Aujourd’hui, tout le monde parle d’engagement client. Mais pourquoi est-ce si important ? Que cela signifie-t-il vraiment ? Aujourd’hui, à quoi ressemble l’engagement client, lorsque vous êtes une entreprise qui essaie de créer un lien avec vos clients ? Un chose est sûre : l’engagement client devrait être la priorité de toutes les entreprises en 2020.

Nous en savons déjà beaucoup sur le parcours client. Nous savons qu’il se compose de nombreux points de contact, de la recherche à l’achat en passant par le service après vente. Nous savons également que fournir une bonne expérience client à chacun de ces points de contact est essentiel pour bâtir et maintenir une solide réputation pour votre marque. Cependant, l’engagement client est souvent négligé, bien qu’il soit l’une des clés de la réussite.


L’engagement client a un impact considérable sur la rentabilité

L’engagement client consiste à motiver vos clients à interagir avec votre marque et à participer volontiers aux expériences que vous créez pour eux. Si vous le faites correctement, vous développerez votre marque et fidéliserez vos clients, et en retour, augmenterez vos revenus.

En réalité, une corrélation directe été prouvée entre le niveau d’engagement client et la rentabilité de l’entreprise. Une étude de Constellation Research révèle que les entreprises qui améliorent l’engagement peuvent augmenter les revenus de ventes croisées de 22%, les revenus de ventes incitatives de 38% et la taille des commandes de 5 à 85%. Les recherches de Reputation.com corroborent ces résultats : un taux élevé d’engagement des clients augmente le score de réputation et des liens directs ont été trouvés entre des scores élevés et des revenus dans plusieurs secteurs, notamment l’automobile et le système de santé.

Malgré l’immense impact financier que peut avoir l’engagement client, certaines entreprises ne semblent pas prêtes à tenir compte de ce facteur.

Exemple concret : Le commerce de détail

Dans le Retail Reputation Report récemment réalisé par Reputation.com, des spécialistes de traitement de données ont constaté que la plupart des détaillants ne répondent tout simplement pas aux avis, en particulier les avis négatifs. Tenez compte de l’avis des clients ! Lorsqu’un client a eu une mauvaise expérience avec une entreprise, la seule chose constructive qu’il peut faire pour exprimer sa frustration, c’est écrire un avis.

Comme la plupart des consommateurs, il suppose que l’entreprise se souciera du fait qu’il ait eu une expérience négative et il imagine qu’elle tentera de rattraper le coup. Si elle répond, elle aura plus de chances de finir sur une note positive. En revanche, si elle ne répond pas, le client pourrait avoir l’impression que l’entreprise ne se soucie tout simplement pas de l’expérience vécue par le client. Ce client est-il susceptible d’acheter à nouveau des produits de cette entreprise? Eh bien, beaucoup moins probable, non? Et s’il le fait, cette nouvelle expérience sera accompagnée d’appréhensions. Il déconseillera à ses amis cette entreprise et cela aura un impact sur l’image de celle-ci. Le bouche-à-oreille est un canal très important, souvent sous-estimé. 

Quand quelqu’un prend le temps de laisser un avis – bon ou mauvais – c’est le moment idéal pour s’engager (particulièrement s’il est négatif). Un entreprise recevra toujours des avis négatifs, mais étonnamment, le taux de réponse moyen aux critiques négatives parmi les principaux détaillants n’est que de 2%. Il n’est pas étonnant qu’Amazon ronge la part de marché des détaillants, avec son expérience de magasinage sans friction et son inventaire infini.

Examinons maintenant une marque qui prend soin de ses clients. Nordstrom et Nordstrom Rack ont obtenu des résultats exceptionnellement élevés pour leur engagement client, par rapport à de nombreux autres détaillants (61% et 79% respectivement). C’est parce qu’ils accordent une grande importance à la prestation d’un service exceptionnel et à la garantie que leurs clients sont heureux et engagés. Et c’est peut-être l’une des raisons pour lesquelles, alors que de nombreux détaillants peinent à garder leurs portes ouvertes, Nordstrom et Nordstrom Rack continuent de dégager de solides bénéfices.

