« L’évolution du mode de travail vers plus d’autonomie pour les employés associée à l’influence toujours grandissante des consommateurs contribueront à l’amélioration du service client. »

À quoi ressemblera l’entreprise de demain ? Nous sommes nombreux à visualiser des collègues robots, des assistants à commande vocale et des nouveaux processus que ces collaborateurs d’un autre type auront mis en place. Lors de ces projections vers un futur basé sur la collaboration homme-machine, il y a un grand absent : le service client. Pourtant, il sera impacté, c’est une certitude ! Les organisations se doivent donc d’exploiter ce nouveau mode collaboratif qui offrira des possibilités d’évolution bien au-delà de toutes nos attentes.

Depuis quelques années, nous pouvons constater sans difficulté, comment la technologie a impacté notre mode de travail, en offrant flexibilité entre travail au bureau et à distance. De plus l’arrivée de la « gig economy » (le travail à la tâche) n’a fait qu’accentuer ce changement. L’impact sur l’équilibre entre vie personnelle et professionnelle est visible, ainsi que sur celui de l’augmentation de la créativité et de la productivité des employés, mais aucun ou peu sur l’amélioration du service client. Pourquoi ? Afin d’avoir une explication à cet « oubli » Pega a créé ce rapport dédié à l’évolution du monde du travail (disponible en anglais) The Future of Work.

La première constatation est que beaucoup pensent que tous ces changements ont un impact négatif sur l’expérience client.

Les personnes interrogées sont convaincues que :

  • L’augmentation des freelances au dépend de salariés ne permettra pas le maintien du client au cœur de la stratégie d’entreprise à 81% ;
  • L’appel à cette force de travail (les freelances) complique la construction d’une relation client sur le long terme à 54 % ;
  • L’amélioration de la qualité du service client sera de plus en plus difficile à 41%.

Ces résultats sont en contradiction avec la montée de la « gig economy » qui a été créée pour faciliter la vie des consommateurs et qui a contribué à l’arrivée de tous ces services, coursiers et autres dans notre quotidien. Travailler comme freelance ou en toute autonomie est souvent synonyme de moins de suivi managérial et par conséquent crée un délai dans la réponse client créant une insatisfaction. Il est donc nécessaire de parer à cette situation afin d’éliminer ce point d’irritation. La solution viendra par la technologie qui permettra à l’ensemble de la force de travail, quel que soit le statut ou la fonction de ses membres, d’avoir accès en temps réel à des instructions claires. Ce système garantira ainsi une expérience client d’excellence.

Le rapport Future of Work démontre également que les freelances sont en majorité favorables à l’utilisation d’algorithmes :

  • 84% acceptent d’être guidés dans la prise de décision par une intelligence artificielle ;
  • 90% pensent que les CRMs (système de la gestion de la relation client) assurant une approche centrée sur le client, devraient faire partie intégrante de leurs outils de travail.

Un support technologique serait également le bienvenu en soutien à la personnalisation du service client :

  • 90% des freelances souhaitent avoir accès à des données fiables et précises afin de pouvoir assurer une transition (d’un employé à l’autre) sans affecter l’expérience client.

La mise en place d’une solution basée sur l’IA, capable d’analyser des données en temps-réel aura également l’avantage de permettre aux employés ayant des horaires décalés de rester toujours connectés et guidés dans leur travail. Se sentant intégrés à l’ensemble de l’organisation, leur niveau de motivation et de production augmentera et se reflètera positivement sur la qualité du service client. Il y a d’autres avantages à l’utilisation de cette technologie ! Les entreprises vont s’inspirer des algorithmes des sites de rencontres qui associent de potentiels partenaires sur la base de leur personnalité, de leurs préférences pour les adapter à leur écosystème. En s’appuyant sur l’analyse des données de leurs employés, selon leurs profils et leurs compétences, ils établiront la meilleure collaboration possible pour des projets spécifiques. Avec pour résultat, plus d’efficacité et un meilleur service client. Cette vision pourrait être aussi adaptée à la relation chargée de clientèle et client, puisque les données seront disponibles.

Selon notre étude ces “Uber-plateformes“ capables d’associer les profiles disponibles à la demande du marché seront développées dans les cinq prochaines années.

  • 50% des personnes interrogées s’attendent à ce que cette pratique devienne la norme ;
  • 86% pensent que ce sera le cas sous 10 ans, et
  • 90% sont persuadés que la prochaine décennie ouvrira la porte à un marché de « match-making » où comme mentionné ci-dessus les chercheurs d’emplois seront sélectionnés automatiquement selon leurs compétences, aptitudes, attitudes et associés à la bonne offre.

La technologie a donné plus de pouvoir aux consommateurs. Des plateformes, comme TripAdvisor leur permettent de noter facilement les entreprises, prestations de services, amabilité etc… Ceci ne s’arrête évidemment pas au monde du voyage et sera ou est déjà la norme dans toutes les industries. Une conséquence directe sera la performance des employés sous-évaluation quasi constante ; ce qui stimulera la motivation de chacun d’apporter un service client de meilleure qualité. Toutes ces informations seront également très utiles pour les employeurs et les consommateurs. Les avis des clients aideront à actualiser le profil digital des travailleurs offrant ainsi à de futurs employeurs la possibilité d’évaluer rapidement une potentielle embauche.

  • 86% des sondés anticipent que cette pratique deviendra la norme pour tous les métiers de service dans les 10 ans à venir ;
  • 90% s’attendent à avoir des retours continus de leurs pairs et
  • 88% de leurs managers directement via leur profil.

Ce mode d’évaluation fonctionnera dans les deux sens, les cadres dirigeants seront également évalués de la même façon.

  • 83% des sondés estiment que cela arrivera également dans les 10 prochaines années.

Ce niveau de transparence transférera un peu plus de pouvoir vers les employés, ce qui par conséquence forcera les entreprises à proposer des offres plus attrayantes et d’instaurer une philosophie centrée sur le bien-être de l’employé afin d’attirer les meilleurs talents. À tous ceux qui souhaitent s’assurer d’avoir tous les atouts en main pour le meilleur recrutement possible, ils doivent déjà penser à agir :

  • 64% des personnes interrogées affirment que dans seulement cinq ans la qualité des solutions technologiques aura plus d’influence que le lieu géographique des locaux de l’entreprise dans le choix d’un poste.

L’avis des clients a pris ces dernières années encore plus d’ampleur grâce aux réseaux sociaux et à tous les sites d’avis de consommateurs. Cette tendance ne faisant que s’accentuer, les organisations doivent tout faire pour garder leurs employés les plus performants. Alors, assurez-vous de ne pas subir la perte de votre meilleur effectif, tout simplement, parce-que vous n’avez pas investi dans une technologie adaptée. Depuis quelques années, le secteur sensible de l’expérience client est devenu un marché ultra-compétitif. Le moindre impact négatif, qu’il s’agisse d’un avis accablant ou autre, peut sceller la perte d’un client comme d’un employé. C’est pourquoi, il est essentiel, de vous équiper de solutions technologiques qui vous aideront à retenir vos clients et aussi vos employés les plus performants.