Quel est l’impact d’une mauvaise expérience client sur une marque ? La sanction est immédiate ! Une baisse de 65 % sur les ventes dans l’année qui suit. C’est pourquoi l’expérience client recouvre aujourd’hui des enjeux critiques pour les entreprises confrontées à une concurrence poussée. Comment alors favoriser une expérience client de haute qualité ? Par une connaissance client pointue et une bonne dose d’agilité pour s’adapter en permanence à ses besoins.

Améliorer l’expérience client. Voilà le nouveau leitmotiv de toute entreprise. Temps d’attente trop longs, chatbot inefficace, information erronée, rupture dans le parcours multicanal… À la suite d’une mauvaise expérience, 2 clients sur 3 arrêtent de recommander la marque et 30 % regardent du côté de la concurrence, selon une étude menée par SDL en 2015.


Une expérience « sans couture »

Si la plupart des entreprises ont désormais mis en place leur stratégie multicanale et de préférence omnicanale, l’heure est aujourd’hui à la gestion de l’expérience client de bout en bout de la chaîne. Avec un objectif majeur : le « Channel-less ». De quoi s’agit-il ? De la nécessité de proposer une expérience omnicanale « sans couture », sans interruption dans le processus engagé. Pour y parvenir, 3 bonnes pratiques sont à privilégier.

Première étape : bien comprendre ce que font les clients, leur manière de consommer et les tendances. Dans un contexte en perpétuel mouvement, l’achat de produits ou de services s’avère de plus en plus exigeant. Qui aurait ainsi parié il y a 2 ans sur Snapchat pour s’adresser aux 15-24 ans ? Il s’avère alors indispensable de disposer en permanence des bonnes informations pour anticiper les évolutions. L’agilité devient dès lors une clé de compréhension essentielle des interactions clients avec l’entreprise.

Deuxième étape : définir la « user story » spécifique à chaque profil pour optimiser cette relation client. À chacun son parcours ! A chacun ses canaux ! A chacun ses besoins !

Troisième étape : mettre en place ces « user stories ». Comment y parvenir ? Avec les outils adéquats, soit une plateforme CRM capable d’interagir avec le client combinée avec une plateforme de gestion des processus de l’entreprise pour gérer la chaîne de bout en bout, jusqu’aux systèmes opérationnels. Imaginons un individu qui souhaite souscrire une assurance complémentaire dont il peut avoir un besoin immédiat – dans le cadre d’un voyage par exemple. Il est alors nécessaire de connecter la solution CRM au système opérant pour lui délivrer ce service en temps réel. À la clé : une capacité à modifier les interfaces clients en temps réel et à s’adapter en permanence aux besoins du consommateur.

Bienvenue dans l’ère de l’intelligence artificielle 

À quoi sert-elle ? À prendre en compte toute la complexité actuelle liée aux profils clients, à leurs interactions et à la délivrance de services de plus en plus diversifiés. Prenons l’exemple d’un opérateur télécom qui peut proposer aussi une box Internet, un service de vidéo à la demande… Ces systèmes experts artificiels vont alors prendre la main pour diriger les clients à travers les processus les plus adéquats. Comment ? Grace à des systèmes auto-apprenants capables de s’adapter en permanence aux changements comportementaux des clients. Le principal atout est une identification instantanée de la « user story » associée à chaque profil et à chaque demande, condition sine qua non pour tendre vers une expérience client plus aboutie et une compétitivité renforcée.

C’est pourquoi il appartient aux dirigeants de s’attacher à améliorer cette expérience client. Et ce par le biais d’objectifs de performance exigeants, au plus haut niveau de l’entreprise, de manière à adapter et à modifier les processus d’entreprise qui seraient concernés. Le client ne manque pas d’occasions d’interagir avec l’entreprise, profitons de chacun de ces instants pour lui offrir cette expérience client haut-de-gamme et continue : la CHANNEL-LESS EXPERIENCE !