L’expérience client est un aspect primordial pour une marque. Pour garder une longueur d’avance sur la concurrence, les entreprises doivent trouver de nouvelles façons de servir les consommateurs et d’améliorer l’expérience client. Les 20 sociétés suivantes présentent les exemples les plus récents d’innovation en matière d’expérience client.

 

1. Mercedes lance un manuel d’utilisation en réalité augmentée

Les notices d’utilisation des voitures sont souvent longues et encombrantes. C’est la raison pour laquelle Mercedes a conçu une application en réalité augmentée qui permet de remplacer le manuel imprimé. Au lieu de chercher la bonne page, les utilisateurs n’ont qu’à diriger leur téléphone vers une partie de la voiture pour voir apparaître les fonctions et les guides de dépannage. L’expérience client au volant d’une Mercedes en devient étonnante sur tous les plans.

 

2. Les taxis de Singapour proposent un service de supérette

Besoin d’un snack sur le pouce ? Vous avez oublié votre brosse à dents ou votre chargeur ? Ce n’est pas un problème chez Grab, une compagnie de taxis singapourienne, qui offre un service supérette à l’intérieur même du véhicule. Cette solution simple montre que les idées innovantes n’ont pas besoin d’être tape-à-l’œil, tant qu’elles répondent aux besoins des clients. Fournir des articles aux clients au moment où ils en ont le plus besoin résout en effet un problème majeur.

 

3. Une entreprise de rhum conçoit des bouteilles connectées

Malibu a mis à jour ses bouteilles de rhum, proposant désormais des bouteilles connectées en édition limitée qui offrent une expérience client améliorée. Les clients peuvent ainsi scanner un QR code sur la bouteille pour avoir accès à des recettes de cocktails exclusives et jouer à un jeu mobile interactif permettant de gagner des prix.

 

4. Tim Hortons rend son programme de fidélisation ludique

Tous les programmes de fidélisation ne sont pas conçus de la même façon. La chaîne canadienne Tim Hortons a récemment amélioré son offre de récompenses en y ajoutant des éléments de jeu. En plus d’une application mise à jour, qui permet de suivre facilement les progrès de leurs récompenses, les clients peuvent également participer à des jeux pour gagner des prix et collecter des points en visitant le restaurant plus souvent.

 

5. VF Corporation utilise des mannequins en réalité augmentée pour présenter ses produits

Le groupe qui se cache derrière des marques comme The North Face et Vans utilise la technologie pour améliorer l’expérience de vente traditionnelle. Dans le nouvel espace de vente à Londres, des vêtements et des accessoires sont présentés sur des mannequins en réalité augmentée sous forme d’avatars. Les clients peuvent ainsi modifier les paramètres ou mettre en évidence certains aspects des articles pour obtenir une image complète de la façon dont les produits pourraient fonctionner pour eux-mêmes.

 

6. Uniqlo crée une interface pour imiter le shopping en ligne

Afin de rapproches les expériences de shopping en magasin et en ligne, Uniqlo a créé une interface qui imite les achats en ligne ou via l’application. Les clients peuvent ainsi parcourir le magasin et voir les articles défiler comme s’ils faisaient leurs achats en ligne. Chaque produit dispose également d’un QR code que les clients peuvent scanner pour obtenir plus d’informations ou pour commander l’article et le faire livrer à domicile.

 

7. Ford personnalise son expérience

Le constructeur Ford a fait en sorte qu’il soit plus facile que jamais d’obtenir un service personnalisé. L’application FordPass de chaque conducteur est conçue en fonction des informations propres à son véhicule, y compris des réponses personnalisées et des rappels d’entretien. L’application permet également aux clients de prendre facilement des rendez-vous et d’obtenir des récompenses.

 

8.  Le chatbot Cleo offre des conseils financiers personnalisés

Imaginez obtenir des conseils financiers de la part d’un bon ami. C’est le but de l’application et du chatbot Cleo. Les clients peuvent discuter avec le robot pour suivre facilement leurs dépenses et leur budget, et obtenir des conseils financiers. 

 

9. Brideside facilite l’organisation de votre mariage

De nombreuses mariées ont du mal à trouver une robe flatteuse pour toutes leurs demoiselles d’honneur. Brideside élimine une grande partie de ce stress en faisant appel à des stylistes personnels pour proposer des recommandations vestimentaires. Les demoiselles d’honneur peuvent essayer des robes en personne ou virtuellement, une toute nouvelle expérience client dans le monde du mariage. Recevoir des conseils vestimentaires personnalisés par des professionnels permet alors de relâcher une partie de la pression avant le jour J.

 

10. Nike propose un service rapide pour les clients pressés

Le groupe Nike est célèbre pour son expérience client, mais il fait aujourd’hui passer les choses à la vitesse supérieure dans son nouveau magasin à New York. Le Speed Shop permet aux clients de commander des chaussures en ligne et de les essayer en magasin. Les clients utilisent alors une entrée spéciale pour trouver un casier avec leurs chaussures, ils le déverrouillent avec leur smartphone et après avoir essayé les chaussures, ils peuvent partir sans avoir à interagir avec des vendeurs.

