Selon une enquête de l’institut Inma StratMarketing auprès de particuliers, le fournisseur d’énergie Eni obtient (encore) la meilleure note.
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Les résultats de l’enquête réalisée en mars 2019 (*) sur la satisfaction de clients particuliers vis-à-vis de leurs fournisseurs énergétiques (électricité / gaz) montrent que la filiale française du géant international Eni a été primée « meilleur fournisseur énergétique de l’année ». Et ce, pour la 2ème année consécutive avec une note de 8,11 sur 10 (devant Engie et Direct Energie). Huit critères sont pris en compte pour établir ce classement : gamme des produits proposés, rapport qualité/prix, offres promotionnelles, simplicité de création de l’abonnement, compétence du service commercial, facturation et modes de paiement, service client et service après-vente, ergonomie et attractivité du site internet.
Ce classement confirme les résultats de l’étude de satisfaction menée par BVA(**) auprès des clients d’Eni fin 2018, où 93% s’étaient déclarés satisfaits de leur fournisseur, un score en hausse de 1 point par rapport à 2017.
Forte fidélisation
Dans une récente note de synthèse, l’enquête BVA révèle un « bon niveau de performance globale », les clients se déclarant très majoritairement « plutôt satisfaits » (42%) et « très satisfaits » (40%).
Certes, vu la tendance mondiale à l’augmentation des coûts de l’énergie, le prix reste un « levier de rétention important ». La tarification est ainsi un des principaux motifs de fidélisation à Eni pour 60% des clients qui confirment leur choix de la marque. C’est un chiffre en progression par rapport à la précédente enquête.
Deux ‘verbatim’ résument bien l’appréciation globale : « Le prix est compétitif ». « Ils ont le meilleur rapport qualité/prix »
Les « moments de parcours client » sont également évalués. Les deux les plus appréciés par les clients concernent le début de vie du contrat et les factures de régularisation.
S’agissant de la relation client, les clients apprécient les contacts avec Eni, même s’ils sont en attente de plus de relationnel, et de toujours plus d’accompagnement. 91% des clients apprécient la réponse apportée en cas de réclamation, soit une hausse de 14 points en un an.
Engagée dans la transition énergétique
Autre point relevé par l’enquête BVA : « Eni est reconnue comme une entreprise qui s’engage dans la transition énergétique (93%) ». Au-delà des certifications ISO 50001 et ISO 14001, son engagement se traduit notamment par les programmes d’accompagnement aux travaux d’économies d’énergie via la Prim’Eni, les différents services d’efficacité énergétique proposés, les conseils apportés au quotidien et les offres de gaz compensé carbone et d’électricité verte.
Les clients d’Eni pensent également que la marque « respecte ses engagements (91%) et est à l’écoute de ses clients (87%) ».
D’ailleurs, 48% des clients BtoC se souviennent avoir reçu un appel d’Eni pour leur souhaiter la bienvenue.
L’espace client satisfait 91% des clients d’Eni. 38 % en sont même « très satisfaits » ou « extrêmement satisfaits ».
Sur le mode de facturation (indépendamment du montant), les réponses sont globalement bonnes : 92 % valident la « clarté de la facture » et 89% la « conformité du montant ».
Bilan positif
Au bilan, Eni se félicite d’un « bilan 2018 très positif », se concrétisant notamment par un « bon taux de satisfaction et de fidélité ». A la question « Si vous deviez choisir un nouveau fournisseur d’énergie, choisiriez-vous de nouveau Eni ? », 92% des clients interrogés répondent par l’affirmative.
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Retrouvez l’ensemble des avis des clients Eni sur https://fr.eni.com/particuliers/avis-clients
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(*) Enquête réalisée du 11 au 24 mars 2019 auprès de 4500 consommateurs français.
(**) Enquête réalisée par téléphone entre le 8 et le 17 novembre dernier, auprès de 1.020 clients.
