Aujourd’hui, les consommateurs comprennent les nouvelles technologies et sont centrés sur les avantages qu’elles apportent. Toutefois, ils restent très exigeants en matière de service. Pour attirer des clients et les fidéliser, les entreprises ont besoin d’une technologie leur permettant de s’engager auprès de ces clients quand ils le veulent, où ils le veulent, et comme qu’ils veulent. Ces besoins sont aujourd’hui à l’origine de la majorité des transformations digitales.

Mais isolée, la technologie ne parviendra pas à satisfaire les consommateurs. Compte tenu de l’évolution incessante des besoins des clients, les entreprises se trouvent dans l’obligation de revoir leur mode de travail si elles espèrent survivre dans cet environnement dynamique. Cela implique de passer d’un modèle orienté produit à un modèle orienté client.
Et plus précisément à un modèle « as-a-service ».


Lorsque les chefs d’entreprises entendent l’expression « as-a-service », c’est généralement dans le contexte du cloud computing. On parle par exemple d’un logiciel, d’une plateforme ou d’une infrastructure as-a-service (SaaS, PaaS, Iaas). Néanmoins, l’essence même du concept « as-a-service » s’étend bien au-delà de la technologie. C’est un véritable état d’esprit. Une approche permanente d’engagement orienté client, qui nécessite l’adoption d’une toute autre méthode de travail au sein des entreprises. La redéfinition du développement, des ventes, des cycles de services. La redéfinition des interactions avec les clients et les collègues. Et enfin, la redéfinition du développement de logiciels.

L’approche holistique « as-a-service » engendre une restructuration des opérations, de l’engagement client et des interactions entre employés, dans le but de privilégier la flexibilité et de simplifier les transactions. Elle s’articule autour de quatre principes phares :

  1. Priorité client : Évaluez la valeur des relations sur le long terme. Au lieu d’essayer de vendre un produit à tout prix, misez sur la génération de valeur au fil du temps. Développez une réelle empathie pour vos clients en apprenant à les connaître, en identifiant leurs besoins, leurs motivations et les résultats qu’ils cherchent à obtenir à travers votre produit ou votre service. Investissez de l’énergie pour améliorer vos systèmes, afin qu’ils soient en mesure de capturer la connaissance client, connaissance sur laquelle vous pourrez vous appuyer pour interagir avec vos clients de façon proactive, mais également préventive.
  2. Engagement en toute simplicité : Simplifiez l’apprentissage, l’achat et l’assistance pour vos clients. Vous devrez ainsi les contacter, leur fournir des informations transparentes sur le produit et le prix et passer aux achats numériques. Il vous faudra également proposer des fonctions en libre-service (initiées par le client) et de service préventif (initiées par l’entreprise).
  3. Fluidité : Faites sauter les barrières qui freinent votre entreprise afin qu’employés et clients bénéficient d’expériences fluides, que ce soit en ligne, en direct, par téléphone ou par tout autre canal par lequel ils interagissent avec vous. Un client doit être en mesure de basculer entre les canaux sans que ses informations ne s’égarent. Il ne doit pas avoir à passer par différents représentants du service client pour résoudre un problème. Et cette fluidité doit également s’étendre à vos opérations. Orchestrez les processus pour identifier et supprimer les goulets d’étranglement. Fournissez aux employés les informations et les outils dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées en temps réel, qui contribueront à atteindre les résultats escomptés.
  4. Responsabilisation de bout en bout : Instaurez une culture de la responsabilité en interne qui sous-entend que la mission n’est terminée que lorsqu’elle est « vraiment terminée », c’est-à-dire que le produit est livré, adopté, opérationnel et les résultats, atteints. Avant de refuser un projet ou une affectation, tentez de comprendre ce dont la personne concernée a besoin pour faire correctement son travail. Si vous entendez souvent des commentaires de type « ce n’est pas à moi de faire ça » ou « j’ai déjà fait mon travail », c’est que vous êtes encore loin d’une culture de la responsabilité. Une véritable responsabilité requiert de la candeur, de la confiance, de la vulnérabilité et une capacité à analyser son propre travail du point de vue du client final ou de la personne qui bénéficiera du travail, du produit ou du service en question. Demandez-vous si ce que vous proposez à votre client répondra à ses attentes.

La migration vers un modèle économique « as-a-service » peut certes multiplier les opportunités, mais également les risques inattendus. Apporter des changements opérationnels et structurels pour s’adapter à un nouveau mode de travail constitue un tournant majeur. Appliquer ces principes en se concentrant uniquement sur la technologie ne suffit pas. Vous devez les adopter au sein de vos systèmes internes pour modifier votre mode de travail, à travers l’ensemble des départements et des fonctions, en faisant des mesures proactives et préventives la nouvelle norme, sur le plan opérationnel comme culturel.

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