Le commerce de proximité subit actuellement une importante crise structurelle, sur fond d’une montée en puissance du e-commerce et d’un contexte économique et social mouvementé. On parle communément de désertification des centres-villes mais cette dévitalisation n’est pas une fatalité ! L’innovation et l’entrepreneuriat dessinent une nouvelle voie pour un commerce local qui apprend progressivement à tirer le meilleur parti du digital. Par Jean-Christophe Russier.

 


Le commerce traditionnel n’a pas dit son dernier mot

Non, le commerce local n’est pas mort, et pourtant, il a particulièrement souffert en fin d’année. Entre début décembre 2019 et mi-janvier 2020, l’écosystème du commerce local, quantifiait une baisse moyenne du chiffre d’affaires des commerces de quartier de l’ordre 30% dans toute la France et de près de 40% à Paris. Face à cette réalité, une analyse plus poussée montre que le commerce de proximité bénéficie d’une résilience conjuguée d’atouts clés qui le rende incontournable à long terme. L’opération « city foliz » en Occitanie, les « samedis de l’Artisanat » de CMA France, « #JaimeMonCommerce » de la CCI Paris,… On ne compte plus les initiatives en la matière qui essaiment nos territoires et montre que la redynamisation de nos petits et grands commerces est bel et bien en ordre de marche. S’ajoutent à cela un fort attachement des consommateurs pour leurs commerces de centre-ville (Baromètre du Centre-ville Juillet 2019) et surtout la démocratisation d’une consommation plus consciente et raisonnée qui prône la convivialité, l’éthique et le caractère local de la production. Pas d’alarmisme donc, mais plutôt une immuable nécessité d’accélérer la transformation numérique des commerces physiques pour booster le trafic et in fine… le chiffre d’affaires.

 

La quête de solutions innovantes, mais surtout efficientes !

Les réponses solides et viables au secours du commerce local doivent avant tout générer un cercle vertueux. Une solution efficiente est celle qui fait venir (conquête), qui fait revenir (fidélisation), et qui fait savoir (recommandation). Ces trois piliers constituent LE moyen efficace de créer plus de trafic et permettre, en s’équipant des bons outils, de cumuler des data pour mieux qualifier et cibler les attentes des clients. Plus encore, pour être efficiente, une solution se doit également d’être quantifiable à l’euro prêt, le sacrosaint ROI, toujours en première ligne. Enfin, la transparence est de rigueur : le parcours du consommateur tout comme celui du commerçant dans son opérationnalité ne doivent pas subir de modifications. Une solution adaptée et performante agit en « plug and play », c’est à dire de façon instantanée, sans qu’il y ait besoin d’investissements, de matériels et de formations supplémentaires. Mais bien au-delà des visions purement techniques, il s’agit avant tout de recréer du lien en instaurant une relation forte et durable en lien avec les atouts incontestables du commerce physique : l’accueil, l’échange, l’expérience humaine,… Revenir sur des essentiels comme le remerciement, la reconnaissance et la récompense sont des voies nobles à emprunter pour s’assurer du bien-être, de la pleine satisfaction et de la fidélité de son client. A vrai dire, il n’attend que ça et quand le ludique entre en jeu pour le guider, assurément, c’est gagné.

 

Démocratiser le Cashback dans les commerces de proximité

Le Cashback s’inscrit foncièrement sur cet axe. Il offre aux consommateurs la possibilité de se faire rembourser un pourcentage du montant de leurs achats, en ligne ou en magasin. L’argent économisé est cumulé dans une cagnotte en ligne, que les consommateurs peuvent solder par un virement bancaire sans frais et sans conditions. Une promesse claire, qui établit le lien fort attendu par les consommateurs et efface le mirage opaque de la fidélisation Client dont ces derniers étaient finalement peu bénéficiaires. Selon l’étude Xerfi/SNMP de 2019, cette technique devient de plus en plus populaire auprès des consommateurs. Ceux qui connaissent ce système de remboursement en ligne y adhèrent à 76% et 55% des utilisateurs vont même jusqu’à déclarer que le Cashback est un critère décisif d’achat. De plus, l’utilisation du Cashback devient un gage de confiance et confère une image positive à l’entreprise. Principalement utilisé dans le secteur du e-commerce, le cashback peut s’avérer être un atout de taille pour le commerce physique. C’est un levier intéressant à intégrer dans la stratégie d’entreprise, car il permet de générer du trafic, de déclencher la vente, d’acquérir de nouveaux clients, mais également de les fidéliser.

Le commerce de proximité à encore de beaux jours devant lui ; il lui suffit de s’enquérir des bons outils pour faire face à la concurrence et pour entrer, en douceur, dans l’ère digitale.

 

Tribune par Jean-Christophe Russier, co-fondateur de Keetiz

 

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