Communément appelée UX, l’expérience utilisateur englobe toutes les interactions des usagers avec l’entreprise, ses services et ses produits. Elément central de leur développement, elle est une priorité pour 70 % des entreprises, quelle que soit leur taille (IDC). L’heure est désormais au passage à l’acte pour transformer l’UX en vecteur de performance et d’attractivité, aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’organisation. Mode d’emploi.
Sans conteste, c’est en interne que démarre l’expérience utilisateur
L’UX repose sur l’identification des besoins, attentes et points de frustration des usagers, dans l’objectif stratégique de délivrer une qualité de service optimale. A qui ? aux clients de l’entreprise évidemment, mais pas seulement ni même en priorité ! Les collaborateurs, ces utilisateurs « comme les autres » doivent impérativement être les premiers bénéficiaires de l’UX. Cela passe notamment par la « digital workplace », soit leur environnement de travail numérique, véritable vitrine de l’entreprise.
Pour attirer et retenir les collaborateurs, le service qui leur est apporté doit impérativement être efficient et attractif. Parce que la transformation digitale augmente l’exigence du client mais aussi du collaborateur, l’entreprise doit s’adapter. Le distinguo entre client interne et externe n’a plus lieu d’être. Le support utilisateur participe directement au bien-être des collaborateurs et à l’attractivité globale de l’entreprise. La satisfaction interne constitue donc la première étape clé d’une expérience utilisateur réussie.
Transformer l’expérience utilisateur : une affaire de co-construction ?
Pour amorcer cette transformation, il est essentiel d’analyser l’activité de support en prenant en compte les critères comportementaux. Pour pouvoir répondre aux attentes fondamentales des clients, il est impératif de les étudier et de les comprendre au préalable. Il faut donc déployer une méthodologie claire et utiliser les bons outils. En substance, l’idée est de partir des usages des collaborateurs et de les cartographier. Pour cela, l’implication interne est indispensable car elle garantit une parfaite adéquation entre les prestations et leurs expectatives, et permet en définitive de limiter le fossé entre les entreprises et le marché.
Pour disséquer les comportements utilisateurs, l’idéal est de collaborer avec des partenaires externes et de faire appel à des experts disposant de ces compétences spécifiques. Bien qu’une approche omnicanale puisse être favorable, l’intervention de l’IA et des chatbots comme canaux de communication à ce stade n’est pas recommandée. Il vaut mieux privilégier une co-construction de projet avec des infogérants spécialisés pour une montée en compétence croisée et une meilleure gestion de la connaissance et de l’information.
Pas de transformation sans accompagnement de proximité
Une fois que l’expérience utilisateur a été optimisée, l’accompagnement du collaborateur dans la transformation de son espace de travail est primordial. C’est ici que le marketing interne entre en jeu pour faire connaître les services et outils, mais aussi pour promouvoir leur adoption. Il peut notamment s’avérer judicieux de mettre en place des espaces collaboratifs dédiés et de proposer des formations ainsi qu’une prise en charge personnalisée. Par ailleurs, pour des résultats plus probants, il est essentiel de redonner de l’autonomie à l’utilisateur en l’incitant à donner son avis pour améliorer les prestations.
Cette pratique « User Centric », permet de mesurer la satisfaction de chaque utilisateur, d’évaluer les services et dans le cas d’un incident, d’assurer un suivi et de rappeler les personnes insatisfaites. A l’image de la plateforme Uber, ce système de notation modifie incidemment la qualité de service. L’objectif n’est pas de contrôler, mais de capter les points de friction pour les anticiper et être réellement user centric. C’est en plaçant l’expérience utilisateur au cœur de la transformation numérique que les entreprises pourront répondre aux nouvelles exigences de mobilité et de modalités de travail dans la digital workplace.
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Par Lahcen Elouahi, expert en transformation UX chez Rhapsodies Conseil
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