Investir dans l’expérience client représente un levier important de revenus

L’énergie que l’on accorde à l’engagement et à la connexion avec les clients n’est pas limitée au monde B2C. Selon le rapport annuel Digital Trends d’Econsultancy, les entreprises B2B identifient l’expérience client – le produit d’un engagement client significatif – comme l’opportunité la plus excitante pour 2020.

Le groupe Temkin rapporte que les entreprises qui gagnent 1 milliard de dollars par an peuvent gagner 775 millions de dollars de plus en trois ans après avoir investi dans l’expérience client avec des résultats «modestes». Le rapport a constaté que cela était vrai dans toutes les industries, les sociétés de logiciels gagnant le plus (1 milliard de dollars sur trois ans). Le succès, l’effort et l’émotion, selon le rapport, sont les trois facteurs ayant une incidence sur la fidélité des clients, et une amélioration de l’émotion augmente la fidélité plus que tout autre facteur. Un engagement client significatif est le meilleur moyen de susciter les émotions positives qui font que les clients reviennent.

Mettez-vous à la place du client

Alors, comment vous connectez-vous avec les clients sur le plan émotionnel et comment améliorez-vous l’engagement des clients ? Voici quelques points de départ :

  • Analysez le parcours client. Sinon, comment pouvez-vous savoir à quoi ressemble l’expérience client avec votre marque ? Tentez de vivre le voyage tel qu’ils le vivent et notez les points de blocage et les interactions frustrantes. Les e-mails que vous envoyez sont-ils utiles et informatifs, ou intrusifs et égoïstes? Vos emplacements sont-ils faciles d’accès et accueillants? Votre personnel est-il sympathique et professionnel? Faites-vous un suivi après les interactions avec les clients et répondez-vous aux avis? Chacun de ces points de contact client présente une opportunité de dialoguer avec vos clients d’une manière mutuellement avantageuse. Assurez-vous que vous le faites, et si ce n’est pas le cas, il est temps de commencer.
  • Soyez attentif aux retours des clients. Aujourd’hui, les clients s’affirment davantage et il est facile de trouver leurs commentaires sur Google, Facebook, G2 et d’autres sites d’avis. Vous devriez également investir dans la gestion des réseaux sociaux, afin de pouvoir surveiller activement les commentaires au fur et à mesure. 42% des clients s’attendent à une réponse dans l’heure qui suit, et une réponse retardée est presque aussi mauvaise qu’aucune réponse
  • Optez pour une stratégie omnicanale afin d’offrir une expérience transparente. Si vous analysez correctement le parcours client, vous constaterez que les interactions de marque se produisent sur de nombreux canaux: résultats de recherche, e-mails, sites Internet, emplacements… Assurez-vous d’offrir une expérience cohérente et agréable à chaque fois que vous interagissez avec un client, quel que soit le canal. Une interaction de mauvaise qualité ou déroutante, peut dissuader complètement le client de s’engager et peut même commencer à briser la confiance et la fidélité qu’il vous accordait.
  • Tenez compte de tous les facteurs qui constituent votre Reputation Score. De plus en plus, les marques se tournent vers le Reputation Score comme mesure la plus précise de l’expérience client. Cette analyse est plus complète que le NPS, car elle prend en compte tous les facteurs affectant votre réputation. Un élément essentiel du score est l’engagement, mesuré par les performances de votre marque à chaque point de contact client. Connaître et surveiller votre Reputation Score est une étape essentielle pour maîtriser l’art – et récolter les avantages – de l’engagement client.

 

Ne forcez pas les choses

Une chose importante à retenir est que vous ne pouvez pas forcer vos clients à s’engager avec vous. Comme l’a dit Paul Greenberg de HubSpot, « l’engagement client est l’interaction continue entre l’entreprise et le client, offerte par l’entreprise, choisie par le client ». C’est au client de décider s’il souhaite interagir et s’engager avec vous. Vous ne pouvez que créer des opportunités et vous assurer que vos efforts assidus et votre réputation incitent les gens à agir. Comme l’affirme Ingvar Kamprad, le fondateur d’IKEA, « ce qui est bon pour nos clients, l’est aussi pour nous ». 

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