L’année 2018 sera décisive pour de nombreux commerçants de l’Internet, et cela ne sera pas dû qu’aux négociations du Brexit et au changement de politique en la matière. 

Greg Ashton, analyste, considère que de nouveaux seuils technologiques vont être franchis: “la plupart des commerçants sont peu doués pour le commerce conversationnel. Maintenant qu’Echo d’Amazon habite nos maisons et que des applications de messagerie instantanée comme Whatsapp éclipsent les réseaux sociaux en terme d’utilisateurs actifs par mois, les commerçants doivent changer leur façon de s’adresser au consommateur. Les meilleures marques utilisent déjà des services de type “chat” pour interagir avec leurs clients, et traduire leur besoin d’achat répétitif.”

Greg Ashton omet un point crucial – le contrôle. Amazon, Google, (et maintenant Apple avec le “HomePod”) exercent un contrôle direct sur ce qui est offert en premier lieu par la box que vous avez chez vous. Le hic ? Ce que l’assistante digitale Alexa choisis de prime abord pourrait bien ne jamais être votre marque. Toutefois, cela n’est pas l’unique préoccupation existante pour la communauté du E-commerce; j’ai interrogé pas mal d’intervenants de eTail Europe (eTail étant une série de conférences sur l’E-commerce), qui font face à des perturbations d’ordres multiples, sur la question des difficultés qui se présentent à eux et qu’ils cherchent à régler d’ici à 2018:

La saturation du marché est un problème majeur pour Constantin Eis, cofondateur de l’entreprise Casper, spécialisée dans la vente de matelas : “Le plus grand problème que nous rencontrerons dans l’E-commerce en 2018-2019 est la saturation de ce marché. Lors du lancement de Casper en 2014, personne n’avait jamais entendu parler d’une startup officiant dans le secteur du sommeil. Casper a bouleversé l’industrie du matelas, en créant la catégorie de la vente de matelas en ligne et en la propulsant. Nous continuerons à nous distinguer avec des produits de meilleure qualité conçus dans la recherche et un souci du design tous deux portés à un plus haut niveau, pour délivrer une meilleure expérience.”

L’infrastructure donne des nuits blanches à Peter Williams, directeur de Boohoo.com: “Je dois m’assurer que l’infrastructure de l’organisation n’agit pas comme un frein à la capacité de l’entreprise à atteindre une croissance de la demande.”

Thomas Nieslon, du groupe de distribution Tesco, pense lui que le plus gros problème du E-commerce en ce moment réside dans l’expérience client: “Je dirais que le problème le plus important pour le E-commerce est la question de l’utilisation de l’expérience client comme d’un différenciateur stratégique, à travers les écrans (portables, web et dans les magasins). Pour cela il faut comprendre chaque client et personnaliser l’expérience (pas seulement les recommandations produits) en fonction de lui.”

Les paiements sans frontières sont une source de friction pour Pouya Boland, PDG et cofondateur de Chiquelle, une boutique en ligne: “Le manque de “technologies” en matière de solutions de paiement et les nombreux problèmes techniques pour connecter différents systèmes et plateformes représentent les difficultés les plus grandes que nous rencontrerons toujours dans le E-commerce en 2018-2019. Les paiements inter-frontaliers sont aussi une difficulté, sans compter le fait que nous sommes toujours bien en retard au niveau européen, et encore plus en comparaison avec les Etats-Unis.”

Les entreprises intelligentes ont une stratégie pour le commerce en ligne qui va au-delà du smartphone, mais elles savent aussi que toute stratégie nécessite une solide compréhension de la composante humaine, aussi bien que de la composante technologique. L’année 2018 pourrait être une année d’agitation majeure si les marques ne comprennent pas cela rapidement et n’agissent pas en conséquence.

Cette année, ETail Europe aura lieu du 20 au 22 Juin.