Les 10 grandes tendances du secteur bancaire pour 2023 

Cette année, les banques feront face à des pressions et à des exigences inédites. La solidité de leurs résultats leur accordera une certaine marge de manœuvre pour y répondre efficacement mais le contexte de hausse rapide des taux questionne certains moteurs de développement. Les décisions que prendront les banques dans les prochains mois et les priorités qu’elle se donneront s’annoncent critiques. Par Jérôme Barrué, directeur exécutif, responsable du secteur bancaire chez Accenture

 

Quelles sont 10 tendances devraient redessiner le secteur bancaire en 2023 ?

 

1. La hausse des taux d’intérêt, moteur de l’innovation produit

La déferlante technologique a contribué à faire tomber nombre d’obstacles qui pouvaient limiter les mouvements de marché. La remontée des taux couplée aux pressions inflationnistes va contribuer à revitaliser la dynamique concurrentielle. C’est pourquoi, si elles veulent retenir leurs clients, les banques devront cette année plus que jamais innover et être à même de couvrir un spectre plus large des besoins clients. Certaines seront certainement amenées à considérer la création d’une sorte d’Amazon Prime bancaire, à savoir un ensemble de produits et services personnalisés et connectés, qui démultiplient la valeur générée et la fidélisation (plus de 80% des foyers américains sont abonnés à Amazon Prime avec une importance croissante des commissions perçues sur l’abonnement).

 

2. Le renouveau de l’agence

Comme l’a démontré la pandémie, sans interactions en face-à-face, les banques peinent à engager leurs clients et à maintenir avec eux des relations étroites, notamment lorsqu’il s’agit de clientèles de proximité (particuliers, professionnels et TPE). Avec la révolution digitale, la surface de contacts s’est globalement développée mais au profit de services bancaires plus impersonnels, ce qui amplifie le besoin pour les banques de renouer avec le contact humain. En 2023, on peut donc s’attendre à voir les banques investir de façon encore plus volontariste dans le conseiller comme vecteur de la personnalisation et de la relation client, au sein de l’agence, mais aussi plus largement sur l’ensemble des contacts à valeur ajoutée. Ceci impliquera une transformation importante des modèles organisationnels et distributif, avec des parcours à la fois plus personnalisés et avec une couverture plus large (ce qu’on peut observer déjà dans l’immobilier avec un accompagnement qui s’inscrit au-delà du seul financement).

 

3. Du métavers à la révolution du Web3 et l’IA générative

Le métavers ne transformera pas la banque en 2023, mais il continuera de susciter l’intérêt et d’attirer les investissements. Si tout comme le mobile il y a une vingtaine d’années, le métavers est en train de créer un nouveau monde de possibles pour les banques, 2023 devrait surtout se centrer sur les nouvelles possibilités que peut offrir plus largement le Web3 qui marque l’avènement de la décentralisation des données et d’un nouveau palier de pertinence avec l’avènement de l’IA générative dont les applications sont multiples, de l’hyper-pertinence marketing à l’efficacité opérationnelle et la maîtrise des coûts.

 

4. La promesse employeur réinventée

À l’heure où les collaborateurs ont de plus en plus besoin de travailler dans des équipes fluides et flexibles, d’acquérir de nouvelles compétences et de projeter différemment leur parcours professionnel, la guerre des talents sera au centre de toutes les attentions. Plus que jamais la capacité à attirer les compétences rares et à accompagner le développement de l’actif humain, sera le marqueur clé de la performance de banques qui doivent également être à même de répondre à des collaborateurs en quête accrue de sens.

 

5. L’omniprésence du risque

Si les banques sont ressorties de la pandémie relativement indemnes en termes de pertes de crédit, de nouveaux risques ont fait surface en 2022. Conflits géopolitiques, changement climatique, crise énergétique et inflation, accroissement du « shadow banking »… sont autant d’éléments qui rendent l’avenir incertain, que ce soit pour les banques ou pour leurs clients. Les acteurs qui feront de ces risques une priorité dans leur pilotage surclasseront leurs pairs – non seulement parce qu’elles réduiront leurs expositions au maximum, mais aussi parce qu’elles créeront les conditions d’affirmer davantage leur utilité face à des clients en recherche de confiance, de stabilité et d’engagement dans la durée.

