Alors que la preuve sociale est un concept pertinent dans tous les secteurs, il est particulièrement important dans le monde de l’e-commerce. Comme celui-ci devient de plus en plus compétitif, la pression imposée aux sites marchands pour attirer et fidéliser les clients ne fait que s’intensifier.

C’est un fait, les consommateurs sont de plus en plus malins quand il achètent en ligne, et il vont plus loin que le critère de prix quand ils décident de passer à l’achat.


De nos jours, ils sont aussi à la recherche d’indicateurs d’expérience client de qualité, et souvent ces indicateurs se trouvent dans la preuve sociale, par exemple sous la forme d’avis clients.

Il existe de nombreux critères liés à l’expérience d’achat client, sur lesquels une entreprise peut concentrer ses efforts afin de se différencier de la concurrence. S’ils sont bien exploités, cela permet d’afficher une preuve sociale valorisante pour une entreprise, et fondamentalement une réputation de qualité.

Par exemple, le fait d’offrir plusieurs options de livraison permet d’améliorer le taux de conversion, mais augmente également les chances que les clients satisfaits partagent leurs expériences avec votre entreprise sous la forme d’un avis.

Le fait d’offrir une expérience client de qualité aura tendance à se transformer en preuve sociale positive, ce qui va attirer plus de clients et fidéliser davantage.

Les avis sont au coeur de la preuve sociale dans le monde de l’e-commerce

Nos méthodes d’affichage de la preuve sociale sont en constante évolution avec le reste de l’industrie, mais le concept original remonte à il y a bien longtemps.

Pour découvrir les origines de la preuve sociale, en 1984, Dr. Robert B. Cialdini a écrit un livre appelé “Influence: The Psychology of Persuasion” (Influence : la psychologie de la persuasion) qui est devenu un classique culte dans l’industrie du marketing.

Cialdini a abordé le sujet de la preuve sociale, qui affirme essentiellement que les gens apprécient la sécurité du grand nombre. S’ils peuvent voir qu’un produit a été acheté et approuvé (ou pas) par les autres, cela les aide à s’informer durant leur décision d’achat.

Alors que les avis deviennent la norme dans le monde de l’e-commerce, il est vital d’établir une stratégie autour des avis clients. Les magasins en ligne de toutes tailles peuvent facilement suivre le pas car il existe de nombreuses manières de collecter des avis sur des plateformes tiers, et ainsi de construire une stratégie d’acquisition d’avis.

Mais pourquoi les avis natifs (collectés en interne) sur les plateformes e-commerce ne suffisent-ils pas ?

Comme nous l’avons vu, il y a beaucoup d’éléments qui prouvent l’importance des avis en relation avec le taux de conversion d’un site web.

Il est donc évident que la plupart des plateformes e-commerce majeures, comme Magento ou PrestaShop, offrent une option intégrée de collecte d’avis natifs. Cela représente une option alléchante pour les propriétaires de boutiques en ligne car ils gardent complètement le contrôle du processus d’avis.

Cependant, le modèle de preuve sociale de Cialdini fonctionne seulement si les consommateurs peuvent faire confiance à la source de la preuve sociale, ce qui signifie que les plateformes d’avis tiers représentent la solution idéale si votre but est d’instaurer la confiance auprès de vos clients.

Le problème avec les avis natifs, collectés en interne, c’est que des propriétaires d’entreprise en ont massivement abusé. Ce genre d’abus se manifeste généralement par l’édition ou la suppression d’avis négatifs et/ou la création de faux avis.

Les consommateurs sont au courant de ce phénomène et vont très facilement identifier des avis qui n’ont pas l’air authentiques. En réalité, un mélange de sentiments à l’égard de vos avis peut s’avérer une bonne chose – même le fait de voir un avis négatif (spécialement si votre entreprise y a répondu) aide votre site e-commerce à paraître utile, ouvert et transparent.

Le pouvoir des associations… et des signaux de confiance

Si vous êtes une nouvelle enseigne e-commerce, il est essentiel de faire une première impression qui inspire la confiance. Mais comment procéder ?

Ce n’est pas si difficile, et cela peut se réaliser en vous associant avec des plateformes d’avis de confiance, qui sont beaucoup plus reconnues par les consommateurs que n’importe quelle solution d’avis e-commerce interne.

Pourquoi ? Les signaux de confiance tels qu’un logo ou une marque reconnaissables sur tous les avis booste instantanément leur crédibilité.
Parce que les acheteurs en ligne savent que ces avis tiers ne peuvent pas être modérés par les vendeurs, ils deviennent beaucoup plus authentiques que des avis collectés par l’intermédiaire de solutions natives qui offrent une transparence minime.

Devenir une meilleure entreprise avec ce que vous avez appris de la preuve sociale

Pour finir, si vous prenez en compte tout ce que vous apprenez par l’intermédiaire de la preuve sociale, cela va vous aider à transformer votre enseigne en marque reconnue et aimée par la communauté en ligne.

Lorsque des marques e-commerce intègrent des stratégies autour de la preuve sociale, elles ont tendance à augmenter leurs standards d’expérience client pour s’assurer de ne pas recevoir de retours négatifs relatifs à des facteurs qu’elles ont sous contrôle.

Mais elles ont aussi l’opportunité d’ouvrir une ligne de communication directe avec leurs clients et d’apprendre des informations contenues dans les avis de leurs clients. C’est un avantage pour les consommateurs comme pour l’entreprise, car le consommateur vit une expérience de meilleure qualité et les futurs acheteurs vont écrire davantage d’avis positifs.

Il existe beaucoup de boutiques en ligne qui pénalisent leur taux de conversion en n’utilisant qu’uniquement des solutions d’avis natives, ou pire, en ne collectant pas d’avis du tout. Cela ouvre une opportunité pour les sites marchands prêts à investir dans une plateforme d’avis tiers.

Et si certains magasins en ligne sont inquiets à l’idée de laisser les commandes à leurs clients, ils doivent se remettre en question : si vous offrez une expérience client exceptionnelle et si vous maintenez la satisfaction de vos clients, vous n’avez aucun souci à vous faire.