6 entreprises françaises sur 10 ont fait de la transformation numérique une de leurs priorités[1] et 81 % des ETI ont déjà entamé le processus[2]. Toutefois, une entreprise est confrontée en moyenne à près de 5 difficultés majeures[3]. Parmi les freins rencontrés : la mesure de l’impact de la transformation et l’adhésion des parties prenantes. Voilà pourquoi les entreprises ont besoin d’un leader digital capable à la fois de comprendre les enjeux technologiques mais également de fédérer les équipes autour d’une vision commune. Les clés dans la réussite de leur transformation digitale.

 


Réseaux sociaux, intelligence artificielle, chatbots, blockchain… Les transformations se multiplient et s’accélèrent générant un changement de paradigme au sein des organisations désormais customer centric. Comment alors déterminer quelles nouvelles technologies sont véritablement importantes et pérennes ?

En effet, les employés jonglent en moyenne avec 35 applications professionnelles par jour[4]. En conséquence, 69 % d’entre eux perdent jusqu’à une heure par jour à naviguer entre ces différents outils[5]. Une inefficacité d’autant plus critique à l’heure de l’exposition des volumes de données et synonyme de désengagement de la part des collaborateurs.

 

Les 4 qualités du « héros digital »

C’est pourquoi il est essentiel de voir émerger de nouveaux leaders capables d’intégrer une vision holistique du parcours client et d’embarquer les équipes, des digital heroes capables de comprendre les technologies, mais surtout d’appréhender la manière dont les utilisateurs vont se les approprier, interagir et collaborer. Ses qualités principales :

  1. Une vision orientée Technologie, Innovation et Analyse par sa capacité à interroger des sources de données multiples, et à en dégager une connaissance client et collaborateur poussée.
  2. Une forte gestion organisationnelle en vue de réorganiser les méthodes de travail et de pousser chacun à créer de la valeur à travers un travail fondé sur le jugement.
  3. Une approche agile de la collaboration liée à une relation étroite entre IT et business qui implique de repenser les processus et l’organisation, et de casser les silos internes.
  4. Une réelle empathie pour comprendre la vision client, consommateur ou utilisateur final, mais aussi répondre au mieux à leurs attentes.

 

Le champion de la méthode lean-agile

Une fois ce (ou ces) leader(s) identifié(s), quelle est la prochaine étape ? En effet, le numérique n’est pas qu’une simple somme d’outils et de méthodes, il implique avant tout un changement culturel profond. Un état d’esprit qui doit être insufflé auprès de l’ensemble des fonctions de l’entreprise mais également au sein de son écosystème : clients, partenaires, fournisseurs, experts, start-up…

À l’occasion d’un récent événement à Paris autour de l’engagement client auquel j’ai pu assister, un assureur français a ainsi démontré comment il a pu développer en 6 mois un outil de souscription dématérialisé adapté à l’ensemble des utilisateurs. Les retours clients obtenus en cours de projet ont ainsi permis à son équipe transverse, internationale et multiculturelle d’avancer très rapidement. Car non, la méthode lean-agile ne consiste pas simplement à coller des post-it mais à véritablement impliquer ses clients et ses partenaires tout au long des processus. Des avis externes qui constituent le socle de l’agilité et de la transformation interne. La première leçon du leader digital : c’est dans le partage que l’on obtient le meilleur de chacun !

Une clé de succès partagée lors de ce même colloque par un acteur français de l’e-commerce, dans le cadre de son projet d’automatisation et d’industrialisation du parcours client. Comment proposer une relation client simple et rapide quand on accueille plusieurs millions de visiteurs uniques par mois et plusieurs dizaines de milliers de commandes par jour ? Grâce à la refonte complète des processus en amont, et à un modèle de test & learn qui permet de challenger et d’ajuster le projet en permanence ! La marque n’hésite ainsi pas à proposer toujours deux versions du site à ses clients pour voir celle qui fonctionne le mieux. Résultats observés : des temps de traitement réduits de 10 à 20 % ! Une méthode d’AB testing efficace, gage d’engagement et de satisfaction client, d’efficacité et d’adhésion des collaborateurs.

 

Attention au gap digital

Pour atteindre cette équation gagnante “engagement collaborateur – automatisation des processus” à l’image de ces deux leaders du digital, il importe d’agir sur 3 leviers, vecteurs d’une collaboration interne et externe aboutie :

  1. Penser en termes de parcours et non de canaux. Pour proposer une expérience client sans couture, le leader doit imposer en amont une approche crosscanal.
  2. Penser en termes de résultats et non de tâches. La bonne compréhension des besoins réels des utilisateurs doit primer sur la mise en place des technologies.
  3. Penser les processus de bout en bout et non en silos. Chaque processus doit être envisagé comme un moyen d’atteindre l’étape suivante.

Sans cette approche, le risque est grand de créer une fracture numérique au sein même de l’entreprise. Pourquoi ? Parce que l’intelligence sans exécution n’est qu’un leurre. Le leader digital doit donc s’inscrire dans une logique de changement permanent tout en adressant le parcours client de bout en bout. Un enjeu de compétitivité critique mais un facteur clé dans la réussite de la transformation digitale.

 

[1] Étude IDC France, 2018 – http://www.blog-idcfrance.com/nouvelle-etude-idc-france-le-marche-du-conseil-en-strategie-digitale-en-france/

[2] Étude KPMG, Transformation digitale des ETI : la dynamique est enclenchée, octobre 2018 – https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/fr/pdf/2018/10/fr-etude-transformation-digitale-des-eti.pdf

[3] Étude IDC France, 2018 – http://www.blog-idcfrance.com/nouvelle-etude-idc-france-le-marche-du-conseil-en-strategie-digitale-en-france/

[4] Étude Pegasystems, Demystifying the desktop: What workforce intelligence reveals about technology and employee productivity, 2018 – https://www.pega.com/fr/insights/resources/demystifying-desktop-what-workforce-intelligence-reveals-about-technology-and?linkId=100000004901781

[5] Étude RingCentral, 2018 – https://www.ringcentral.fr/blog/5-benefices-communication-unifiee-entreprises/