 

6. Les données deviennent un produit

Dans une large mesure, la promesse des données que porte l’ère du digital ne s’est pas concrétisée pour les banques. Les données ne doivent plus être vues comme le CO2 mais l’oxygène à même d’irriguer l’activité des banques. Elles doivent être gérées comme un actif à part entière, avec un « chef de produit » à même d’en révéler tout le potentiel commercial et relationnel. A ce titre, de nouveaux modèles, comme le maillage des données (ou « data mesh »), tiennent une place essentielle pour repenser de fond en comble l’approche data dans la banque.

 

7. Fintech : des disrupteurs aux catalyseurs du changement

Si l’évolution du contexte économique et l’accès à la liquidité changent la donne pour les fintechs, leur apport restera important grâce à leur capacité à innover en allant chercher de nouveaux types de réponses ou d’approches face aux enjeux qui marquent la relation client. Cette nouvelle donne fera certainement des fintechs moins des menaces que des partenaires à part entière, à même de les appuyer dans l’accélération des transformations qu’elles conduisent, afin de consolider et d’accroître leurs positions, que cela soit dans l’univers du financement, de l’investissement ou des paiements.

 

8. L’impératif de la transition énergétique

Les banques sont plus que jamais exhortées à agir contre le réchauffement climatique et à tenir leurs engagements en matière de neutralité carbone. Cependant, l’ampleur de l’enjeu est tel qu’elles ne pourront y parvenir qu’en impliquant l’ensemble des parties prenantes : des politiciens aux leaders d’opinion, en passant par les régulateurs et les scientifiques, tout en associant étroitement leurs clients. Cette visibilité croissante de la transition énergétique devra permettre de faire émerger un partage plus clair des rôles et apports de chacun face à un enjeu collectif.

 

9. Au cœur de la vie des clients

La refonte et la digitalisation des parcours clients ont permis une vraie amélioration de l’expérience avec une simplicité et un confort accrus. Cette digitalisation ne doit cependant pas se faire au détriment de l’accompagnement humain qui reste central dans la relation des banques à leurs clients, en particulier dans un environnement économique tendu. Dès lors, la capacité qu’auront les banques à améliorer la pertinence et la personnalisation de leurs approches, notamment au travers d’une meilleure utilisation de la data, s’imposera comme un différenciant majeur pour autant qu’elle soit associée à l’humain, à même de véhiculer l’empathie voire même l’émotion, qui accompagne souvent les sujets financiers. Face à des défis sociétaux sans précédent, un différenciant important viendra également de la capacité à conseiller les clients au-delà de la sphère des produits strictement bancaires et à se positionner au cœur de la vie des clients, en partant de la réalité de leurs besoins et non des réponses produits. Logement, transition énergétique, mobilité ou grand âge, sont quelques-uns des territoires d’expression que les banques seront amenées à explorer.

 

10. Le core a ses raisons

Pour des raisons multiples, les banques n’ont que partiellement répondu à l’impératif de moderniser leurs infrastructures et systèmes coeur. 2023 marquera à cet égard un tournant, plus de 60% des 100 premières banques mondiales que nous avons interrogées, déclarent avoir entamé un processus de modernisation ou se préparent à le faire, condition incontournable pour tirer pleinement parti des possibilités qu’offrent le cloud, l’IA, la data mais aussi les approches de plateformisation qui vont de pair avec une interconnexion croissante des systèmes, tant interne qu’avec des partenaires externes.

Dans une année 2023 empreinte d’éléments forts d’incertitudes voire de disruption, les banques font face à de nouvelles perspectives qui sont autant d’opportunités d’accélération et de différenciation.

 

 

Par Jérôme Barrué, directeur exécutif, responsable du secteur bancaire chez Accenture

 

 

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