Source : Getty Images
Voici 4 raisons de remodeler l’ensemble de l’organisation IT grâce aux opérations de service enrichies par l’IA.
Est-ce vraiment utile ?
En matière de transformation numérique, c’est la question que se posent de nombreux dirigeants d’entreprise, car beaucoup ont l’impression d’être en constante transformation… ou au moins d’essayer d’y parvenir.
Il y a encore peu de temps, la transformation numérique était considérée comme un effort continu. Aujourd’hui, il devient évident que chaque entreprise doit quitter le stade de transformation « en cours » pour atteindre l’état de transformation « finalisée ». Cet objectif est atteint quand l’intégralité des processus métier a été convertie en flux de travail numériques et que chaque activité de l’entreprise est regroupée sur une plateforme unique. Une fois que les entreprises ont franchi cette étape, elles doivent automatiser leurs services de base et leurs processus opérationnels, supprimer les trop nombreux silos organisationnels pour accélérer la résolution des problèmes. Cela leur permettra d’augmenter leur productivité et d’optimiser les échanges entre leurs employés et leurs clients.
Une fois ces éléments en place, l’objectif suivant est ce que Gartner définit comme l’hyperautomatisation. Il s’agit d’un statut dans lequel tous les outils d’automatisation des technologies (tels que l’IA, le machine learning, le data mining, le process mining et l’automatisation des processus robotiques) sont appliqués à ces flux de travail numériques, pour atteindre un état d’optimisation continue.
L’IA au service de l’informatique
Sans surprise, la première étape de l’hyperautomatisation est celle qui consiste à appliquer l’automatisation basée sur l’IA à tous les aspects de l’informatique, de la gestion du cycle de vie des actifs à l’offre d’une expérience exceptionnelle aux employés. Cela se décompose en quatre catégories de résultats différents.
L’automatisation par l’IA – Bénéfice n° 1 : une visibilité unifiée
Obtenir la vue d’ensemble du parc informatique et des services numériques est un élément crucial des opérations de service alimentées par l’IA. Grâce à une visibilité unifiée, il sera possible de créer une source unique de vérité et un langage commun à toutes vos équipes de service et d’exploitation. Au lieu de se battre avec des données non compatibles et cloisonnées provenant de plusieurs outils internes (et même parfois de plusieurs feuilles de calcul), les info et données, traitées avec l’IA, disposeront désormais du contexte de métier, de service et d’infrastructure dont elles ont besoin pour hiérarchiser les problèmes de service critiques, les résoudre plus rapidement et réduire les risques de sécurité.
En pratique, ça donne quoi ? On parle ici de la possibilité d’intégrer des données provenant de systèmes tiers, d’ajouter un contexte de service en cartographiant les services numériques, d’éviter les pannes de service en identifiant automatiquement les certificats bientôt expirés. La sécurité sera aussi renforcée en centralisant et en automatisant les demandes de pare-feu. Et ce n’est que le début.
L’automatisation par l’IA – Bénéfice n° 2 : des employés plus heureux
Une bonne expérience ne se résume pas qu’à une interface utilisateur agréable. Il faut répondre rapidement aux demandes et fournir aux employés un seul point où se rendre pour trouver tout ce dont ils ont besoin, où et quand ils en ont besoin.
Les opérations de service pilotées par l’IA sont le moteur de ce type d’expérience pour les employés. Et parce qu’elles peuvent également automatiser les processus d’exécution, les différentes équipes back et front n’en seront que plus productives. Elles se concentreront sur des tâches significatives plutôt que sur des activités à faible valeur ajoutée (comme l’acheminement des tickets ou la réponse aux mêmes questions de routine).
L’IA peut améliorer l’expérience des employés de différentes manières : en activant des chatbots intelligents, en proposant des recommandations pour anticiper et résoudre les problèmes plus rapidement…
L’automatisation par l’IA – Bénéfice n° 3 : prévoir l’avenir
Si l’IA n’est pas une boule de cristal, elle permet concrètement d’anticiper et prédire les tendances et les difficultés. Cela permet de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent les équipes ou les clients. En apprenant à connaître l’environnement IT de la société, l’IA émet des alertes dès qu’elle identifie quelque chose d’incorrect. Avec l’IA prédictive au service des opérations, vous n’aurez même plus besoin de lui indiquer à l’avance ce qu’elle doit rechercher, comme l’exigent les outils traditionnels, ses anticipations permettront de régler les difficultés avant même qu’elles n’arrivent.
Grâce à des analyses intégrées, l’IA pourra donc identifier les goulets d’étranglement des processus en anticipant la demande. Ses analyses permettront d’identifier les domaines à améliorer et les possibilités d’automatisation et de libre-service.
Cette capacité à prévoir les tendances se traduit dans les faits par une mise en place de meilleures stratégies qui intègreront les recommandations et les informations enrichies par les prédictions de l’IA. Cette meilleure anticipation permettra aux équipes de libérer du temps pour se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée, qui nécessitent une intervention humaine et de la créativité.
L’IA est la porte d’entrée pour réaliser la plus grande promesse que la technologie a à offrir : une organisation du travail plus facile, plus rapide et plus zen.
L’automatisation par l’IA – Bénéfice n° 4 : ne pas se contenter de garder les lumières allumées
Alors que le nombre de services numériques est en constante explosion, les organisations informatiques se noient dans un déluge d’informations non corrélées issues de trop nombreux systèmes de surveillance. Sans contexte de service, il est presque impossible d’identifier et de hiérarchiser les problèmes, et encore moins d’en identifier rapidement la cause profonde pour y remédier. Cela conduit à des interruptions de service, redoutées par toutes les entreprises.
L’IA permet de comprendre ce qui se passe dans la multitude d’environnements et d’identifier les services importants à l’aide d’outils intelligents de cartographie de services. L’impact des problèmes sur les services est analysé et la priorité est donnée à la résolution de ces problèmes, que ce soit sur site ou dans plusieurs Clouds. À partir de là, il n’y a plus qu’à utiliser les fonctionnalités de gestion des problèmes pilotées par l’IA, qui intègrent les données historiques des incidents et des problèmes passés ainsi que les changements qui en ont découlés. Cela permet d’identifier les causes sous-jacentes des événements récurrents et de prendre les mesures correctives.
L’IA est la solution pour avancer
Si vous êtes actuellement encore en plein cœur d’une transformation numérique, il faut vous pencher sur l’hyperautomatisation. Quel que soit le niveau de cette transformation, l’IA est la garantie de bénéficier de la plus grande promesse que la technologie a à offrir : une façon plus facile, plus rapide et plus zen de faire son travail.
Avec des opérations de service alimentées par l’IA, vous pouvez accélérer le rythme de l’innovation numérique, renforcer la résilience des services, améliorer l’expérience des employés et des clients, et être à la hauteur des opportunités et des défis de votre avenir numérique.
Article traduit de Forbes US – Auteur(e) : Lisa Wolfe