 

11. Albertsons teste l’ADN de ses clients pour des ordonnances plus précises

De nombreuses entreprises proposent des tests d’ADN, mais l’entreprise de distribution Albertsons va encore plus loin en offrant des tests génétiques en magasin. Le groupe s’est associé à une entreprise de technologie médicale pour proposer des tests génétiques dans certaines de ses pharmacies. Un simple prélèvement peut ainsi aider les clients à trouver rapidement et facilement le meilleur antidépresseur.

 

12. Le chatbot Whole Foods Market vous propose des recettes

Whole Foods a créé un chatbot qui permet d’aider les clients à trouver de nouvelles recettes et à utiliser les ingrédients du magasin. Les clients peuvent ainsi discuter avec le robot pour trouver des idées sur certains types d’aliments ou de recettes. Les personnes qui sont vraiment pressées peuvent même envoyer un émoji alimentaire au chatbot pour obtenir instantanément des recettes correspondantes.

 

13. Target rafraîchit son application

Ces dernières années, les supermarchés Target ont apporté un certain nombre de solutions numériques novatrices, dont l’application récemment mise à jour. Target s’est associé à Pinterest pour utiliser une technologie de recherche visuelle qui permet aux clients de prendre en photo un article puis de le trouver en ligne aux côtés d’autres produits recommandés. Les clients peuvent également numériser les articles qu’ils souhaitent acheter et les enregistrer dans le portefeuille de l’application, afin d’accélérer le processus de paiement.

 

14. L’application BMW met en vedette le véhicule

Pour les propriétaires de voitures de luxe, ce qui se passe sous le capot compte autant que l’aspect extérieur de la voiture. L’application InSight de BMW utilise la réalité augmentée pour montrer aux conducteurs ce qu’il se passe à l’intérieur de la voiture. Lorsque les clients sont au volant, ils ont alors un aperçu virtuel du moteur et peuvent en apprendre davantage sur son fonctionnement. 

 

15. Le chatbot Madison Reed vous aide à trouver la couleur de cheveux parfaite

Choisir la bonne couleur de cheveux peut parfois être un parcours du combattant, mais l’entreprise de soins et de colorations facilite tout le processus grâce à un chatbot. Les utilisateurs chargent simplement un selfie et le robot Madi identifie les tons primaires et secondaires des cheveux. À partir de là, il recommande des couleurs de cheveux et aide à faire le bon achat sur l’application dédiée.

 

16. HBO propose une expérience immersive

Les fans de Westworld sur HBO ont eu la chance de vivre pleinement le spectacle avec une aventure immersive lors du festival SXSW. HBO avait alors transformé un espace d’un hectare en une version réelle de la ville de la série, avec des acteurs, des costumes et des décors. L’expérience client permet téléspectateurs de véritablement traverser l’écran.

 

17. Une entreprise de bière ajoute des jeux sur ses étiquettes

Le rock fait depuis longtemps partie de l’identité de la marque Beersmith, c’est la raison pour laquelle l’entreprise a décidé d’ajouter des QR codes sur ses étiquettes, afin de permettre aux clients de découvrir la culture rock. Un simple scan du QR code permet d’ouvrir un jeu de questions de musique ainsi qu’un blind test.

 

18. Asos aide ses clients à organiser leurs produits préférés

Les données d’Asos ont révélé que la plupart des clients enregistrent une des dizaines d’articles dans leur liste de produits préférés. Pour qu’il soit plus facile de trouver le produit parfait, Asos a mis en place des tableaux qui aident les clients à trier leurs articles par type, par événement ou par prix. Ce nouveau système permet de trouver plus facilement ce que l’on cherche et fournit également plus d’informations à l’entreprise.

 

19. Une entreprise de lunettes utilise la technologie pour trouver la paire parfaite

Specsavers, une entreprise britannique de lunettes, a récemment lancé une nouvelle technologie permettant d’aider ses clients à trouver la paire de lunettes idéale. Les clients peuvent accéder à Frame Styler sur une tablette en magasin, ce qui leur permet de créer un modèle 3D de leur visage et de trouver les lunettes les mieux adaptées à leur morphologie. Les clients peuvent ensuite essayer les lunettes virtuellement avant de prendre leur décision finale.

 

20. Box.com utilise l’intelligence artificielle pour prédire vos achats

Le site de commerce en ligne Box.com utilise une fonction appelée Smart StockUp pour prédire quand les clients sont à court des produits qu’ils utilisent régulièrement. Le système utilise ainsi l’intelligence artificielle pour créer tout prévoir précisément et recommander les produits dont les clients pourraient avoir besoin au bon moment. Par ailleurs, plus les clients achètent, plus le système devient intelligent.