Anticipation et IA : les alliés clés dans l’optimisation du service client pendant les Jeux Olympiques

Les Jeux Olympiques approchent à grands pas ! Et s’ils suscitent beaucoup d’enthousiasme, une récente étude menée par Twilio montre que 75 % des Français craignent néanmoins qu’ils génèrent une dégradation du service client.

Une contribution de Sam Richardson, Executive Engagement Director, EMEA & APJ chez Twilio

Entre les travaux d’envergure sur les sites ou encore l’anticipation des difficultés logistiques, telles que les livraisons, ce sont près de 38 % des consommateurs français qui redoutent un impact négatif, notamment sur la qualité du service client. Pour anticiper les perturbations et garder un niveau optimal de satisfaction client, les marques doivent repenser leurs stratégies et s’appuyer sur des technologies qui peuvent faciliter les échanges et la gestion des clients, notamment avec l’intelligence artificielle. 

Anticiper pour mieux se démarquer 

Les services clients vont devoir faire face à une augmentation significative de demandes pendant la compétition. Que cela soit dû à des livraisons quotidiennes perturbées, des difficultés à se déplacer (VTC sur sollicités, transports en communs saturés etc.), ou de l’afflux touristique, les requêtes risquent d’augmenter de manière importante. Face à cela, les consommateurs souhaitent avant tout être informés de tout problème potentiel afin d’éviter toute frustration inutile.

Un élément sur lequel peuvent travailler les marques en amont de la compétition en communiquant régulièrement avec leurs clients sur leurs canaux privilégiés (email, SMS, WhatsApp etc.) et en proposant des alternatives pour permettre d’établir des attentes réalistes et de réduire la frustration d’un éventuel retard.

Le rallongement du délai de réponse face à une requête est une autre crainte des consommateurs français et 41 % craignent que le niveau de demande entraîne une déshumanisation du service client. Pour éviter cela, les marques peuvent faire la différence en s’équipant de solutions telles qu’un serveur vocal interactif (SVI) qui s’aide de l’IA et permet d’améliorer l’expérience client tout en réduisant le besoin d’intervention des agents.

L’IA pour améliorer le service client

Mais peut-on aller plus loin grâce à l’IA ? Bien que sujet d’inquiétudes parfois, l’intelligence artificielle comporte de nombreux avantages en vue de la compétition. Et les Français ne s’y trompent pas puisque 58 % perçoivent l’IA comme une aide possible pour faciliter la prise en charge du service client pendant les JO. Un avis largement partagé par les plus jeunes (76 %), plus habitués à interagir avec les nouvelles technologies, qui pensent que l’IA permettrait de leur faire gagner du temps dans de telles circonstances (47 %).

En effet, les cas d’utilisation de l’IA dans le service client sont multiples et comportent de nombreux avantages. Qu’il s’agisse de répondre à des requêtes commerciales ou de résoudre des problèmes liés à l’achat d’un bien ou d’un service, les agents peuvent s’aider de canaux de communication augmentés par l’IA pour rapidement fournir des réponses précises, efficaces et personnalisées. Les solutions basées sur l’IA peuvent par ailleurs prendre en charge les requêtes de base et ainsi alléger et optimiser la charge de travail des agents.

Dans le cas d’une CDP (Customer Data Platform) augmentée par l’IA par exemple, les entreprises vont donc pouvoir assurer de bout en bout un parcours fluide pour les consommateurs, ce qui ne fera qu’accroître leur fidélité dans le temps grâce à la captation, la centralisation, et l’analyse et prédiction des comportements des clients.

Assurer un service client de qualité en amont et pendant les Jeux Olympiques est donc un objectif tout à fait réalisable si les marques assurent une continuité dans leur communication en s’appuyant sur les technologies adéquates, tout en alliant correctement humanisation et efficacité dans le traitement des demandes.

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