question qui se pose alors : peut-on tout dématérialiser et transformer le savoir-faire des employés en algorithme ?

Comment le geste métier, le conseil d’expert, tant de fois appliqué mais qui n’est pas dans les manuels, peut-il être répertorié, documenté pour assurer non seulement un transfert plus facile de compétences dans l’entreprise mais aussi pour préparer cette base de connaissance qui pourra être utilisée par l’IA ? Apprendre à la machine requiert un « connais-toi toi-même ». C’est une démarche métier, avec l’humain au cœur, bien avant d’être une démarche technologique.

Mais un effort de pédagogie devra être mené pour expliquer que le nouveau « cerveau d’œuvre »², ne sera là que pour augmenter les employés, pas les remplacer.

Que deviennent les produits dans un monde robotisé ?

 Le troisième axe de réflexion du chef d’entreprise, est-ce que l’on nomme le « phygital », en effet la superposition du réel et du digital va nous donner à interagir avec des objets non pas seulement connectés mais intelligents, c’est-à-dire susceptibles d’avoir des actions autonomes. L’erreur serait de chercher à rajouter une IA à un produit sans autre réflexion globale sur l’usage et l’expérience de l’utilisateur. Est-ce que demain pour passer l’aspirateur, je le commanderai directement ou aurai-je plutôt tendance à demander à mon assistant vocal Alexa ou Google Home de piloter cette tâche ?

 Il s’agit là de comprendre quels seront les nouveaux parcours consommateurs – de l’achat à l’usage du produit- dans un monde robotisé et identifier les futurs partenaires stratégiques pour assurer une expérience utilisateur « sans couture ». Partenaire ou fossoyeur ? Un dirigeant averti apprendra aussi à redouter l’omniscience et l’omnipotence de ces futurs assistants domestiques…

^{1 Etudes du Conseil d’orientation pour l’emploi, janvier 2017}

^{2 Michel Volle}